Az ügyfélélmény mérésre fókuszáló magyar startup cég, a Pixrating mára több mint félmillió mérési eredményt gyűjtött össze, tucatnyi iparágban, olyan nagyvárosokban, mint Budapest, Helsinki, London, Stockholm és Ottawa.
Ismeri az érzést, amikor kiszúrja önt az utcán vagy egy plázában egy széles mosolyú, behízelgő modorú kérdezőbiztos, kezében méretes mappával? Őszintén: mire gondol ilyenkor? Tíz delikvensből kilencnek alighanem van már menekülési taktikája ilyen helyzetekre. Meg sem áll. Külföldinek tetteti magát. Sajnálatból lassít fél percre magyarázkodni. Netán durván-határozottan elsiet.
Eközben a vélemények, ügyfélélmények, visszajelzések fontosabbak, mint bármikor. Sosem hallgattunk még ennyire másokra, mint manapság. Ha szállást foglalunk, éttermet választunk, azt jellemzően az értékelések alapján tesszük. Sőt: van, aki már könyvet is az alapján kezd olvasni, hogy az hány csillagos átlagértéket kapott.
Fontos, egyedi, izgalmas
Ma már egyetlen stratégiai távlatokban gondolkodó cég sem lehet meg az ügyfélélmény módszeres mérése és elemzése nélkül. „Ez nem egyenlő az általános elégedettségre vonatkozó kérdéssekkel, hiszen nem csupán ilyen véleményeket kell tudni azonosítani, hanem az egész ügyfélélmény-folyamatot. Hogyan talált hozzánk a vevő, milyen hatások érték nálunk, milyen változtatást javasol, mennyire ajánlaná szolgáltatásunkat, mennyire valószínű, hogy újra eljönne… Szolgáltatásunkkal ezekhez hasonló kérdésekre kaphatnak megbízható, nagyszámú választ a valódi ügyfeleiktől” – vallja a Pixrating csapata.
A Pixrating szolgáltatásának lényege, hogy kihelyezett tableteken vagy okostelefonokon elérhető, rövid és bevonzó kérdőív kitöltése és az összegyűjtött adatokhoz kapcsolódó valós idejű hozzáférés révén, egy cég – legyen az egy magán egészségügyi szolgáltató, hotel vagy kávézó – rövid időn belül, akár egy adott műszakot nézve megtudhatja ügyfelei véleményét az általa fontosnak gondolt kérdésekről. „Ritkaságszámba megy, ha egy startup cég ki tud jutni külföldre, ez nekünk is óriási eredmény. Egy finn partnerünk úgy fogalmazott: a legjobb megoldás az ügyfélélmény megszerzésére, ha beszélsz az ügyféllel. A második legjobb a Pixrating!” – emelte ki Járdán Tamás cégvezető.
Egyszerű, gyors, célirányos
Mindenekelőtt azt kell kitalálni, mire is szeretne választ kapni a szolgáltató. Lehet például kíváncsi arra, hogyan talált hozzá a vevője, vagy mennyire elégedett orvosai hozzáállásával egy adott egészségügyi intézményben. De tesztelheti egy tervezett új terméke fogadtatását, és ellenőrizheti a kiszolgálás gyorsaságát, minőségét is. A vásárlók üzleten belüli „áramlási útjának” végiggondolása is fontos lehet, például egy benzinkúton vagy egy plázában: melyik ponton lehet kérni 20–30 másodpercnyi figyelmet a vendégektől. Ezután összeállítható az a célirányos kérdéssor, amelyet a vásárlás, a fogyasztás folyamatába hatékonyan be lehet illeszteni. A rendeléskor például a megközelíthetőségére lehet rákérdezni, a kiszolgálás minőségére csak a folyamat végén, a kasszánál töltött idő során.
Már a kérdések egyszerűsége és végiggondoltsága is újszerű, ami azonban igazán élménnyé teszi a válaszadást, az a dizájn. Egy tableten jelennek meg a kérdések, amelyekhez nagyon különleges és minőségi fotók adják a hátteret. „Az a cél, hogy olyan vizuális élményt tegyünk a kérdések mellé, hogy szinte várja a válaszadó a következőt. Azaz a visszajelzés is élményszámba menjen!”
Mindeközben pedig a válaszokat valós időben egy dashboardon összegezve láthatja a megrendelő. Tetszetős és könnyen érthető grafikonok jelenítik meg az eredményeket, amelyek értelmezéséből az akciók is körvonalazódnak.
Új sztori
A szolgáltatáshoz néhány tablet vagy az ügyfelek okostelefonja szükséges, a kérdéseket és a dizájnt a Pixrating szakemberei együtt állítják össze a megrendelővel. Ha a megbízó cégében létezik brand menedzsment kézikönyv, természetesen annak megfelelően járnak el a vizuális elemek megalkotásakor; ha nincs ilyen, akkor a megrendelő ízlése és igénye az egyedüli mérvadó szempont.
Járdán Tamás szerint szolgáltatásuk olyasféle, mint a nagyvárosi robogós közlekedés: dinamikus, gyors, egyszerű, megbízható.
