Egyre több cég fejleszt már robotokat, amik beköltözhetnek a chat ablakainkba. Ez nemcsak az életünket, de a marketinget is megváltoztatja.
Az üzenetküldő alkalmazások ma már majdnem olyan fontosak, mint az appok, sőt, a Messengeren hamarosan hirdetések is megjelennek. Ennél fontosabb változások is elindultak, és már nem is annyira a háttérben, hiszen egyre több cég hoz létre saját chatbotot marketing célokkal. A legelső botfejlesztő startupok között egy magyar is akad (A Skype-nagyik is szívesen elcsevegnek a magyar robotokkal), és hogy a technológia sok mindenre használható, azt egy Berlinban élő magyar orvos most induló cége is jól mutatja.
A robotok itt vannak, ez nem a jövő. Boros Norbert, vendégszerzőnk, a The Cave stratégiai igazgatója arról, miért jobb, ha erről a marketingesek is tudnak.
A mondat, amit minden évben elsüthetünk, hogy az egyszeri marketingesnek egyre nehezebb a dolga, ha megpróbál lépést tartani az aktuális trendekkel. A legújabb és talán minden korábbinál nagyobb lehetőség 2017-ben a chatbotokban lakozik.
2016-ban kezdett igazán a marketingesek figyelme a chatbotokra terelődni. Jóllehet a mesterséges intelligencia (artificial intelligence, vagyis AI) ilyen jellegű megvalósításának már korábban is voltak jelei (gondoljunk csak a hang alapú Sirire), de a vállalatok többségének nem volt módja ebbe az új, talán mindent megváltoztató piacra való belépésre.
A Facebook 2016-os áprilisi konferenciáján jelentette be, hogy a Messenger appba érkezik chatbot integráció, amivel a brandek számára korábban nem remélt lehetőségek nyíltak meg. Hamarosan más meghatározó digitális cégek is követték a példát, így ma már szinte minden népszerűbb üzenetküldő applikációba adott a lehetőség chatbotot integrálni.
Ezzel a márkák számára nem csak egy új, egészen személyes párbeszédre lehetőséget nyújtó csatorna nyílt, hanem az adatok gyűjtésének és a személyre szabott élménynek egy új időszaka is kezdetét vette.
Mi az a chatbot?
Mielőtt továbbmennék és a chatbotok marketing-lehetőségeit részletesebben is tárgyalnánk, tisztázzuk röviden az alapfogalmat.
A chatbot lényegében az emberi kommunikációt szimulálja, egy interaktív program (robot, azaz bot), ami jellemzően egy másik applikációba integrálva működik. A bottal egy chat felületen keresztül tudunk elsősorban szöveges alapú párbeszédet folytatni. A chatbot kommunikációját előre meghatározott szabályok és esetenként mesterséges intelligencia irányítja. Olyan mintha egy élő személlyel chatelnénk, miközben a másik oldalon egy robot “ül” és válaszolgat nekünk.
A technológiának az adott lendületet, hogy a chatbotok fejlesztésének lehetősége szinte már minden nagyobb üzenetküldő appban elérhető (Facebook Messenger, Viber, Slack, Telegram, de még a jó öreg SMS-ben is).
Ha még nem találkoztál chatbottal, íme egy meglehetősen érzékletes példa. A Luka AI nevet viselő bot alapítója egy megrázó apropó kapcsán hozta létre a a saját rendszerét.
Eugenia Kuyda ugyanis egy olyan chatbotot fejlesztett, amelyen keresztül korábban autóbalesetben elhunyt barátjával tud beszélgetni.
Miután ma már jelentős digitális lenyomatot hagyunk magunk után, az elvi lehetőség adva van, hogy akár egy olyan chatbotot építsünk, ami korábbi digitális személyiségünk alapján képes interakciókat folyatni.
Persze ez a botok komplikáltabb típusú családjába tartozó fejlesztés, az egyszerűbb chatbotok egy lineárisabb cselekvéssor kiváltására alkalmasak, például online rendelés, vagy feliratkozás egy híroldal minket érdeklő tartalmaira.
Miért jó a digitális párbeszéd a fogyasztónak?
Tegyük fel, hogy virágot akarunk küldeni az egyik ismerősünknek egy erre szolgáló chatboton keresztül. A botban megírjuk a kérést, majd lehetőségünk lesz arra, hogy kiválasszuk a barátunkat a kontakt listából és meg is vagyunk. Ilyenformán máris könnyebbé válik az életünk. Azonban a lehetőségek itt a big data révén korántsem merülnek még ki.
Például előfordulhat, hogy nem tudjuk pontosan milyen virágot szeret a barátunk, melyik időpont a legideálisabb számára, vagy hogy hol érjük el könnyebben: otthon vagy az irodájában? A chatbotok révén a vállalatok olyan adatokat gyűjthetnek össze az ügyfeleik viselkedéséről, amelyek alapján elvben a fenti szofisztikáltabb igényeket is képesek kiszolgálni.
A fő előny tehát nem is a chatbot önmagában, hanem az integrált tudás, ami a rendszer mögött rejlik.
