Mit csinált az elmúlt egy évben az a magyar startup, ami a repülőjáratok késéséből épített üzletet? A Flight Refund a jogi és a biztosítási piac felé kacsintgat és felkészült rá, hogy ha újraindul a légiközlekedés, akkor ott legyenek az első sorban. Interjú a cég ügyvezetőjével, Ludvig Katával.
A Flight Refundot Barbara Schulhof közgazdász és kommunikációs szakember, valamint Doffek Tamás sorozatvállalkozó, magánbefektető alapította, mert szerintük sokszor a légi utazást rendszeresen igénybe vevő utazók sincsenek tisztában az őket megillető alapvető jogokkal és kártérítésre való lehetséges jogosultságukkal. (Utóbbiak behajtásában kisebbségi tulajdonosuk, a Pannonhitel Zrt. segíti őket.)
Ahogy arról a Forbes is írt korábban, 2016 óta foglalkoznak az ún. EU 261 rendelet alá tartozó kompenzációs ügyekkel: járattörlés esetén 250 és 600 euró közötti kártérítés jár az utasoknak egy uniós rendelet alapján, bírósági ítéletek alapján pedig a három órán túli késéseket is törlésnek kell venni. Magánszemélyek mellett ma már iparági partnerekkel (B2B) is dolgoznak, céges ajánlataik is vannak.
2017 végén 250 millió forintos befektetést kaptak az MFB-hez tartozó Hiventurestől, 2020 elején pedig egy újabb kört zártak, a Gran III kockázatitőke-alappal (a Hernádi Zsolt érdekeltségébe tartozó alapkezelő nem kívánja nyilvánosságra hozni a befektetés összegét). A csapathoz ekkor csatlakozott a Forbes 30/30 tavalyi összeállításában is szereplő Ludvig Kata CEO-ként. Kata a Kalifornia Állami Egyetemen tanult, digitális területen dolgozott több nagy cégnek, majd alapított saját startupot is, a családi bankolást segítő Bankzee-t, és a jelenlegi munkája mellett bedolgozik a Datapolis projektbe is.
A növekedést illetően ma már optimistán nyilatkozik, a piaci igény megvan, a partnerek újra felvették a fonalat, már „csak” a légiközlekedésnek kell helyrerázódnia. A járvány miatti utazási korlátozások komolyan érintették a Flight Refund piacát, a cég havi forgalma átlagosan 48 százalékkal esett vissza, amit az új termékekkel sikerült részben kiegyensúlyozni. Hogyan éltek túl és miként változik, ha egyáltalán, ahogy repülővel utazunk? Interjú.
Forbes.hu: Durván visszaesett a légiipar, kevesebben repülnek. Gondolom az utasokért folytatott ádáz küzdelem és az ínséges idők azt eredményezték, hogy mindenki pontosabb lett.
Ludvig Kata: Nem ezt láttuk a piacon eddig. Az egyik szektortársunk nemrég adott ki egy riportot: 34,5 millió 15 percet meghaladó késést és 1,5 millió járattörlést prognosztizálnak erre a nyárra. Lesz dolgunk bőven.
Forbes.hu: Lehet tudni, hogy ezek miért vannak? Még így sem fognak vélhetően annyian repülni, mint a járvány kitörése előtt. Az ember azt gondolná, így könnyebb tartani a menetrendet.
Ludvig Kata, a Flight Refund CEO-ja: a világjárvány kitörésekor vette át a cég vezetését. Fotók: Sebestyén László
Légiirányítási és egyéb, a lékiközlekedést érintő gondok azért akadnak így is, a légi áruszállítás megnövekedett, több járat közlekedik. Ezek a szervezési nehézségek nem feltétlenül függnek az utasszámtól. Az elmúlt egy évben, például, nemcsak a járvány miatt voltak járattörlések.
Előfordult, hogy határzár se akadályozta a gépet, szabadon felszállhatott volna, de 60 százalék alatti kihasználtság mellett a társaságnak nem érte meg elindítani a járatot, földön maradt.
Ez nem mindig volt előrelátható, volt, hogy az utasok egyszerűen mégsem mentek el, és csak indulás előtt nem sokkal derült ki, hogy nem éri meg felszállni.
Az EU 261-es rendelet, ami mentén mi is működünk, külön kezeli a vis maior helyzeteket, a covid járványban sok ilyen felmerült, de a légitársaságok sokszor próbáltak meg bebújni e mögé, miközben gazdasági indokok miatt töröltek egy járatot. Ez utóbbi esetben általában jár a kompenzáció.
