Print

Design Summit 2021 – Hogyan lehet élmény egy átutalás? A bankolás érzelmi döntés

MKB Bank Nyrt.
2021. november 29. 6 perc olvasás

Hogyan lehet élmény egy banki tevékenység? – merült fel a kérdés az idei Design Summit több előadásában is. A kérdésre többfajta válasz is létezik, ami nagyban függ attól, hogy a válaszadó egy neobank alapítója, egy UX designer, vagy egy klasszikus nagybank vezetője.

„Az ügyfelek nem tudják, mit akarnak, azt neked kell tudni” – hangzott el a konferencia első napján a Steve Jobstól és Elon Musktól is ismerős mondat Andrius Bičeikától. A nemrég Magyarországon komoly terjeszkedési szándékot bejelentő Revolut elnökhelyettese hozzátette: a neobank forradalmat a fiatalok katalizálják és rajtuk keresztül terjedhet el az a szélesebb társadalmi rétegekben. A fiatalok ugyanakkor amilyen könnyen beleszeretnek valamibe, olyan gyorsan is állnak tovább, ha jön helyette egy jobb, vagy meginog a belé vetett bizalom. Ez a viselkedés arra ösztönzi a szektor szereplőit, hogy folyamatosan fejlesszék szolgáltatásaikat, ezen keresztül pedig javítsák ügyfélélményüket. „Sokan vagyunk a neobank bizniszben, de egyvalami közös bennünk: mindenki a legjobbat kívánja nyújtani az ügyfeleknek” – tette hozzá a Revolut elnökhelyettese.

NEOBANKOK VS. ÉRZELEM?

Az újgenerációs bankok térnyerése tény, ezzel pedig minden piaci szereplőnek foglalkoznia kell. Gabler Gergely, a Magyar Nemzeti Bank Prudenciális modellezési és IT felügyeleti igazgatóságának vezetője felhívta a figyelmet arra, hogy a neobanking piacra évekkel ezelőtt felfigyeltek a világ legnagyobb technológiai óriásai is, mint például a Facebook. Bár ezek a hatalmas felhasználói bázissal rendelkező Big Tech vállalatok egyelőre nem jelentek meg a piacon, senkinek ne legyenek kétségei afelől, hogy ez idővel be fog következni, és erre a klasszikus bankoknak is elemi érdekük felkészülni. 

De ha jönnek a csak digitális felületeken hozzáférhető neobankok, akkor ők fizikai bankfiók és az ügyfelet mosolyogva a keresztnevén üdvözlő munkatársak nélkül mégis hogyan fognak komoly érzelmi elköteleződést kiváltani az ügyfelekből? – merülhet fel a kérdés. A két digital-only bankot – a Monzót és a Starlingot – is alapító, a Design Summit egyik legnagyobb nevének számító Jason Bates szerint ugyanis a bankfiókok ideje minden kétséget kizáróan lejárt. A kérdésre az érzelmi számítástechnika kutatója, Pamela Pavliscak válasza a technológia: hamarosan elérhetőek lesznek azok a megoldások, melyek az ügyfél mimikájából, hanghordozásából, mi több akár az érintő kijelző kezelésének módjából is jó eséllyel tippelik meg a stressz-szintjét, és azt, hogy az érzelmei nem hatnak-e negatívan egy-egy pénzügyi döntésre.

A bankolás ugyanis érzelmi döntés – ebben teljes volt az egyetértés a Design Summit 2021 előadói között. Ez a felismerés a bankszektor szereplőit is jelentősen átalakította, illetve alakítja. Amíg például korábban az átlagos ügyfél inkább csak válsághelyzetben került közvetlen kapcsolatba a bankjával, addig mostanra kimondott-kimondatlan elvárás lett a pénzintézetek felé a folyamatos, preventív-jellegű segítség. A pénzügyi világ ugyanis egyre nehezebben átlátható az átlagembereknek, Pamela Pavliscak szerint pedig a bankoknak – legyenek azok hagyományosak, vagy digital-only-k – fel kell vállalniuk ezt a szerepet az ügyfélélmény érdekében. 

