Szabadság, intimitás

Most akkor a koronavírus. Addig sem kell klímaszorongani és a populizmus terjedése, a menekültek áradata miatt aggódni. (Rád nem vonatkozó szorongás igény szerint kihúzható.) A vírus előnye, hogy közelebb van, […]

Bővebben

Kríziskommunikáció a járványban: sem hatékony, sem mérhető nem volt, magyar startup változtat ezen

A chatbotok fejlesztésével foglalkozó Talk-A-Bot életében rengeteg minden változott az elmúlt félévben, és nemcsak a koronavírus-járvány miatt. Az egyáltalán nem volt biztos, hogy a nyertesek oldalán állnak majd az első hullám után. Elvesztették egyik társalapítójukat, új piacok felé fordultak és új befektető is csatlakozott a csapathoz.

A legfontosabb fejlemény, hogy az eddig marketingtámogató eszközként használt (ro)botjaik mellett új eszközt dobtak be, hogy a folyamatosan változó járványügyi helyzetben a cégek minél hatékonyabban tudjanak kommunikálni – ne csak kifelé, de befele is, a saját alkalmazottjaikkal. Egyetlen nap alatt döntötték el, hogy az erre a célra fejlesztett, Cheq nevű csevegőrobotjukat ingyen odaadják a magyar cégeknek. Ma már ez a zászlóshajó projektjük, van ügyfelük, aki ezen keresztül kommunikál több mint 10 ezer munkavállalójával.

A Talk-A-Bot történetéről már írtunk. A CEU Ilab-ből indult startup legutóbb február végén hallatott magáról, amikor ingyenessé tette a magyarországi székhellyel rendelkező cégek számára a direkt a járványügyi helyzetre átszabott Cheq Krízis nevű csevegő robotját (a Cheq – „krízis” utótag nélkül már egy létező termékük volt).

A járvány magyarországi kitörésekor rengeteg vállalkozásnak kellett hirtelen húsbavágó döntést hoznia, miközben a hirtelen feje tetejére álló világ másoknak lehetőséget jelentett. Nem volt egyértelmű, hogy a csevegőrobotokat fejlesztő startup majd a nyertes oldalon fog állni, hiszen sok ügyfelük futott ki a pénzéből.

A Talk-A-Bot legjellemzőbb vevői év elején még abszolút ügyfélkommunikációra használták a cég által fejlesztett csevegőrobotokat, ezekkel tartották a kapcsolatot az ügyfelekkel (gondoljuk azokra felugró ablakokra, amikkel akkor találkozunk, ha egy cég Facebook-oldalát vagy honlapját látogatjuk meg, ilyenkor egy robot kommunikál velünk). Mondhatni a Talk-a-bot „hagyományos üzletága” a külső kommunikációról szól. A válságban sokan megtapasztalták, hogy milyen hatékonyan lehet az ügyfelekkel tartani a kapcsolatot egy robot segítségével. A keresleti sokkokat ugyanakkor ez a piac is komolyan megérezte, megérzi: azok a nagy cégek sem nagyon vágtak új projektbe, akik tudtak volna, inkább kivártak. „Sok ajánlatunk van kint, tudnának is fejleszteni a nagyobb cégek, de sokuk tart attól, hogy megint sok extra munkájuk lesz a meglévőn felül.

Egyszerűen nincs idejük arra, hogy időt spóroljanak”

– mondja Deliága Ákos, a startup társalapító-CEO-ja. Pedig tudnak olyan hazai nagybankról, ahol az kontaktcenter forgalmának 20 százalékát vitték el a chatbotok a kritikus időszakban.

A Talk-A-Bot olyat húzott, amit sok más cég – köztük számos startup is – meglépett a tavaszi karanténidőszakban: ingyenesen elérhetővé tette egyik szolgáltatását. Ez volt a már említett Cheq, ami nem külső kommunikációban, hanem a cégek belső kommunikációjában segít.

Egyetlen nap alatt döntöttek, elkapta őket a flow a home office-ban is

Ez egyrészt nagy segítség volt akkor számos cégnek, ugyanakkor kockázatos (marketing)lépésnek is mondhatjuk: sok erőforrást elvitt, miközben pénzt nem termelt, és garancia sem volt arra, hogy az így becsatornázott ügyfelek később majd mégis fizetnek valamiért, amit egyszer ingyen már megkaptak.

„Egyik napról a másikra találtuk ki, hogy csináljuk meg. Erős volt a flow, önkéntes túlórába hajszolta a munkatársakat. Tudom, hogy mások is sokat dolgoztak ebben az időszakban, de ez ránk extrém módon igaz volt. Hirtelen három tucat nagycég kezdte el használni a megoldásunkat” – mondja a megterhelő de izgalmas munkafolyamatról Deliága. „Láttuk, hogyan, miként használják a fejlesztésünket, ez feltöltötte a kollégákat.”