Forbes.hu: Ebben a helyzetben nektek ennek is utána kellett menni?
Abszolút. Azt láttuk, hogy a légitársaságok próbálták megőrizni a likviditásuk, így a fogyasztók nemcsak az EU 261 miatt, hanem a jegyár-visszatérítések miatt is hozzánk fordultak. A jegyárvisszatérítést a legtöbben voucherekben vagy átfoglalással akarták lerendezni, miközben
a rendelet egyértelmű: a visszatérítés olyan formában jár, ahogyan a jegyet vették, teljes összegben.
Erre a helyzetre amúgy mi is reagáltunk, bevezettünk egy új terméket „Noucher” néven („Say no to vouchers”), erre elég nagy volt az igény. Euróban is milliárdokat tartottak vissza a légitársaságok.
Forbes.hu: Voltak nagy fogadkozások a légitársaságok részéről, hogy időben visszatérítik a jegyárakat. Így lett?
Nem tapasztaltunk javulást általánosságban. Vannak olyan légitársaságok, akikkel eddig is jó volt az együttműködésünk, és nevek említése nélkül, de van olyan, akivel eddig se működött jól az ügymenet, náluk most aztán végképp nem nagyon működött semmi. Voltak azért, akiknél megjelent a fizetési hajlandóság. Sokan csődbe is mentek, itt szépen beálltunk a felszámolási lista végére. Ami a trendet illeti, idén már érezni, hogy a légitársaságok levegőhöz jutottak kicsit, növekedett a fizetési hajlandóság, de így is több esetben volt, hogy részletfizetést kértek a kompenzáció megfizetésére.
A légiforgalom bezuhanása és várható alakuláa különböző szcenáriók szerint. Forrás: Eurocontrol
Forbes.hu: Hogy alakult a 2020-as évetek? A panasz több volt, de ha csak Ferihegy forgalmát nézzük, látszik, milyen brutális módon visszaesett a közlekedés már az első hullám alatt.
Tavaly februárban csatlakoztam a céghez, három hétre rá, hogy beléptem, leállt a légiközlekedés a járvány miatt. Épp akkor kaptunk kockázati tőkét, az ahhoz társított üzleti terv azonnal borult. Azzal kezdtem a vezetői mandátumomat, hogy a stratégiát újra kellett írni. Sok új esetünk a coviddal összefüggésben vis maior volt, ezeket nem tudtuk elvállalni.
Forbes.hu: Milyen választ lehet erre adni?
Azt láttuk, hogy erős termékfejlesztésbe kell kezdeni, másrészt disztribúciós csatornákat kell építeni, hogy ha újraindul az iparág, akkor azonnal ott legyen a termékünk a globális partnereknél. A tavalyi évet így sem úsztuk meg erőforrás-optimalizálás nélkül. A „cash is king” a mi üzletünkre is igaz, próbáltuk megőrizni mi is a likviditásunkat, hogy győztesként tudjunk kikeveredni a járványhelyzetből. Bevezettük egy elektronikus aláírást és egy KYC folyamatot (know your customer – ügyfélazonosítás), ami a piacon egyedülálló.
Forbes.hu: Egyáltalán nem kell az ügyfelekkel találkoznotok?
Eddig sem volt jellemző, viszont sok dokumentumot kellett beszkennelni, digitalizálni. A mi piacunk globális, nemzetközi szinten végezzük a behajtást és minden bíróság külön kritériumokat határoz meg. Ezekkel a megoldásokkal ezt is sikerült kezelni és az új megoldásainkat is meggyorsítják.
Az egyik új termékünk volt a már említett Nocher, de sokat dolgoztunk a Refund Go nevű újdonságon is. Ez mechanizmusában úgy működik, mint egy mikrobiztosítás – de jogilag nem minősül annak. Az utazás előtt az ügyfél fizet egy alacsonyabb összeget – értékesítési csatorna függvényében is változik, jellemzően 10 eurót –, majd megadja a járat adatait. Az általunk fejlesztett automatizált rendszer pedig azonnal küld értesítést, ha olyan történik, ami miatt az EU 261 értelmében kompenzáció jár neki. A fent említett fejlesztéseknek köszönhetően 4 perc alatt végig megy az ügyfél a folyamaton, és kapja is a pénzt, ha késik a járat.
