Hiánypótló, de azért nem vehető készpénznek a hatóság kutatása, amely az online piactereket érintő legkényesebb vádat, a kamutermékeket járja körbe. Elolvastam a 66 oldalas tanulmányt, kigyűjtöttem belőle a legérdekesebb megállapításokat és a legfontosabb tanulságokat.
FORBES CHECKOUT HÍRLEVÉL – IRATKOZZ FEL
Valódi e-kereskedelmi tudás, hetente kézbesítve. Iratkozz fel hírlevelünkre, a Forbes Checkoutra!
Jellegükből fakadóan a kereskedőpartnerekkel dolgozó online piactereket rendszeresen érik szolgáltatás- és termékminőségi, de leginkább a termékek eredetiségével kapcsolatos vádak. Sokakban általános félelem él a platformokkal szemben: hogy eredeti termék helyett hamisítványt kapnak, a kereskedő és a platform pedig cserbenhagyja őket, vagy csak hónapokig elhúzódó levelezések és telefonálások után foglalkozik az ügyekkel.
Szabályozói oldalról nemcsak jogi és fogyasztóvédelmi, hanem természetesen adóbevételi okokból is egyre nagyobb figyelem irányul a területre. Ennek farvizén rendelt meg kutatást a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) az Inspirától. A hatóság közleménye helyett érdemesebb a teljes tanulmányt elolvasni!
A kutatás során próbavásárlásokkal vizsgálták a hazai és nemzetközi piactereket, összesen kétszáz vásárlással. Az Inspira a próbavásárlók számára termékenként átlagosan 5000 forintos vásárlási keretet biztosított, és a termékkategóriák eloszlását is megszabta. Az eredmény nem reprezentatív, az Allegrót pedig hiányolom a listáról, de szerintem alkalmas arra, hogy felhívja a figyelmet a témára, és ne csak a vásárlókat, hanem a kereskedőket is fegyelemre intse, különösen úgy, hogy best practice-eket is felsorol a hamisított termékek kezelésére.
A próbavásárláson átesett platformok eloszlása. Forrás: Inspira/NMHH (2025. október)
Sokak szerint nem is bűncselekmény
A tanulmány szerint a globális hamiskereskedelem volumene tavaly 467 milliárd dollár felett volt (kb. 150 billió forint), ami az EU teljes importjának 4,7 százalékát tenné ki. Érdemes kiemelni, hogy egy 2021-es Tárki-kutatás szerint
a magyarok valamivel több mint fele tartja csak bűncselekménynek a hamis termékek árusítását. Sőt, minden ötödik válaszadó szerint ez nem is ütközik törvénybe!
Kíváncsi vagyok, hogy 2026-ra hogyan tolódtak ezek az arányok, miközben egyre precízebben másolják az eredetit, az online csalások az MI segítségével egyre hatásosabbak, a pénztárcánk viszont szűkösebb.
Ami a próbavásárlásokat illeti, a kutatás a vásárlási folyamat minőségét is felmérte, a gördülékenységtől az információk helyességén és átláthatóságán át a valós termékminőségig és az ügyfélszolgálat elérhetőségéig. A 200 vásárlásból 37 esetben, nagyjából minden ötödik–hatodik alkalommal merült fel valamilyen visszásság.
Forrás és ábra: Inspira/NMHH (2025. október)
Ehhez egy érdekes lábjegyzet a kutatóktól: „A 37 esetben a próbavásárlók végigmentek a panasztétel teljes folyamatán, azonban
többen a felmerülő pluszköltségek miatt végül a hibás, nem működő vagy rossz méretű termékek megtartása mellett döntöttek.”
Ezt azzal magyarázzák, hogy „a mögöttes működés, a panaszkezelés minősége és az ügyfélkapcsolat emberi oldala továbbra is szélsőségesen eltérő képet mutat”.
