A krízismenedzseri szakmában viszonylag ritka az abszolút védhetetlen helyzet, amikor már jó előre látható, hogy a cég komolyabb arculatvesztés nélkül biztosan nem jön ki a válságból. Az ilyen szituációkban az érintettek rendszerint magukra maradnak, hiszen a PR-tanácsadók pragmatikus és etikai okokra egyaránt hivatkozva nem szívesen támogatják a magát ellehetetlenítő márkát. Bár az Aquaword-baleset kapcsán utólag szinte lehetetlen kihívásnak tűnik előnyösen pozícionálni az élményfürdőt, az eset mégis tanulságokban gazdag és újra aláhúzza a felkészülés, megelőzés fontosságát.
Július 26-án meghalt egy 74 éves férfi a káposztásmegyeri Aquaworldben. Az élményfürdő az eset utáni közleményében azt írta, hogy „a vendég az óriáscsúszdák érkező medencéjébe már eszméletlen állapotban érkezett. Az újraélesztés azonnal megkezdődött, amit helyszínre érkező mentősök folytattak. A vendég életét sajnos nem sikerült megmenteni. A helyszíni orvosszakértői vizsgálatok alapján a férfi szívinfarktust kapott, emberi mulasztás és technikai hiba nem történt. A hozzátartozóknak az Aquaworld munkatársai minden segítséget megadtak.” A cég az elhunyt vendég családjának mély együttérzését fejezte ki; a szolgáltatás rövid helyszínelést követően a megszokott üzemrendben működött tovább.
Féligazságok, ellenőrizetlen információk
Mi ezzel – az első ránézésre korrekt és hazai viszonylatban relatíve gyorsan kiadott – közleménnyel a gond? Az, hogy
tele van féligazságokkal, ellenőrizetlen információkkal,
amit időközben a szemtanúk is alátámasztottak. Egy, az esetet alig pár méterről követő vendég egyértelműen cáfolta, hogy az áldozat öntudatlan állapotban érkezett a medencébe. Nyilvános posztjában azt állítja, hogy „nem igaz, hogy a férfi eszméletlenül érkezett a medencébe, csak épp senki nem vette észre, hogy nehezére esik a part felé venni az irányt.” A szemtanú szerint a csúszdán a sorban őt követő személy robbanásszerű erővel érkezett az áldozatra, aki ennek az ütésnek a következtében vesztette el eszméletét.
A vendég arról is beszámolt, hogy szerinte az ott dolgozók nem a megfelelő szakértelemmel kezelték a balesetet, a vízimentők teljesen leblokkoltak, lassan vagy sehogyan sem reagáltak. Orvos és tapasztalt vezető beosztású munkatárs távollétében egy másik fürdőző kezdett el szívmasszázst alkalmazni. A defibrillátor végül a balesetet követő mintegy negyed óra múlva került elő; az eszköz használatának módjával az Aquaworld munkatársai nem voltak tisztában, ráadásul az akkumulátor hiánya miatt amúgy sem volt üzemképes a műszer. A mentők körülbelül fél óra alatt értek a helyszínre, akkor a férfi már halott volt.
Mivel a poszt tartalmát, a szakszerű segítségnyújtás elmaradását és azt a tényt, hogy a férfi a vízbe érkezésekor még eszméleténél volt időközben több másik szemtanú is alátámasztotta, felmerül a kérdés, hogy az Aquaworld munkatársai
tudatosan ferdítettek vagy „csupán” a belső kivizsgálás volt felületes.
A belső vizsgálat fontossága
Legyünk jóindulatúak és feltételezzük, hogy a vezetőség nem elpalástolni akarta az igazságot, hanem a rájuk szegeződő intenzív médiafigyelem és gyors megszólalási kényszer miatt bonyolódtak kivizsgálás nélküli spekulációkba. A válságkommunikáció protokollja szerint ez nem kisebb hiba, mint a tudatos hazugság: eltérő természetéből fakadóan
más következményeket indukál ugyan,
de a problématér kezelését komplexebbé teszi, a témát pedig a média napirendjén tartja.
Az index.hu megkeresésére az Aquaworld végül belső vizsgálat után reagált a szemtanúk által felvetett problémákra is, a vendégek állításai azonban továbbra is több ponton ellentmondanak válaszuknak. Bár büntetőjogi kérdésben nem szeretnék állást foglalni – ezt érdemes inkább az ügyhöz kirendelt orvosi szakértőre hagyni, – mindazonáltal tanulságként levonható, hogy
krízis esetén mindig célszerű tisztában lenni a kemény tényekkel és olyasmit soha nem szabad állítani, amiben nem vagyunk száz százalékig biztosak.
Az, hogy veszélyes helyzetek során a krízisnyilvánosság átlagon felüli erőforrásokat mozgósít az igazság feltárására, sokszorosan megerősíti a történtek belső és részletes dokumentálásának igényét. Ebben az érintett szolgáltatónak mindig, minden körülmények között partnernek kell lennie – még azon az áron is, ha a vizsgálat a szolgáltatás időszakos szüneteltetését és jelentős bevételkiesést von maga után.
Proaktivitás és problémaérzékenység
A válságkezelés alapvetése, hogy mindig törekedjünk magunkhoz ragadni a kezdeményezést és elkerülni, hogy a posztkrízis fázisra jellemző reaktív pozícióba kényszerüljünk. Ezt rendszerint problémaérzékenységgel és kellő önismerettel lehet elérni; olyan szervezeti folyamatok kialakításával, amik figyelembe veszik a potenciális veszélyhelyzeteket.
