A jövő a robotoké? Szakmai körökben naponta merül fel a kérdés és egyre határozottabban gyűlnek az igen válaszok. Viszont vannak olyan érzékeny területek, mint az egészségügy vagy a pénzügyek, ahol elsőre furcsának tűnik egy mesterséges intelligencia (AI) megoldással bankolni. Pedig ez nagy divattá vált a fejlett pénzügyi piacokon és már Magyarországon is elérhető. De vajon hogyan lehet bankolni egy robottal?
(A szerző a BiztosDöntés.hu alapítója, pénzügyi szakértő. Korábbi írásai itt olvashatók.)
A robotok főleg a 60-as, 70-es években pörögtek fel a köztudatban, amelyek ember formájú lényként megkönnyítik az ember életét. A Csillagok háborúja című ikonikus filmben rögtön kettő ilyen robot is szerepet kapott, R2D2 és C3PO, de azt már kevesen tudják, hogy a robottechnika még messze nem volt azon a szinten, ahogy azt a filmvásznon láthatták a nézők, így mindkét robotot belebújt emberek mozgatták. Igen, R2D2-t is.
Aztán eltelt pár évtized, megjelentek a robotok az életünkben. Viszont egyáltalán nem abban a formában, mint azt korábban hittük. Ma már minden „okos”, így a telefon, az otthon, vagy a tévé is, de az igazi robbanást a mesterséges intelligenciával felvértezett robotok adják majd, aminek csírája már Magyarországon is jelen van, méghozzá bizony a szigorúan szabályozott pénzügyekben is.
De előbb jöjjön egy nemzetközi kitekintés: hogy is állnak mindezzel a fejlett piacokkal rendelkező országok pénzügyi szolgáltatói?
A legjobb chatbotokat egyre nehezebb megkülönböztetni az embertől
Egyszer a kínai Aliexpressen akadt dolgom, de képtelen voltam megértetni magam az egyetlen ügyfélszolgálati csatornán, a chaten: a túloldalon egyszerűen nem értette az alkalmazott, hogy mi a problémám, pedig számtalan formában leírtam. A végén elvesztettem a türelmemet és rákérdeztem, hogy ő tényleg ember-e, vagy robot, amire azt válaszolta, hogy ember. Ám a továbbiakban sem tudtam megértetni magam vele. Végül feladtam.
Ugyanakkor a robotok a pénzügyi szektorban sem kizárólagosak, nagyon is szükséges mellé a természetes emberi intelligencia is. A Revolut csalásokkal foglalkozó jelentése szerint például 2500 fős, napi 24 órában dolgozó csapatot működtet a fintech bank csak a pénzügyi bűnözők elleni harcban, miközben fejlett mesterséges intelligencia-alapú algoritmusokat és kiberbiztonsági intézkedéseket is alkalmaz mellé.
Persze ezt a nagyságrendet nehéz elképzelni magyarországi viszonyok között.
Mesterséges intelligencia alapú chatbotok a világhálón
Meglepődve tapasztaltam a forrásgyűjtés során, hogy temérdek chatbot üzemel már a nagyvilágban, méghozzá kifejezetten a pénzügyekben nyújtott segítségre alapozva. Számítottam rá, hogy fogok találni példákat, de hogy ilyen sokat, arra egyáltalán nem.
Pedig pontosan ez a helyzet.
Noha rengeteg bank kínál pénzügyi asszisztenst (chatbotot), hiszen a Cornerstone Advisors 2022-es, amerikai tanulmánya szerint minden ötödik bank és hitelszövetkezet rendelkezett chatbottal már két éve is, de ezek közül
csak néhány intézmény kínált akkor valóban intelligens digitális asszisztenst.
Ezt azóta felülmúlta a ChatGPT 2023-as berobbanása, mely forradalmat hozott a mesterséges intelligencia alkalmazása terén az ügyfélszolgálati munkában is.
Így ma már nem az a kérdés a pénzügyi szolgáltatóknál, hogy alkalmazzanak-e mesterséges intelligencián alapuló chatbotot, hanem csak az, hogy hogyan.
Pénzügyi chatrobotok a nagyvilágban
A pénzügyi szolgáltatások az öt iparág egyike, amely leginkább hasznot húzhat az AI-on alapuló chatbotokból. A banki, pénzügyi és biztosítási szolgáltatások chatbot piacának nagysága a becslések szerint 2030-ra várhatóan eléri majd a 7 milliárd dollárt.