Hogyan lehet élmény egy banki tevékenység? – merült fel a kérdés az idei Design Summit több előadásában is. A kérdésre többfajta válasz is létezik, ami nagyban függ attól, hogy a válaszadó egy neobank alapítója, egy UX designer, vagy egy klasszikus nagybank vezetője.

„Az ügyfelek nem tudják, mit akarnak, azt neked kell tudni” – hangzott el a konferencia első napján a Steve Jobstól és Elon Musktól is ismerős mondat Andrius Bičeikától. A nemrég Magyarországon komoly terjeszkedési szándékot bejelentő Revolut elnökhelyettese hozzátette: a neobank forradalmat a fiatalok katalizálják és rajtuk keresztül terjedhet el az a szélesebb társadalmi rétegekben. A fiatalok ugyanakkor amilyen könnyen beleszeretnek valamibe, olyan gyorsan is állnak tovább, ha jön helyette egy jobb, vagy meginog a belé vetett bizalom. Ez a viselkedés arra ösztönzi a szektor szereplőit, hogy folyamatosan fejlesszék szolgáltatásaikat, ezen keresztül pedig javítsák ügyfélélményüket. „Sokan vagyunk a neobank bizniszben, de egyvalami közös bennünk: mindenki a legjobbat kívánja nyújtani az ügyfeleknek” – tette hozzá a Revolut elnökhelyettese.

NEOBANKOK VS. ÉRZELEM?

Az újgenerációs bankok térnyerése tény, ezzel pedig minden piaci szereplőnek foglalkoznia kell. Gabler Gergely, a Magyar Nemzeti Bank Prudenciális modellezési és IT felügyeleti igazgatóságának vezetője felhívta a figyelmet arra, hogy a neobanking piacra évekkel ezelőtt felfigyeltek a világ legnagyobb technológiai óriásai is, mint például a Facebook. Bár ezek a hatalmas felhasználói bázissal rendelkező Big Tech vállalatok egyelőre nem jelentek meg a piacon, senkinek ne legyenek kétségei afelől, hogy ez idővel be fog következni, és erre a klasszikus bankoknak is elemi érdekük felkészülni. 

De ha jönnek a csak digitális felületeken hozzáférhető neobankok, akkor ők fizikai bankfiók és az ügyfelet mosolyogva a keresztnevén üdvözlő munkatársak nélkül mégis hogyan fognak komoly érzelmi elköteleződést kiváltani az ügyfelekből? – merülhet fel a kérdés. A két digital-only bankot – a Monzót és a Starlingot – is alapító, a Design Summit egyik legnagyobb nevének számító Jason Bates szerint ugyanis a bankfiókok ideje minden kétséget kizáróan lejárt. A kérdésre az érzelmi számítástechnika kutatója, Pamela Pavliscak válasza a technológia: hamarosan elérhetőek lesznek azok a megoldások, melyek az ügyfél mimikájából, hanghordozásából, mi több akár az érintő kijelző kezelésének módjából is jó eséllyel tippelik meg a stressz-szintjét, és azt, hogy az érzelmei nem hatnak-e negatívan egy-egy pénzügyi döntésre.

A bankolás ugyanis érzelmi döntés – ebben teljes volt az egyetértés a Design Summit 2021 előadói között. Ez a felismerés a bankszektor szereplőit is jelentősen átalakította, illetve alakítja. Amíg például korábban az átlagos ügyfél inkább csak válsághelyzetben került közvetlen kapcsolatba a bankjával, addig mostanra kimondott-kimondatlan elvárás lett a pénzintézetek felé a folyamatos, preventív-jellegű segítség. A pénzügyi világ ugyanis egyre nehezebben átlátható az átlagembereknek, Pamela Pavliscak szerint pedig a bankoknak – legyenek azok hagyományosak, vagy digital-only-k – fel kell vállalniuk ezt a szerepet az ügyfélélmény érdekében.