Hatalmas divat a „szakértő image” építése, pedig ez önmagában zsákutca. Eláruljuk, hogy a szakértői vélemények helyett ma mire támaszkodnak inkább az emberek a vásárlói döntések meghozatalánál.
Szeretem a statisztikákat és a kimutatásokat, mert lehet dumálni, de a számok nem hazudnak. Külön örömmel nézem minden évben az Edelman Trust Barometer című elemzését. A napokban is ezt bújtam, amikor megakadt a szemem az alábbi slide-on az idézettel: „Az embereknek ebben az országban (Nagy Britannia) elegük van a szakértőkből!”. Az elemzés szerint annyian próbálnak már befolyásolni bennünket “szakértőként”, hogy jobban hiszünk a “hozzánk hasonlónak”, mint a szakértőnek.
Érdemes először is e mögé az érdekes trend mögé pillantani. Mi az, amiért nem egyszerűen megrendült a bizalmunk a szakértőkben, hanem egyenesen elegünk van belőlük?
Egyrészt a nagy cégek az utóbbi években valódi szakértők garmadáját vásárolták meg, hogy okosakat mondjanak, és ezzel próbáljanak termékeket eladni nekünk.
Másrészt, számos olyan „szakértő” nevelte ki saját magát, akinél sokkal inkább a szakértői image volt a cél, mintsem a valódi szakértelem, és ezzel amortizálták a titulus értékét.
De akkor kit kérdezünk meg a szakértő helyett?
A szomszédot. A hozzánk hasonlót. Azt, akinek nem áll érdekében befolyásolni bennünket, egyszerűen csak tapasztalattal rendelkezik egy adott területen.
A web 2.0 világa erről szól. Egyszerre lettünk tartalomszolgáltatók és tartalomfogyasztók. Ebben a világban nem a szakértelem az első számú bizalomépítő tényező, hanem a tapasztalat. Teljesen természetes számunkra, hogy amikor információt keresünk valamiről, tapasztalatokat keresünk.
Ha pedig valami fontos és keresett információ, azzal többen foglalkoznak, és rövid idő alatt nagyot fejlődik. Míg néhány éve a saját weboldalunkon „nyilatkozták az ügyfeleink”, amit a szájukba adtunk, ma ennek már semmi súlya, értéke nincs.
Később jöttek a Google- és Facebook-értékelések, melyek újabb lehetőségeket nyitottak meg. Itt már megvalósult az összehasonlíthatóság, fontos volt, hogy nem dönthettünk arról, hogy egy értékelés megjelenik-e rólunk.
De nagy hiányosságuk ezeknek az értékeléseknek, hogy nem ellenőrzi senki, hogy valódi tapasztalat van-e mögöttük.
Ugyanolyan súllyal számít egy „rosszakaró”, akit még csak nem is ismerünk, mint egy régi üzleti partner, aki milliókat költött nálunk. És bár előrelépésként értelmezhetők, valódi üzleti súlya ezeknek az értékeléseknek nincs.
A legnagyobb bizalmat és ezzel együtt a legnagyobb üzleti teljesítményt azok a platformok teremtik meg, amelyek üzleti szempontból értékelhető információt állítanak elő az ügyfélértékelésekből.
Mivel az előző cikkemben a Bookingot állítottam példaként, most az Aliexpressen keresztül mutatom be az értékelések működését.
Az Aliexpress egy gigantikus üzleti teret teremtett. Kínai gyártóktól, kiskereskedőktől tudok direkt vásárolni, anélkül, hogy
- ők maguk egy fillért költöttek volna marketingre,
- brandépítésre,
- vagy a saját szakértői image-ükre.
Az ő marketingjük egyszerű.
A vásárlói tapasztalatok, avagy a „hozzám hasonló” véleménye. Hiszen, ha én vásárolni szeretnék valakitől, hozzám hasonló az, aki már vásárolt tőle.
Az értékelések hatása döbbenetes. Földrajzi korlátok nélkül képes értékesíteni valaki, akivel én, a vásárló soha nem fogok találkozni.
Két feltétele van annak, hogy ezt a bizalmi ugrást megtegyük
- Szükség van egy hiteles platformra. Valakire, aki hitelesíti a tapasztalatokat, és olyan minőségű információt állít elő, ami alapján dönteni tudunk.
- Ezen a platformon hozzánk hasonló emberek véleménye kell hogy megjelenjen, minél nagyobb számban. A platform után a számokban bízunk a legjobban. Az lesz a hiteles számunkra, akiről több „idegen, de hozzánk hasonló” nyilatkozik elégedetten.
A hitelességről gyakran az dönt, hogy találunk-e nem teljesen pozitív véleményt. Nem hiteles számunkra az a cég, amelyik nem hibázik.
A végeredmény?
Az értékelések elolvasása után biztonsággal és gyorsan hozunk döntést, ráadásul könnyebben fogadunk el magasabb árat, választunk drágább terméket.
Gangel Péter
Bizalmi Kör, alapító
BIX – ügyvezető
A vendégszerzők külsős szakértők, nem a Forbes szerkesztőségének tagjai, véleményük nem feltétlenül tükrözi a Forbesét.