Egyre több bank alkalmazza ezt a kiszolgálást az ügyfelek különféle egyszerűbb problémáinak megoldására (például egyenlegkérdezésre), de a fejlettebb pénzügyi chatbotok még elemzéseket és befektetési tanácsokat is nyújthatnak a felhasználóknak.
A leggyakoribb felhasználási területek a pénzügyi szolgáltatásokban:
- gyakori kérdések és feladatok kezelése
- pénzügyi tanácsadás, nem csak befektetésekben, hanem hitel- és jelzáloghitel-támogatásban is,
- a csalások megelőzése
- érdeklődés generálás a pénzügyi szolgáltatásokban és keresztértékesítés
- költéselemzés a felhasználók számára
- értesítések a számlán történt eseményekről, pénzmozgásokról
Ezek a robotok nem csak mobilalkalmazásokba vagy weblapokba, de közösségi médiába, hang alapú asszisztensekbe, önkiszolgáló platformokba (pl. ATM-ek) stb. is be tudnak épülni.
Következzen most 3 példa a vezető pénzügyi szolgáltatásokban alkalmazott, mesterséges intelligencián alapuló chatrobotokra.
Erica, a Bank of America intelligens asszisztense
Erica, a pénzügyi chatbot számos szolgáltatást nyújt a Bank of America ügyfeleinek, beleértve a tranzakciós előzmények áttekintését, egyenleglekérdezéseket és a költési minták elemzését.
Erica figyelmeztetést nyújt a kereskedőktől érkező visszatérítésekről, értesít az ismétlődő terhelések előfordulásakor, tájékoztat az elérhető jutalmakról, segít áttekinteni a kiadásokat, korábbi tranzakciókat képes megkeresni a felhasználói fiókban, vagy értesíti a felhasználót a hitelképességében bekövetkezett változásokról.
Erica segít az elveszett vagy ellopott bankkártyák cseréjében, az egyenlegek ellenőrzésében, valamint a bankkártya ideiglenes zárolásában vagy feloldásában is. Segíthet a számlaszámok megkeresésében és a függőben lévő fizetések törlésében is.
Erica ugyanakkor nem ad befektetési tanácsot.
A chatbot jelenleg kizárólag a mobilbanki alkalmazásban érhető el. Együtt tanul a felhasználóval, illetve átveszi a tudást a más Bank of America felhasználókkal folytatott beszélgetésekből.
EVA a HDFC Banktól
EVA (Electronic Virtual Assistance) lett India első mesterséges intelligencia-alapú banki chatbotja, amely a funkciók széles skáláját képes kezelni, a számlaadatoktól a termékinformációkig, sőt az egyes bankfiókokról nyújtott információkig, jelentősen javítva a banki felhasználói élményt a HDFC Bank ügyfelei számára.
Elég csak beírni a kívánt terméket vagy szolgáltatást, és másodperceken belül megérkezik a megfelelő válasz. A chatbot képes átváltani a csevegés nyelvét angolról hindi nyelvre, és hangalapú keresésre is alkalmas.
Azonnal megnyitja a takarékszámlát, megmutatja a bank fiókjait, betéti bankkártya ajánlatait (sőt, kártyaigénylést is befogad), segít megválaszolni az ezekkel kapcsolatos kérdéseket. EVA segít a személyi kölcsönök kapcsán is, beleértve az előre jóváhagyott kölcsönöket és a napi ajánlatokat egyaránt. Természetesen online elvégezhető a teljes személyi kölcsön igénylési folyamat. Megmutatja a személyi kölcsön különféle díjait is, az előtörlesztési díjakat és a késedelmi kamatot.
EVA segít a HDFC Bank vállalkozói hitelekkel kapcsolatban a kamatlábak, díjak, szükséges dokumentumok tekintetében, sőt azonnal el is indítja az igénylési folyamatot.
Kölcsönt nyújt a hitelkártyára, méghozzá a hitelkereten belüli és az azon felüli hitel formájában is. A meglévő kölcsönről összefoglalót ad és elfogadja a hitelkártya felmondási kérelmet is. A hitelkártya kapcsán egyébként igen sokféle szolgáltatást is nyújt, így tájékoztatást, ajánlatokat ad a felhasználónak, hitelkártya kivonatot biztosít és azt is lehetővé teszi, hogy a választott fizetési móddal kifizesse hitelkártya-számláját a felhasználó. Arra is odafigyel a chatbot, hogy az ügyintézés során soha ne kérjen be teljes hitelkártya számot. Helyette csak az utolsó négy kártyaszámot és a regisztrált mobiltelefon számot kéri be az ügyféltől.