Azt is leírják, hogy „a legtöbb próbavásárló által tapasztalt negatív vásárlói élmény a termékek minőségéhez és eredetiségéhez kapcsolódott”. Ennél a pontnál a kutatás főként kínai piactereken csalódott próbavásárlókat idéz, majd három pontba rendezi a problémákat:
- márkára hajazó megjelenés alacsony minőséggel párosulva;
- félreérthető termékspecifikáció (csak szöveges információ szerepel, a képen nem látszik);
- a klasszikus hamisítvány, imitáció esete.
„Közös vonás, hogy a vizuális első benyomás dominál, a kritikus részletek pedig rendre rejtve maradnak” – írják.
Így lesz versenyelőny a bizalomból
A kutatás hosszan beszámol a vásárlási és fizetési folyamat hibáihoz kötődő esetekről is. Itt azt tapasztalták, hogy „a panaszkezelés minősége fontosabb lojalitásfaktor, mint a termék ára vagy a szállítási idő”, mert „a pórul jártak sokkal inkább emlékeznek arra, hogyan bántak velük, mint arra, mit kaptak”.
„Az online piacterek technikailag szinte hibátlanul működnek, de az ügyfélélmény ott válik emberivé vagy embertelenné, ahol hiba történik. Ott dől el, hogy a vásárló továbbkattint-e, vagy végleg bezárja az adott oldalt.”
Az Inspira két fő mechanizmusban összegzi a 37 visszás esetet.
- Költség- és energiasúrlódás beépítése a folyamatba (pl. postaköltség a vevőnél, szűk határidők, kuponos visszatérítés készpénz helyett).
- A felelősségi lánc szétcsúsztatása (pl. platform vs. partner, eladó vs. futár vagy csomagautomata, „kivizsgáljuk” vagy „úton van” típusú válaszok).
„A két mintázat ugyanoda vezet: rejtett lemorzsolódáshoz és az adott online piactér elfelejtéséhez” – teszik hozzá.
Konkrét jellemzések a próbavásárlók tapasztalatai alapján:
„A Shein és a Fizz.hu a bizalom-helyreállítás kultúráját képviseli, a Temu, a Wish és a Pepita a reklamáció-elrettentés korszakát, az Emag és a Zalando pedig a rideg, de nagyon precíz automatizmust mutatja.”
Ilyen kis mintánál szerintem érdemesebb az általános trendekre és tanulságokra koncentrálni. A tanulmány szerint:
„A platformok közti különbség nem az, hogy hibáznak-e, hanem hogy mit kezdenek a hibával. (…) A jól működő platformok nem attól sikeresek, hogy hibátlanok, hanem attól, hogy nem hagyják magára a fogyasztót. A rosszul működők pedig nem attól veszélyesek, hogy átvernek, hanem attól, hogy nem kommunikálnak. (…) A vásárlói attitűdök és érzelmi reakciók alapján az online piacterek nemcsak technológiai, hanem pszichológiai térként is működnek. A vásárlók nem hibátlan rendszert várnak, hanem igazságos bánásmódot.
A kutatás tanulsága: az online vásárlói élmény nem a sikeres rendeléskor, hanem a hibás tranzakció pillanatában dől el.”
A kutatás végső összegzése szerint a bizalom sérülékeny, a csalódottság csendes, az online piacterek felől érkező empátia ritka, de hatásos, lojalitást pedig nem árakkal, hanem minőségi törődéssel lehet építeni.
Az esetek alapján megfogalmazott javaslatok:
- előre látható visszatérítési logika;
- empatikus kommunikációs protokoll;
- mikrorefund és arányosítás;
- az eladói teljesítmény rendszeres felügyelete;
- a vizuális transzparencia standardjai;
- rugalmas határidők, érthető folyamatleírások;
- felelősségvállalás (különösen C2C-platformok esetén);
- tanulási hurok az ügyfélszolgálaton;
- a megoldások diverzifikálása a problémajelzések típusától függően.
