Szinte radar alatt ért el az exitig egy magyar startup. A felhasználói viselkedést kutató Pingpong platformját a globális óriás Hotjar is használta, majd meg sem állt a felvásárlásig.
„Nem árultunk zsákbamacskát. Már több mint egy éve használta a cég a platformunkat. Volt idejük tesztelni, tudták, hogy mi az, amit megvesznek” – mondja Kocsmárszky Zsolt, amikor a hétvégi mellékprojektként indult, egészen az exitig növő Pingpong felvásárlásáról kérdezem. Zsolt elmondása szerint a Hotjar körülbelül egy éve kereste meg őt a felvásárlás szándékával.
A globális cég – mára már több mint 180 országból vannak ügyfeleik – 2014-ben indult, a termékeiket az ügyfélelégedettség folyamatos monitorozásához használják. A júzerektől kapott adatok elengedhetetlen szerepet játszanak a felhasználói élmény fejlesztésében. A Pingpong platformja pedig épp abban segít nekik a legtöbbet, hogy könnyen és hatékonyan kapcsolatba léphessenek a végfelhasználókkal.
Budapesti kolléga, akivel még sosem találkozott
Zsolt sosem járt be az irodába. Nem azért, mert nem volt munkahelye vagy kedve – vagy mert épp világjárvány tört volna ki és lezártak teljes országokat. Mindig is olyan munkahelyei voltak, ahova egyszerűen nem kellett bemennie. Nemzetközi ügyfeleknek nemzetközi csapat tagjaként dolgozott, távmunkában szocializálódott. A Pingpong társalapítója különböző ügynökségeknél, köztük a londoni székhelyű Hannonál dolgozott UX dizájnerként.
UX
A UX design magyarul a felhasználói élmény (user experience) megtervezését jelenti. Mit is fed ez pontosan? Amikor a felhasználók az online térben találkoznak egy szolgáltatással vagy termékkel, akkor ki kell tudni szolgálni az igényeiket. Ismernünk kell, mire van szükségük, de azt is, hogyan gondolkodnak, hogyan használnak, mondjuk, egy applikációt.
Ha egy webshopban szinte azonnal megtaláljuk, hogyan tudjuk visszaküldeni a terméket, ami nem vált be, vagy ha egy mozi honlapján azonnal tudunk magunknak helyet foglalni, akkor a UX dizájner jó munkát végzett.
Minél komplexebb egy szolgáltatás, annál nehezebb megtervezni az online rendszert úgy, hogy a felhasználónak valóban élményt jelentsen a használata. Gondoljunk csak egy banki alkalmazásra a telefonunkon: számos júzerigényt kell kielégítenie, sokszor bonyolult műveleteket kell rajta elvégeztetni a felhasználókkal úgy, hogy azok nagyon különböző hátterű emberek. Ugyanígy nagyon komplex, ha egy globálisan használt applikációról van szó, ahol a kulturális eltérések miatt adott országokban eltérően kell megtervezni a felhasználói utakat.
„Ahhoz, hogy valaki jól dolgozzon, nem szükséges a folyamatos kontroll.
Olyan emberek vannak a csapatomban, akik szeretik a munkájukat, ellátják a feladataikat anélkül, hogy külön nyaggatni kellene őket.”
Saját cégét, a Pingpongot már így építette fel, hiába él Budapesten, volt olyan helyi kollégája, akivel sosem találkozott élőben – miközben pont egy olyan területen alkotott digitális platformot, amiről addig sokan azt gondolták, nélkülözhetetlen a fizikai jelenlét.
Fotó: Sebestyén László
Többet ér a felhasználói élmény, mint gondolnánk
Egy termék fejlesztése során kulcsfontosságú lépés tehát, hogy a gyártó vagy szolgáltató megismerje a fogyasztók véleményét. Mit lehet ilyenkor tenni? Meg kell őket kérdezni. A cégek előszeretettel élnek ezzel a lehetőséggel. A felhasználókkal készített interjú (user interview) nem egyenlő a fókuszcsoportos kutatással, ahol egy kisebb csoporttal beszélgetnek egy adott témáról. A fejlesztés alatt álló digitális termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban a júzerekkel külön-külön beszélgetnek, így nem érvényesül a csoportdinamika, csak az adott felhasználó saját tapasztalatai, benyomásai.
Például egy mobilalkalmazás esetében ebben a fázisban lehet kiszűrni a képernyő sarkán megbúvó, zavaró ikont vagy egy olyan menüpontot, amit gyakran megnyitnának a felhasználók, de nem érnek el hüvelykujjal. Egy fejlesztési folyamatnál nem ritka, hogy többszáz résztvevőre van szükség, így nem csoda, ha egyes cégeknek – köztük egykori ügynökségi alkalmazottként Zsoltnak is – nehezére esik elérni a megfelelő demográfiai adatokkal rendelkező interjúalanyokat.