Kezeli a lekötött betéteket, segít a kalkulálásban, illetve ugyanúgy segítséget nyújt a folyószámlahitel terén is. Lakáshitelt nem kezel, helyette átirányít egy ezzel kapcsolatos weboldalra, azonban tud tájékoztatást adni a lakáshitel jogosultságról, a díjakról és a szükséges dokumentumokról. Az autóvásárlási kölcsönt viszont képes online is kezelni.
Eno, a Capital One chatbotja
„Eno vigyáz rád” – szól az egyik reklámszlogen a bank weboldalán. A feltételezett csalásról, gyanús tranzakciókról például ilyen üzenetet küld a chatbot a felhasználónak:
„Szia, Eno vagyok a Capital One-tól. Most próbáltál vásárolni a Salad Savvy-nál az 1234-re végződő kártyáddal?” Ha a kártyabirtokos nem ismeri fel a tranzakciót, a chatbot segítséget nyújt a probléma megoldásában.
Az online vásárlásokhoz virtuális kártyaszámokat hoz létre, melyekkel biztonságosabb fizetni a neten a fizikai kártya helyett.
Figyeli az előfizetéseket, ismétlődő fizetéseket és például ilyen tájékoztatást küld: „A próbaidőszak holnap véget ér. Ha folytatni szeretnéd az előfizetést, nincs teendőd. Ha viszont le szeretnéd mondani, lépj kapcsolatba a Streaming+-szal még ma!”
Eno hasznos információkat próbál küldeni a felhasználónak, amikor ingyenes próbaverziókat, ismétlődő költségeket vagy egyéb, hasonló tranzakciókat észlel. Kezeli a csalásokkal kapcsolatos bejelentéseket, kérésre módosítja az egyes fizetési határidőket, segítséget nyújt az átutaláshoz. Értesítéseket küld a fontosabb bankszámla tevékenységekről, így lehetővé teszi a felhasználónak, hogy gyorsan intézkedhessen.
Hasznos költési statisztikákat és pénzügyi összefoglalókat küldhet a felhasználó postaládájába vagy akár az okosórájára is. Segít felfedezni a hitelkártyákkal kapcsolatos lehetőségeket, ezáltal a felhasználó könnyebben és hatékonyabban kezelheti a hitelkártya számláját.
Az online elérhetőség mellett SMS-ben is képes csevegni a felhasználóval.
Kate a K&H-tól, az eddigi egyetlen magyar mesterséges intelligencián alapuló digitális pénzügyi asszisztens
Magyarországon korábban az MKB Banknál jelent meg először a gépi segítség az applikáció használatához, ez azonban csak előre felprogramozott üzeneteket nyújtott a felhasználónak, inkább egyfajta megszemélyesített súgóként funkcionált.
Alfréd, az okos asszisztens modul 2019-ben jelent meg az egykori MKB Mobilalkalmazásban. Az Alfréd által megszemélyesített valós idejű döntési motor használatával az ügyfelek valós időben kaphattak releváns információkat és ajánlatokat. Az alkalmazás a felhasználók bankolási szokásainak és a geolokációs információknak az elemzésével képes volt az ügyfelek számára az élethelyzetüknek leginkább releváns ajánlat nyújtására, ezáltal is támogatva a banki kampányok sikerességét és az ügyfelek elégedettségét.
Ugyancsak 2019-ben megjelent Mira, az Erste Bank digitális asszisztense is, amely viszont még nem képes tranzakciók végrehajtására, csupán általános információt tud nyújtani az ügyfeleknek. Persze ez sem kevés: az Erste Bank szerint az ügyfélszolgálathoz forduló ügyfelek kérdéseinek jelentős részét ilyen kérdések teszik ki. Mira már a George applikációban is elérhető, de egyelőre ott is csak általános kérdésekre válaszol, tranzakciót nem lehet vele kezdeményezni.
Alfréd aztán eltűnt a három bankból 2023 tavaszán összeállt MBH Bank olvasztótégelyében, de jött helyette 2022 végén Kate a K&H Banktól. A digitális pénzügyi asszisztens egy újfajta innovatív, beszéd alapú bankolási élményt nyújt az ügyfelek számára, ami egy új szintet jelent a korábbi mobilbanki önkiszolgáló élményhez képest. Nem csak azért, mert csevegéssel lehet bankolni, hanem azért is, mert Kate már mesterséges intelligencia segítségével válaszol és az országban jelenleg ez az egyetlen pénzügyi asszisztens, mely mesterséges intelligenciát használ.
