Fotó: Andrew Neel, Unsplash
Üzlet

Imádjuk a futárokat, a bankokat már kevésbé – a covid az ügyfélelégedettséget is megkeverte

Forbes
2021. május 25. 6 perc olvasás

A járványidőszak hősei a csomagszállítók és a webshopok lettek, de egyre elégedettebbek vagyunk az ételfutárokkal is – az SMS pedig népszerűbb, mint valaha, világít rá a Comnica országos reprezentatív kutatása, amelyben a magyarok ügyintézési szokásait és a cégek, márkák kommunikációs gyakorlatát vizsgálták. A forbes.hu-nak is eljuttatott eredmények szerint a tavalyi év vesztesei e tekintetben a bankok, biztosítók, valamint a mobil-, internet- és kábeltévészolgáltatók voltak. 

A 2019-es adatfelvétel után idén újra elvégzett felmérés során a válaszadók ítéletet mondtak a szolgáltató szektor járvány alatt nyújtott teljesítményről is. Alaposan átalakult a rangsor 2021-re és tavaly azoktól a vállalkozásoktól kaptuk a legjobb ügyfélélményt, amelyekre leginkább rá voltunk szorulva a lezárások alatt: webshopok, csomagszállító vállalkozások, és az ételfutárok.

A karantén közepette feljöttek az ételszállítók és a webshopok is. Forrás: Comnica

A legrosszabb ügyintézési élményeket 2021-ben a már említett mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók nyújtották a megkérdezettek szerint, a pénzügyi szektor stabilan tartotta második helyét. (Annak, hogy a korábbi felmérésben mindkét szektor a jók és a rosszak listáján is az élen állt, az a magyarázata, hogy cégenként jelentős eltérések mutatkoztak az ügyintézések minőségében.)

A távközlési szolgáltatókkal szembeni elégedetlenség minden bizonnyal szintén a lezárásokkal függ össze – mondta a közlemény szerint Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója.

„A home office, az online oktatás és egyáltalán a több otthon töltött idő érzékenyebbé tehette a felhasználókat, a szolgáltatók pedig valószínűleg nem mindig tudták megfelelően kezelni a szokatlanul nagy számban érkező megkereséseket.”

Nemcsak a negatív, a pozitív élményeket is megosztjuk

Megosztjuk a véleményünket online, de nemcsak a rosszat. Forrás: Unsplash // Paul Hanaoka

A kutatás eredményei nem igazolják vissza azt a sztereotípiát, hogy kedvenc elfoglaltságunk lenne az online panaszkodás. Igaz, hogy nőtt azok aránya, akik a közösségi médiában is megosztják ügyfélszolgálati élményeiket, (a 2019-es 28-ról 32 százalékra), de ez valószínűleg azzal magyarázható, hogy a pandémia alatt még inkább online éljük az életünket, és a neten keresztül tartjuk a kapcsolatot ismerőseinkkel. Az ügyfelek túlnyomó többsége egyaránt beszámol jó és rossz tapasztalatairól, illetve

többen vannak azok, akik hajlamosabbak a pozitív élmények továbbadására, mint a negatívokéra.

A legaktívabbnak a fiatal felnőttek számítanak: a 18-29 évesek közel fele szokott beszámolni tapasztalatairól a neten, egyben itt a legmagasabb azok aránya, akik főként a negatívumokat osztják meg online: 7 százalék, szemben az idősebbek 3-4 százalékával. Persze a rossz tapasztalatok még mindig sokkal gyorsabban terjednek, mint a jók.

Turbófokozaton a reklámok

A válaszadók általánosságban azt tapasztalták, hogy a járvány kitörése óta a korábbiaknál több ajánlattal, promóciós üzenettel szólítják meg őket a vállalatok. A megkérdezettek csaknem fele nyilatkozott így, 13 százalékuk pedig úgy érzi, lényegesen intenzívebbek a cégek ebben az időszakban. Ennek az lehet a magyarázata, hogy

a járványt kísérő krízisben talpon maradók, illetve azok, amelyek még nagyobb konkurenciával kerültek szembe (például a webáruházak), a személyes vevői kontaktusoktól megfosztva a korábbinál is több energiát fektettek a telefonos, e-mailes kapcsolatfelvételbe, hogy forgalmukat fenntartsák.

A legzavaróbbnak a telefonos megkeresések számítanak, ráadásul az ilyen telesales-hívások csupán 4 százalékára mondták a válaszadók, hogy számukra érdekes ajánlatot tartalmaztak. A promóciós e-mailek száma szintén alig lett kevesebb az elmúlt időszakban. A címzettek több mint fele szerint a reklámcélú e-mailek 5 százaléka sem tartalmaz megfontolandó ajánlatot, minden tizedik viszont azt mondja, hogy akár 20 százalékuk is hasznos lehet.

A járványhelyzetben nőtt a reklámzaj. Forrás: Unsplash // Artem Beliaikin

„Az elmúlt évben számtalanszor hallottuk a márkaszakértőktől, hogy a brandeknek érdemes érzékenyebb hangot megütniük a járvány alatt, lejjebb csavarva a harsányabb értékesítési üzeneteket és felhangosítva a pozitív márkaüzeneteket. A valóságban ez nemigen történt meg: a válaszadók csaknem 60 százaléka szerint a márkák nem tartották fontosnak, hogy jobban ráhangolódjanak a fogyasztók igényeire és érzéseire ebben az időszakban” – mondta Horváth Gergely.

Tizenötször hatékonyabb az SMS, mint az e-mail

Érdekesség, hogy a csaknem 30 éves SMS az utóbbi években népszerűbb, mint valaha: különösen a promóciós eszközök között számítanak kiemelkedően hatékonynak a rövid szöveges üzenetek. Még az egyértelműen reklámüzenetnek tűnő SMS-eket is nagy arányban végigolvassák a címzettek: egyharmaduk mindegyiket, 37 százalékuk a többségüket.

A fogyasztók a webshopra vagy más céges oldalra vezető linket tartalmazó „okos SMS-eket” sem utasítják el: a megkérdezettek közül tízből négyen ráböknek telefonjukon a beillesztett linkekre.

„Mivel az e-mailbe helyezett linkek átkattintási aránya 2-3 százalék körül mozog, ez azt jelenti, hogy az e-mailhez képest az SMS-ek átkattintási aránya 15-szörös” – hívta fel a figyelmet Horváth Gergely. „Nem véletlen tehát, hogy e megoldás népszerűsége a marketingcélú kampányokban nagy lendülettel nő. Olyannyira, hogy már a csalók is meglátták benne a lehetőséget, legutóbb éppen a csomagküldők nevével visszaélve. A fogyasztóknak és ügyfeleknek ezúttal tehát egy régi eszközt kell újra megtanulniuk tudatosabban használni.”

Terjed a csomagküldő SMS-vírus – így szabadulhatsz meg tőle

Borítókép: Andrew Neel, Unsplash