Így járt a Skyscanner is.
A világ legnagyobb repülőjegy-foglaló oldalát üzemeltető Skyscanner bajban volt. Szerették volna megérteni, hogy dél-koreai felhasználóik hogyan viselkednek, de akkoriban sokkal nagyobb nehézséget okozott más földrészről tesztalanyokat szerezni.
A cég mobilappját Budapesten fejlesztették, (a Skyscanner a magyar mobilfejlesztő Distinction felvásárlásával nyitott itt irodát). A csapatból néhány ismerték Zsoltot. Szerencséjükre, mert a megoldás végül is itt volt, Budapesten. Zsoltéknak már voltak dél-koreai alanyaik, így lett az első komoly ügyfelük a Skyscanner. Ez komoly validációt jelentett, ami másokhoz is megnyitotta az ajtót. Ügyfeleik között ma ott találjuk a Dropboxot, a Wise-t, a Nestlét vagy például a McKinsey tanácsadócéget is.
És hogy mit tud a platform?
- Felhasználóként a Pingpong felületére bárki regisztrálhat,
- hasonlóan az online fókuszcsoportokhoz, megoszthatja a véleményét adott szolgáltatásról vagy termékről egy videóinterjú formájában,
- és mindezért még pénzt is kap, attól függően, mennyi időt szán az interjúra.
- A megrendelő dolga is könnyebb lesz, hiszen a felhasználói adatbázist használva könnyen folytathat reprezentatív felmérést a termékével kapcsolatban, nem kell vadásznia a tesztelők után, a paraméterek megadása után közvetlenül kapcsolatba léphet a végfelhasználóval.
- A platform automatikusan felveszi az interjúkat, valamint leiratot is készít az elhangzottakból.
2016-ban pár száz tesztelővel, köztük családtagokkal, barátokkal,
közeli ismerősökkel önfenntartóként, bootstrapelve elindult a Pingpong. A platform először a Hanno falain belül működött, egyfajta mellékprojektként. Fél év után Zsolt a spin-off vállalkozás mellett döntött és külön cégként folytatta, amihez a Hanno alapítója, Jon Lay csatlakozott társalapítóként. Ő azóta is aktív kapcsolatban áll Zsoltékkal, tanácsadóként segíti az Egyesült Királyságból a csapat munkáját. Nem Jon az egyetlen külföldi tag,
a Pingponghoz a magyar kollégák mellett érkeztek munkavállalók Dél-Afrikából és Malajziából is.
A kezdetek óta a remote dolgoznak, ez az akvizíció után sem változik.
Az időközben nyolcfősre duzzadt Pingpong-csapat hat évnyi kemény munkája meghozta a gyümölcsét. Zsolt egyébként kétszer megpróbálkozott a fundraisinggel, sikertelenül.
Így önfenntartóként jutott el a Pingpong egészen az exitig.
Mára több mint 175 000 tesztelővel rendelkezik a felhasználói tesztelési platform. A technológia egy ideje persze adott ahhoz, hogy bárki videóinterjúkat készítsen, a tesztelő adatbázisa viszont komoly versenyelőnyt jelentett a Pingpongnak.
„Nagyobb pályán kell mostantól játszanunk”
„Lenyűgöztek minket a Pingpong és a Hotjar csapatai között meghúzódó párhuzamok és szinergiák” – mondja Mohannad Ali, a Hotjar CEO-ja a Forbes.hu megkeresésére. A Hotjarnál is távmunkában, kulturális sokszínű csapattal dolgoznak, illetve a Pingponghoz hasonlóan ők is bootstrapeltek egészen az akvizícióig.
A Hotjart tavaly nyáron vásárolta fel a Contentsquare digitális élményelemző platform, a vállalat összértékelése idén elérte az 5,6 milliárd dollárt. A közvetlen, személyes visszajelzést tartják a Pingpong fejlesztésének egyik legnagyobb erősségének, az ügyfélélmény-kutatás folyamatát elmondásuk szerint ez nagyban leegyszerűsíti.
Az akvizícióval a Pingpong neve Hotjar Engage-re változik, valamint teljesen beolvad a Hotjar platformba. A felvásárlási ár üzleti titok.
Fotó: Sebestyén László
A nyolcfős csapat marad és tovább bővül, építik tovább a terméket, hogy minél szélesebb körben használják a kutatóplatformjukat. Zsolt igazgatói pozícióban folytatja tovább, termékmenedzsmenttel fog foglalkozni.
„Nagyobb pályán kell mostantól játszanunk. Egy gyorsan növekvő, 300-400 fős diverz, inkluzív üzleti kultúrát építő cégben sokkal másabb pozícionálni magadat, mint egy kis startup CEO-jaként” – mondja, majd hozzáteszi: a feladata továbbra is az lesz, hogy sikerre vigye a terméket.
Borítókép: Sebestyén László