Forbes.hu: Ez miért új termék, mit lehet vele nyerni ahhoz képest, amit amúgy is nyújtotok?
Az alapterméknél a „káresemény” után jön hozzánk a fogyasztó, a pénzét pedig csak akkor kapja meg, ha a behajtás sikeres. Ez átlagosan 3-4 hónap, de most is van olyan ügyünk, ami 3 éve zajlik Egyiptomban. Arra számítunk, hogy ez az intervallum most hosszabb lesz, több ügy köthet ki bíróságon. Ebből még levonjuk a 30 százalékos díjunkat. A mostani megoldásnál a kompenzáció gyorsabban megtörténik és visszajár a teljes összeg. Nekünk ez azonnali forgalmat fog termelni, szemben a hagyományos termékünkkel, ahol a bírság behajtása után tudtunk mi is bevételt elkönyvelni.
Forbes.hu: Ha a cash is king, akkor a bírságok előfinanszírozása nem jelent extra kockázatot?
A részletekről nem beszélhetek, ez része az üzleti modellnek, de ez a modell jól ki van találva, kellően védve vagyunk. Természetesen ebben van valamennyi kockázat, de pont ezzel tudunk értéket teremteni a fogyasztóknak. Ráadásul, ahogy mondtam, ez már mutat a mikrobiztosítások irányába, ami sok új disztribúciós csatornát is megnyitott előttünk. Több globális partnerrel befejeztük vagy hónapokon belül be fogjuk fejezni az integrációt. Ez egy jól eladható termék – a Revolutnak is van hasonló, Smart Delay néven –, így nyitunk is insurtech (biztosítás technológiai alapon) irányba is: egy biztosítótársasággal szerződünk, fejlesztünk velük közös terméket is, de beszélünk biztosítás-aggregátorokkal, banki partnerekkel. Bővítjük a skálát, hogy ne csak a három óránál hosszabb késésekre és az EU 261 alá tartozó estekben tudjunk segíteni az ügyfeleknek. Összességében elindultunk egy insurtech és legal tech platform irányba, ahol megvannak a disztribúciós csatornáink, a másik oldalon pedig nagyot léptünk előre termék oldalon is.
„Lehet, hogy mazochista vagyok, de élveztem az elmúlt egy évet.” Fotó: Sebestyén László
Forbes.hu: Meg fog majd változni, ahogy repülünk?
Sok légitársaság kapott állami támogatást, ezek feltétele volt, hogy a zöld és fenntartható utazás irányába lépéseket kell tenniük. Van a mögött is politikai akarat, hogy amit 3 órán belül el lehet érni vonattal, oda ne lehessen repülőjáratot indítani. Ebből a trendből mi is ki akarjuk venni a részünket, így erre is fejlesztettünk egy új terméket: a Nature Refund-ot. A regisztráció után dönthetnek úgy az ügyfelek, hogy a kompenzáció egy részét (5 eurót) felajánlják egy, a karbonsemlegességet segítő civil társaságnak, most egy svájci alapítvánnyal (My Climate) dolgozunk együtt.
Forbes.hu: A cégek rengeteget áldoztak a biztonságos, távoli elérésű rendszerekre, a home office támogatására, ezeket nem fogják egyik pillanatról a másikra leépíteni. Lőttek az üzleti utaknak egy ideig?
Nem értek azzal egyet, hogy az üzleti utaknak teljesen vége, és nem is látunk erre utaló jeleket. Az egyik big4 Belgiumból keresett meg minket, ősztől már utaztatnák a munkatársakat, és a munkavállalói wellbeing részeként biztosítani akarják őket, hogyha történne valami a járatukkal. Az online munka sok munkakörnél megmaradhat, változni fog, ahogy dolgozunk, de vannak olyan szakmák vagy pozíciók, ahol mindenképp utazni kell. Az új ügyfelek behozása pusztán digitálisan, ez nekünk is kihívás volt. A szabadidős utazás hamarabb vissza fog térni, az európaiak több mint 60 százaléka a május és augusztus közti időszakban már utazni akar. Lesz egy hirtelen boom, ami gyorsan visszaesik majd egy mérsékelt szintre, most azt látjuk, a 2019-es szintet majd csak 2024-re fogjuk elérni.
Aki utazni fog, az sokkal tudatosabb lesz: a légitársaságoknak az egészségügyi, higiéniai, biztonsági tényezőkre sokkal jobban oda kell majd figyelnie.