Március elején más, komoly változás is történt a cégben: az addigi pénzügyi befektetőjüket egy stratégiai-szakmai partner vásárolta ki. „Gyakorlatilag kaptunk egy új alapítót.” Az új befektető, Csiszér Béla, aki tulajdonosa többek között az ESET magyarországi viszonteladójaként is ismert, információbiztonsági megoldásokat gyártó Sicontact Kft-nek, vagyis igen erős szoftverdisztribúciós oldalról.

A Talk-A-Bot 2 millió eurónyi befektetésre szerződött az OTP csoporthoz tartozó Portfolion tőkealappal és a DayOne Capital befektetőcéggel – végül ebből 1 millió eurónyi tőkét hívtak le. Csiszér március végén vásárolta ki őket, mint Deliága a Forbes-nak elmondta, ezzel nemcsak kapcsolati tőke és tudás, de friss tőke is érkezett a cégbe.

„Más irányba gondolkodtunk a hogyantovábbról, mint az alapítók, és feltűnt egy szakmai befektető. Mindenki úgy gondolta, hogy jobb, ha ők együtt mennek tovább” – mondja Weiszbart Zsolt, a DayOne Capital partnere a békés szétválásról.

A Talk-A-Bot-ban így ma a Techstarsnak van egy kisebbségi pakettje (részt vettek egy ázsiai akcelerátorprogramjukban) és Csiszér is kisebbségi tulajdonos lett. A mozgalmasnak mondható félévben ugyanakkor bekövetkezett egy olyan mélypont, amire már számítani lehetett: a rákkal vívott több mint kétévnyi küzdelem után elhunyt a Talk-A-Bot egyik társalapítója, Szálka Tamás.

„Üzletileg fel tudtunk erre készülni, de nagyon nehéz egy alapítótárs elvesztése. Bár szakmailag sikerült megtalálni az új CTO-t, emberileg minden nap érezzük Tamás hiányát.”

Szálka üzletrészét gyermekei örökölték (a taggyűléseken édesanyjuk, mint gyám képviseli őket), de halála előtt úgy egyeztek meg, hogy egy következő körös befektetésnél értékesítik üzletrészét. A cél egy nemzetközi szakmai befektető bevonása, így a család is exitálni tud, a startup pedig halad és növekedik tovább.

Chatelni mindenki tud!

A koronavírus miatti kaotikus évre összességében 50-70 százalékos forgalombővülést várnak, ez valamivel jobb, mint amit még a járvány kitörése előtt terveztek 2020-ra. A bevétel egyharmada már az új szolgáltatásból, a Cheq-ből jön (idén termel először bevételt), vagyis bejött, hogy ingyen felkínálták a megoldást a karanténidőszakban. Deliága szerint a velük így kapcsolatba kerülő cégek fele megmaradt fizető ügyfélnek, ma ez a növekedésük motorja.

A Cheq eleve egy másik piacnak szólt, azoknak a cégeknek,

ahol sok a kékgalléros munkavállaló, és ahol a legelterjedtebb belsős kommunikációs eszköz: az üzemi öltöző falára ragasztott parafatábla.

Az olyan krízishelyzetekben ugyanakkor, mint amit a járvány is okozott, ez egyáltalán nem hatékony – és nem is biztonságos. „Voltak, ahol riadóláncot építette ki: megvolt, ki kit hív, ha baj van. Van, ahol Messenger-csoportba terelték a dolgozókat. Egyik sem hatékony és egyik sem mérhető.”

A Cheq a japán Amazonnak is nevezett Rakuten által felvásárolt Viber-en (a Talk-A-Bot kiemelt partnere a csevegőappnak) és Microsoft Teams-en keresztül érhető el, gyorsan telepíthető – ezek után a munkatársaknak csak az amúgy is használt alkalmazásba kell belépniük, ahol a cégük is megjelenik mint egy kontakt, és ezen keresztül kapnak hirdetményszerű üzeneteket.

A Cheq tehát egy komplex kommunikációs eszköz, egy külön csatorna, ahol a munkatársak is visszakérdezhetnek vagy kommunikálhatnak a vezetőikkel és amelyen keresztül a HR osztály képes napi szinten tájékoztatni az érintettetek, például az aktuális higiéniai szabályokról (lazítás, vagy szigorítás), a megrendelésekhez idomuló másnapi műszakbeosztásról, vagy akár felmérni a munkavállalók hangulatát, de amin az alkalmazottak is tudnak például egyénileg beteget jelenteni, vagy anonim módon bejelentést tenni.

Az első hullám érdekes tapasztalata volt, hogy itt is domináltak a videók, a bizalom erősítése végett sok vezető rövid videóüzeneteket küldött az alkalmazottaknak.

A cél, hogy ez a csatorna minél intuitívabb legyen, ugyanakkor nagyon fontos, hogy a Talk-A-Bot a Cheqből képes adatokat is kinyerni: látják, mi növeli a dolgozói elégedettséget, mi lehet, ami megnyugtatja a munkatársakat, stb.

A sok túlóra alatt rengeteg tapasztalat gyűlt fel az első hullám alatt, ezeket szeretnék most minél okosabban beépíteni az alapszolgáltatásba. Az ügyesebb cégek pár hét alatt képesek a munkatársak 90 százalékát feliratkoztatni a csatornájukra, de a Talk-A-Bot a most meglévő tudása alapján már tud abban is segíteni az ügyfeleknek, hogyan kommunikáljanak minél gyorsabban és hatékonyabban. Ez nemcsak krízishelyzetekben lehet kifizetődő.

