A latin conflictus eredetileg fegyveres ütközetet jelentett, a stratégia pedig a háború megnyerésének művészetét írta le a régi időkben. Szerencsére ma már anélkül is beszélhetünk konfliktuskezelési stratégiákról, hogy tömegeknek kellene a csatamezőre vonulniuk, de azért még most is, munkahelyen is vannak olyan helyzetek, amelyekben sérül valamelyik fél – hacsak nem rendezzük a konfliktust tudatosan.
Ez az írás „Az Elég Jó Vezető” sorozat nyolcadik része. Az előző részek a sorozat facebook oldalán olvashatóak vissza.
Az agyunk természetes működését megkönnyítendő, először egy kis elméleti hátteret adok, aztán példákat és eszközöket, amelyekkel próbálkozni lehet a konfliktusok békés rendezése érdekében. Itt most alapvetően vállalati környezetbeli, vezetői helyzetekről beszélek, de logikáját tekintve ugyanúgy működik a dolog családi, baráti közegben is.
- Konfliktusok típusai
Egyetemi tankönyvek szerint akkor van szó konfliktusról, ha két vagy több érintett fél azt érzékeli, hogy mások negatívan viszonyulnak valamihez, veszélyeztetnek valamit, ami számára fontos.
Nem mindegy viszont, hogy két fél között az eltérő igények ütköznek vagy értékrendbeli különbségből fakad az összetűzés. Előbbire példa mondjuk, ha vezetőként szeretnéd, hogy a kolléga elkészítsen még egy elemzést mielőtt hazamegy, miközben neki oda kéne érnie a gyerekért az iskolába délután ötre. Utóbbi esetében vegyük például az abortuszkérdést: van, aki támogatja és van, aki ellenzi.
Míg az eltérő igényekből fakadó konfliktusok sikeresen feloldhatóak kommunikációs praktikákkal, addig az értékkonfliktusok nagyfokú megértést és elfogadást kívánnak meg a résztvevőktől. Értékek ütközése esetén kulturált vita formájában megoszthatjuk egymással eltérő nézeteinket, de fontos megjegyezni, hogy nem a másik véleményét kell elfogadnunk, hanem az eltérő vélemény formálására való jogát! Ezt a kategóriát most félre is tesszük, a továbbiakban az igények ütközését boncolgatom.
- Hogyan lássunk neki a konfliktus feloldásának?
Thomas Gordon kommunikációs modelljét már említettem az ’Elég Jó Vezető’ sorozat második részében. Az általa leírt viselkedés téglalap segít az igényütközés feloldásának stratégiájában is.
Szerinte akkor beszélünk konfliktusról, ha nekem is problémám van a másik viselkedésével (számomra elfogadhatatlan) és neki is az enyémmel (számára elfogadhatatlan). Az elfogadási vonalunk helyzettől, partnertől, lelkiállapottól, környezettől és még sok minden mástól függően mozoghat, vagyis egy adott viselkedés (például késés) lehet egyik esetben vonal felett, míg a másikban vonal alatt. A kategorizálásában (sajnálom, de) ismét az önismeret, önvizsgálat, önreflexió segíthet: tedd fel magadnak a kérdést, hogy mi is zavar igazán, mi bajom van a helyzettel?
Ha mindkettőnknek problémája van, az úgynevezett eszközváltás segíthet a rendezésben: váltakozva kell értő figyelmet tanúsítanunk és én-üzeneteket küldenünk a másik fél felé. A másik igényeit meghallgató értő figyelem, mint a szelep nyitogatása segíti a kuktában felgyülemlő gőz kiengedését, a túlfűtött érzelmek arányának csökkentését, míg az én-üzeneten keresztül tiszteletteljes módon tudjuk megfogalmazni a saját igényeinket. Ez a sorrend a kívánatos sorrendet is jelenti, hiszen amíg a másikban az indulat magas szinten van, nem tudja meghallani, amit mondani akarok neki.