Sokkal több lesz a digitális megoldás, a kontaktszám csökkentése, például a reptéri ügyintézésben. Az utazási bizalmat csak összefogással lehet visszaépíteni, a turizmusnak minden szereplőjének be kell állnia e mögé.
Termékfejlesztéssel menekültek előre. Fotó: Sebestyén László
Forbes.hu: A nemzetközi piacon vagytok, közben helyi szinten nagyon eltérő a szabályozás, hogyan lehet kikényszeríteni a visszatérítést, főleg, ha a légitársaságok – ahogy mondtad is – előszeretettel hivatkoztak vis maiorra. Sokszor kellett „kézzel” belenyúlni a rendszerbe?
Erről a jogászunk sokat tudna mesélni, gyakorlatilag kéthetente kellett bekérnie állásfoglalásokat kamaráktól, döntéshozóktól.
Nem minden vis maior megítélése egyértelmű, születtek precedens értékű ítéletek is.
A légitársaságok sztrájkja eddig vis maiornak számított, de az Európai Bíróság kimondta, hogy a légitársaság hibájából bekövetkező sztrájk nem minősöl vis maiornak, ilyenkor jár a kompenzáció. Ezek valóban nem automatizálhatóak jól, de minden más igen.
Forbes.hu: Említetted, hogy jó időzítéssel érkeztél, bele a sűrűjébe – nem fordult meg a fejedben, hogy visszamondod ezt a vezetői pozíciót?
2019 decemberében kezdtem el beszélgetni a tulajdonosokkal. Emlékszem, a Netflixen néztem egy sorozatot járványokról, de fel sem merült bennem, hogy itt bármi lehet, azt hiszem nem sokan voltunk vele így, pedig már jöttek a hírek Kínából. Aztán, ami Olaszországban történt, az nagyon hirtelen robbant be. Február elején azért már lehetett tudni, hogy ez Európában is komoly gond lehet. Mi akkor már odáig jutottunk a beszélgetésben, hogy eszembe se jutott kihátrálni, ráadásul friss tőke is érkezett a cégbe, elvárásokkal együtt. A tulajdonosi kör felé pedig abszolút megvolt a bizalmam. Azt mondták, hogy újra fogjuk építeni a céget és győztesként fogunk ebből kikerülni. Lehet, hogy én vagyok a mazochista, de nagyon élveztem az elmúlt évet.
Könnyű nyerni egy olyan piacon, ami fel van fújva, mindenki nyitott az újra. Mi itt a széllel szemben küzdöttünk tényleg.
Úgy érzem, ha jól fogunk kijönni ebből a helyzetből – és jelenleg úgy látom, hogy igen –, akkor az nekem is erős plusz lesz, hogy igen, képesek voltunk rá. Ezek mellett persze volt sok könny is: az „erőforrás-optimalizálás” sosem egy egyszerű helyzet, mindenki érti, mire gondolok. Voltak azért olyan helyzetek, amivel egy éve még nem gondoltam volna, hogy szembe kell néznem.
Forbes.hu: Fiatal vezetőként embereket kellett elküldenek a járvány okozta visszaesés miatt. Ez volt a mélypont?
Személyesen nekem igen. Olyan típusú vezető vagyok, aki szeret odafigyelni az embereire, empatikus vagyok, talán azért, mert női vezető vagyok, talán azért, mert fiatal. Jóban vagyok a csapattal, látom, mi van a magánéletükben, ami nem könnyítette meg ezeket a folyamatokat.
Forbes.hu: Ebben fogsz változtatni?
Nem hiszem, maradok ilyen. Megvannak ezek az áldozatok, de ha egy húron pendülök a csapattal, motiválni is jobban tudom őket. Egy ilyen válsághelyzetben össze kell tartani, akik itt maradtak, sokkal jobban összerázódtak, kijöttek az extra teljesítmények, mindenki nagyon motivált.
Forbes.hu: Eljött már a nyugvópont, látjátok a fényt az alagút végén?
Ez friss érzés, több integrációt is zárunk, nagyjából egy hónapja látom azt, hogy rendben leszünk.
Két hónappal ezelőtt még nem biztos, hogy tudtam volna optimistán nyilatkozni.
Akiket tavaly ősszel megkerestünk, időt kértek, most a szépen előkészített leadek jönnek vissza, jelentkeznek a partnerek. Még gyorsabban is fogunk tudni haladni.
Forbes.hu: A lassú európai oltási program azért frusztrál?
Nagyon! Rá kellene bízni egy startupra azt is.