Az Aquaworld esetében a haláleset bizonyosan maga után kéne, hogy vonja a különböző prevenciós intézkedések szigorítását, biztonságtechnikai protokollok felülvizsgálatát.
Ezt célszerű lett volna konstruktív, előremutató üzenetként részletesen bele is fogalmazni az első hivatalos közleménybe, hogy a vendégek lássák: a szolgáltató cselekszik és a jövőben még nagyobb hangsúlyt fektet az egészségmegőrzésre.
A balesettel kapcsolatos reakciók egy része szerint az idős áldozat maga kereste a bajt, hiszen saját felelősségre használta a csúszdát. Anélkül, hogy az áldozathibáztatás pszichológiájának mélyebb boncolgatásába belemennék, gondolkozzunk el rajta, hogy mennyiben helyes döntés az üzemeltető részéről, hogy lehetővé teszi egy 74 éves ember számára, hogy ezen a Kamikáze-csúszdán lecsússzon. Még ha jogi szempontból feddhetetlen is az Aquaworld, akkor sem biztos, hogy a használati szabályok lazán tartása megéri számukra az egy-egy balesettel járó negatív hírverést és arculatvesztést.
Megelőzés mindenek felett
Ahogy arról többen is beszámoltak korábban, a csúszni vágyók indítását szabályozó piros lámpás rendszer megbízhatatlanul működik, így ennek az informatikai revideálásán is érdemes elgondolkoznia a szolgáltatónak. További komoly rizikófaktort jelent, hogy bár a különböző csúszdák más csúszási technikával, sebességgel és menetidővel járnak, az érkező medencéjük mégis közös.
Az egy dolog, hogy az üzemeltető – feltehetően az anyagi veszteségtől félve – nem hagy elég nagy távolságot a vendégek indítása között, a csúszdák összehangolása azonban minden körülmények között prioritást kell, hogy élvezzen.
Nemcsak a lépcsők tetején, de az alján is figyelmes, agilis vízimentőknek kéne posztolnia; arról nem beszélve, hogy vajon hány belépő árába kerülne egy monitor az indulási oldalra meg egy biztonsági kamera a medencébe? Ezek az intézkedések nemcsak lecsökkentenék a balesetek számát, de esélyt sem adnának arra, hogy egy vendég addig csúszni kezdjen, amíg az előtte lévő ki nem mászott a medencéből.
Tény, hogy a vonatkozó szabályozások értelmében a defibrillátorból ki kell venni az akkumulátort, de az úszómestereknek ezt tudniuk is kéne, mint ahogy azt is, hogy hol van. Az életmentő készülék használata körüli szakszerűtlenség néhány további kérdést is felvet. Egyrészről, hogy a teljes komplexumra jutó diákmunkások száma elegendő-e, őrhelyeik pedig lefedik-e az összes kritikus pontot. Másrészről, hogy ezeket a diákmunkásokat megfelelően betanították-e; felkészültségük, elsősegély-nyújtási ismereteik megütik-e a kívánt szintet. Harmadrészről, hogy nem kéne-e állandóan elérhető, szakszerű orvosi stábot foglalkoztatni pont az ilyen esetek megelőzése érdekében. Végezetül pedig
az ehhez hasonló profilú vállalkozásoknak érdemes a nemzetközi gyakorlatból átültetni a rendszeres szimulációs tesztek formátumát;
meghatározott időközönként lemodellezni egy konkrét balesetet; ellenőrizni, hogy minden munkatárs tudja-e, hogy mi a dolga és jól végzi-e azt, valamint hogy a válságkezelés tárgyi, kommunikációs és menedzsment feltételei adottak-e.
Előzmények, mint indikátorok
A kríziskezelésben a korábbi helyzeteket, kommunikációs előzményeket mindig célszerű indikátorként tekinteni, amelyek korai tudatosítása támpontot ad a prevencióhoz és az érintett szervezet helyzetértékeléséhez. A negyedik kerületi Aquaworldnél nem a mostani volt az első halálos baleset: 2009-ben egy kisfiú veszítette életét miután egy rosszul rögzített aknafedél miatt bezuhant az aknába, a turbinalapátok pedig halálosan megsebesítették. Akkor a Fővárosi Törvényszék súlyosbított büntetéseket szabott ki. A szolgáltatás megkérdőjelezhető minőségét és a biztonságtechnikával kapcsolatos aggodalmakat az élményfürdő Facebook-oldalán is többen felvetették már, a Tékozló Homár blogon pedig csontrepedésről és fél tucat hasonlóan kellemetlen élményről számoltak be a felhasználók.
A BKK példája jól mutatja, hogy
ezeket a jeleket egy felelős vállalkozás sem etikai okokból, sem jól felfogott üzleti érdekből nem bagatellizálhatja el. A negyedik kerületi Aquaworld egy átlagos napon hét-tízezer embernek nyújt szolgáltatást, a jegyárak európai mérce alapján is magasak, ennek fényében az életvédelmi feltételeken való spórolás megengedhetetlen; a költséghatékonyság sosem élvezhet prioritást a biztonsággal szemben!
Annak ellenére, hogy a szektorban relatíve magas a balesetek száma, – sőt, más fővárosi fürdőben is történt már haláleset, – nem szabad elfelejteni, hogy ezeknek a helyzeteknek a kezelése és nyilvános megítélése mennyivel rosszabb, ha a biztonsági protokoll be nem tartása mellett alakultak ki.
Pintér Dániel Gergő, vendégszerző, PR-stratéga és válságkommunikációs szakember
A vendégszerzők külsős szakértők, nem a Forbes szerkesztőségének tajgai, véleményük nem feltétlen tükrözi a Forbes véleményét.
Fotók: Aquaworld