A K&H szerint noha a megoldás chatbot alapokra épül, annál azért mindenképpen több, hiszen oda szeretnének eljutni vele, hogy minden olyan banki ügyintézést, amiben nincs szükség emberi közreműködésre, teljesen végig tudjanak vinni az ügyfelek a Kate segítségével.
Hogyan fogadták a magyarok az első digitális pénzügyi asszisztens megjelenését?
A K&H ügyfelei különbözően használják Kate-t. Vannak, akik csak egyszerűbb válaszokat keresnek a kérdéseikre egy-egy termékkel, folyamattal kapcsolatban, ilyenkor Kate működése hasonlít az alapszintű „chatbot”-okhoz.
Ha olyan kérdéssel találkozik a digitális pénzügyi asszisztens, amelyben csak személyesen tudnak segíteni, akkor beazonosított hívásként átkapcsolja az ügyfelet a személyes tanácsadóhoz, akinek átadja a beszélgetés előzményeit is. De Kate képes megbirkózni a személyes időpontfoglalással is egy kiválasztott bankfiókba.
Vannak a személyre szabott információt igénylő ügyfelek, számukra Kate természetesen személyre szabottan válaszol, például kártyalejárattal, ún. énazonosítóval, legközelebbi készpénzbefizetős ATM-mel, vagy akár a legutóbbi számlakivonattal kapcsolatban is. Sőt, arra a kérdésre is választ ad, hogy mennyit utalt az ügyfél a megadott szolgáltatónak egy adott hónapban.
Sok ügyfél az applikáción belüli navigációra használja az asszisztenst, mások pedig tranzakciókat is indítanak vele, így például átutalást végeznek, vagy a bankkártyájuk limitbeállítását, felfüggesztését, letiltását vagy épp aktiválását végzik el.
De Enóhoz, a Capital One chatbotjához hasonlóan Kate is képes előre szólni, felhívni az ügyfél figyelmét fontos banki eseményekre, információkra. Így jelez, ha az ügyfél például régóta nem aktiválta a kipostázott kártyáját, egyben segít is aktiválni, vagy hitelkártya tartozás törlesztése esetén esedékesség előtt értesít és segít is a törlesztésben. Új ügyfeleknek 3 hónap után a használati szokásoknak megfelelő számlacsomagot ajánl fel, továbbá együttműködik a csomagváltásban is, de a befektetési számlán lévő szabad pénz észlelésekor is felajánlja a segítséget az újbóli befektetéshez.
A K&H ügyfelei szeretik Kate oktatási funkcióit is. Például, ha az ügyfél nem találja a bankkártyáját, akkor bemutatja a lehetőségeket és a különbségeket a felfüggesztés és a tiltás között, sőt, bankkártya tiltás esetén azonnal pótkártyát is tud rendelni az ügyfélnek. Ugyanígy segít új termék igénylése esetén.
A K&H-nak 650 ezer digitálisan aktív ügyfele van. 2020 óta a mobilbankot aktívan használók száma megkétszereződött, immár elérte az 560 ezer ügyfelet. A digitálisan bankoló ügyfelek 65 százaléka már kipróbálta Kate segítségét, sőt a mobilbanki ügyfelek 10 százaléka már havi szinten igénybe is veszi szolgáltatásait.
Az üzenetek mintegy 20 százalékát szóban közlik a felhasználók. Kate jelenleg már az ügyfélszándékok 89 százalékát értelmezni tudja, és a megértett kérdések 73 százalékára van megoldása. Emberi beavatkozás nélkül ennyire tudja önállóan megoldani a felmerülő igényeket.
A K&H számára elsődleges fontosságú, hogy az ügyfelek minél gyorsabban, kényelmesebben és egyszerűbben tudják elintézni mindennapos pénzügyeiket, lehetőleg úgy, hogy számukra a bankolás ne nyűg, hanem élményszerű kapcsolat legyen. Ebben segít Kate, a digitális pénzügyi asszisztens.
Gergely Péter,
pénzügyi szakértő, BiztosDöntés.hu
A vendégszerzők külsős szakértők, nem a Forbes szerkesztőségének tagjai, véleményük nem feltétlenül tükrözi a Forbesét.