„Korábban csak példaként mondtam, hogy ha a dolgozókat szállító busz defektet kap, akkor a cég képes a megállóban várakozók csoportjának célzott üzentet küldeni, hogy mi történt. Pár hónapja pedig ez meg is történt. Majdnem megkönnyeztem!” – meséli nevetve az egyik egyszerű példát Deliága.

„Minden startupban ott a túlfejlesztés veszélye. Mi látjuk, hogy az ügyfelek ennek a megoldásnak a gyorsaságát és a mérhetőségét értékelik leginkább. Az alapfunkciót akarjuk optimalizálni, ennek kell még erősebbnek lennie, hogy még inkább magától értetődő legyen a használata.” Komolyabb új funkciókat most nem is fejlesztenek, az alapfunkción és a minél pontosabb analitikák kinyerésén van a fókusz.

Chatcsoportban tűnik el végleg a munka és a magánélet közti határ?

Félelem, hogy a munka és magánélet összefolyik egy ilyen alkalmazás miatt, de a Talk-A-Bot-nál azt mondják, amikor egy júzer információhiányos állapotba kerül egy bizonytalan helyzetben, akkor eltűnnek ezek a félelmek. „A lényeg, hogy mi az intenzív vállalati kapcsolat értékét teremtjük meg a vezetés és a dolgozók között, a kontroll emellett a végfelhasználók kezében marad, akik le tudják némítani a céges csatornát.

Az sokkal nagyobb félelem, ha egy munkáltató külön alkalmazást telepített, ami használja a GPS-t, és ki tudja milyen adatot mire.”

A kékgallérosok ráadásul nem csúcsmobilt használnak drága előfizetéssel, számít, hogy mennyi alkalmazás van letöltve és az milyen adatforgalmat generál. A Cheq jelentette alacsony belépési küszöb itt is előny.  

A Talk-A-Bot a Viber stratégiai partnere, de vajon miért nem elérhető az egyértelműen zászlóshajó-projektté előlépő megoldásuk a Facebookhoz köthető alkalmazásokon (Whatsapp, Messenger és vegyük ide az Instagramot is)?

A kék óriás korábban deklarálta már, hogy szeretné ezek háttérrendszerét (back end) összekötni, egyelőre akadozni látszik a projekt, az amerikai elnökválasztás előtt meglepetés lenne, ha lenne előrelépés. Ezenkívül alapvetően két gond van a facebook-os alkalmazásokkal: egyelőre nem tudni, hogy a Facebook hogyan akar pénzt csinálni a csevegőalkalmazásaiból és emiatt folyamatos a szabályozói bizonytalanság is – miközben a Viber leszögezte, hogy a marketingcélú üzeneteket leszámítva a céges felhasználóknak is ingyenes marad az alapszolgáltatása;

a Facebook-nak rengeteg volt az adatkezelési botránya, ezzel szemben a Viber végpontok közti titkosítása erős garancia.

Adná magát a hasonlóan védett csatorna a Facebook-családból, a Whatsapp. „A Whatsapp jó csatorna lehetne nekünk, Nyugat-Európában is népszerűbb, mint a Viber. Ugyanakkor a Teams is nagyon feljött, ami szerintünk még jobb megoldás lehet, ráadásul itt a magánélet-munka szétválasztással sincs gond” – mondja a Forbes felvetéseire Deliága. 

Bizalmat építeni egy bezárkozó világban

A Talk-A-Bot itthon egyértelműen piacvezető, a korábbi nemzetközi terjeszkedési tervek azonban változtak. Az ázsiai piacépítést nem engedték el, de „forráshiány” miatt visszahúzódtak, csak virtuális irodájuk van jelenleg Szingapúrban. A Techstars kapcsolati tőkéje élő és erős továbbra is, de a Cheq miatt most a régióra fókuszálnak.

Deliága szerint új módszereket kell kiépíteni arra, hogyan skálázódjanak a startupok egy bezárkózó, de online továbbra is pezsgő világban, hiszen a személyes találkozások hiánya miatt nehezebb a bizalomépítés.

Erre jók a B2B (vagy arra hajazó) megoldások (például tanácsadókon keresztül bejutni cégekhez) vagy az erős online piacterekre bejutni, ilyen lehet az Azur is, ami újabb komoly lépés lehetne a startup számára.

A flow, ami az első hullám kezdetén elkapta a csapatot, aligha fog kifutni, a csapat szerint csak Magyarországon 2 milliós a piacuk, miközben egyre több európai országból is érkeznek már megkeresések a Cheq iránt. Nem tartanának ma itt, ha nem hoztak volna gyors és kockázatos döntést, amit a járvány várható bedurranása kényszerített ki belőlük.

Képtelen vagyok bárkinek bármit megtanítani. Csupán elgondolkodtatni tudom az embereket.

Szókratész, ókori görög filozófus