Ha pedig a praktikus szempontokat tekintjük, a felhasználóknak igényük van a 24 órás ügyfélszolgálatra, ami költséges szolgáltatás lehet a márka szempontjából. A chatbotokkal ez az akadály is elhárulhat.
A chatbotok előnyei a brandek szempontjából
A legkézenfekvőbb előny a vállalatok szempontjából, hogy a célcsoport már megtalálható a Facebookon, vagy az adott közösségi média platformon. Ráadásul egyre inkább afelé mutatnak a trendek, hogy a chat applikációk veszik át a szerepet a hagyományos social média fogyasztás helyett.
A másik jelentősebb előny, hogy azok a márkák, akik eddig is folytattak interakciót Facebook Messengeren, azok számára már most is historikus adatok állnak rendelkezésre. Például az ügyfélszolgálati kérdések, amelyek gyakran tipizálhatók, folyamatosan ismétlődnek. Ezen adatokra pedig már lehet alapozni egy chatbotot.
Ugyancsak előnyös a márkának és a felhasználóknak egyaránt, hogy a fogyasztót nem kényszerítjük egy mobil app letöltésére. A leendő vásárlónak elvben csak elég megnyitnia a kedvenc üzenetküldő appját és beszélgetést kezdeményeznie a bottal. Ilyenformán a chatbotok adott esetben alternatívái lehetnek az appoknak, ami egy erősen telített piaccá vált.
Ezért is jutottunk el odáig, hogy ma már számos nagy brand használ chatbotokat, például a Uber, vagy Magyarországon a Nosalty. A potenciál adott, már csak azt kell kitalálni, hogy mire tudjuk használni a botokat.
Ügyfélviselkedés monitorozása
Ahogyan már utaltunk rá, a chatbotok egyik legnagyobb előnye, hogy olyan adatokat lehet összegyűjteni, amelyekre korábban kevésbé volt mód. Az ügyfelek, vásárlók monitorozásával könnyen lehetővé válik, hogy kiderüljön melyik terméket, szolgáltatást kedvelik és melyikkel vannak tipikusan problémáik. Nyilvánvalóan könnyen követni lehet a gyakran felmerülő kérdéseket, így folyamatosan olyan fejlődési potenciált találhatunk, ami kiemelhet a konkurensek közül.
Már régóta tudjuk, hogy a személyre szabott élmény a kulcsa a hosszútávú vásárlói elköteleződésnek.
Ennek eddig is megvoltak az eszközei – például az email marketing – de alapvetően egy weboldal korlátaiból fakadóan sem feltétlenül elegendő a személyreszabott élmény kialakításához.
Azonban a chatbot alapvetően és ironikus módon egy “emberibb kommunikációt”, személyre szabott élményt kínál. Például a nevén szólítja az ügyfelünket, vagy kapásból olyan termékeket tud ajánlani, amelyek a korábbi vásárlásai alapján relevánsak lehetnek számára.
Egyszerűsített fizetés
Már vannak olyan botok, amelyeken keresztül le lehet bonyolítani fizetés folyamatot is. Az egyszerűsített fizetés hosszútávon az online bevételszerzés növelésének legkézenfekvőbb módja lesz. Nem hiába óvta olyan sokáig az Amazon az 1 kattintásos fizetési modelljét: az ügyfeleink szívesebben fognak nálunk vásárolni, ha villámgyors a fizetés. Sőt még esetenként többet költeni is hajlandóbbak, mint egy konkurensnél, ahol nehézkes a fizetési folyamat.
Chatrobottal beszélgetve már a Netpincérről is rendelhetünk
Tartalmak publikálása
A legkézenfekvőbb és jelenleg legelterjedtebb mód a chatbotok használatára a tartalmak publikálása. Miután a tartalom egy chat beszélgetésben érkezik, így nagyobb eséllyel ér célba, mint például egy Facebook vagy Twitter túlzsúfolt feedjében.
Például a híroldalak minket érdeklő témaköreire “iratkozhatunk fel” és naponta kapunk üzenetben egy válogatást a megfelelő témakörök friss cikkeiről.
De van már időjárás chatbot is, ahol valós időben kapunk értesítést az általunk korábban megadott városnál zajló az aktuális változásokról.
Termékek promótálása
Az e-commerce szektorban a potenciál a chatbotok vásárlási asszisztensként való használatában rejlik.
Péládul a Tommy Hilfiger’s chatbotja a TMY.GRL lehetővé teszi, hogy felfedezzük az új, minket érdeklő termékeket, a vásárlást pedig a landing oldalon fejezzük be. Ezzel időt spórolnak nekünk, mivel így nem kell a mobil weboldalon böngésznünk, azaz jóval nagyobb lesz a vásárlás esélye is.
Összességében úgy látjuk, hogy ismét olyan változások indultak el, amelyek visszafordíthatatlanok a marketingben. Ma az ügyfeleid különbözően kommunikálnak és máshogyan vásárolnak mint tegnap. Annak érdekében, hogy a változásokkal lépést tudj tartani a chatbotokkal is számolnod kell, amikor a marketing stratégiádat tervezed.
Boros Norbert, a The Cave társalapítója és stratégiai igazgatója.
A vendégszerzők külsős szakértők, nem a Forbes szerkesztőségének tajgai, véleményük nem feltétlen tükrözi a Forbesét.