- Az én-üzenet
A nevében van, hogy miről szól: rólam, az én érzéseimről és igényeimről. Például: „Tetszik, hogy ma reggel kilencre megküldted nekem a tegnapi értékesítési számokat.” vagy „Fontos nekem, hogy tudjam, ki lesz holnap az ügyeletes.” vagy „Zavar engem, ha lemaradok egy levélről, amit egy velem azonos szinten lévő vezetőnek küldötök.”
Hasznos akkor,
- ha gondot okoz a másik viselkedése, de ezt ő nem feltétlenül tudja,
- ha bonyolultabb dologról van szó, mint egy megszokott napirendi tennivaló,
- ha egyszerű, de visszatérő a probléma,
- ha nem ízlésbeli, szemléletbeli ütközésről van szó.
Azért segít, mert tényeket és szempontokat közöl (nem vádakat) és esélyt ad a másiknak, hogy elfogadja az igényemet, együttérzésből és belátásból alkalmazkodjon, ne pedig parancsot kelljen teljesítenie.
Speciális állatfajta az én-üzenetek világában az úgynevezett konfrontáló én-üzenet, vagyis az, amikor szeretnéd a másik – számodra elfogadhatatlan – viselkedését megváltoztatni, együttműködési kedvet kelteni benne. Ehhez fogalmazd meg egy tömör mondatban, bármilyen sorrendben
- a viselkedését negatív címke nélkül,
- az igényedet, amit viselkedésével keresztez és a negatív érzést, amit ez kivált belőled
- a viselkedés nyomán rád háruló következményeket (ez könnyíti a másik megértését)!
A címkézést arról ismerhetjük fel, hogy egy alapvetően szubjektív közlés arról, amit a látottak/hallottak alapján gondolok, például egy klasszikus te-üzenet formájában: „Naiv vagy.”. Ehelyett ugyanarra a viselkedésre egy én-üzenet: „Csodállak, hogy így látod a helyzetet, de szeretném, ha más szempontokat is figyelembe vennénk.” Előbbi nagy valószínűséggel ellenállást, védekezést vagy támadást vált ki a címzettből, míg utóbbi teret ad neki, hogy elgondolkodjon a válaszán.
Ez persze nagyon nehéz, én tudom. De van tökéletes példa arra is, hogy extrém kiélezett helyzetben is össze lehet rakni ilyen közléseket: kikapcsolódásként érdemes megnézni a Szállító c. film elejét (3:20 körül), ahol Jason Statham száraz hónaljjal, nyugodt hangnemben magyarázza el a fejéhez pisztolyt szegező rablóknak, hogy az előre megbeszélt terv felrúgásának milyen következményei lesznek, és miért nem fogja őket elvinni, amíg eggyel többen ülnek az autójában.
Hátra van még egy fontos kategorizálás azoknak, akik szeretik a teszteket és könnyebben boldogulnak saját viselkedésük megértésével, ha kategóriákba sorolódnak:
- Milyen stratégiákat használunk konfliktusok esetén?
Két úriember nevéhez fűződik a legelterjedtebb konfliktuskezelési-stratégia kategorizálás, a Thomas-Killmann teszt. A stratégiákat két dimenzió, az önérvényesítés és az együttműködése mértéke mentén osztja el a modell:
Vagyis az a személy, aki maximális mértékben figyel a saját érdekei érvényesítésére és a másikkal való együttműködésre is, konszenzuskeresőnek nevezhető. Fontos észrevenni, hogy egyedül ez a kategória jelent nyertes-nyertes kimenetelt, hiszen például már egy kompromisszum is vesztes-vesztes eredményű játék, mert bizonyos érdekeink feladását jelenti, ráadásul mindkét fél részéről.
Ide kattintva kb. 4 perc alatt kitölthető a 25 kérdéses kérdőív, mely alapján besorolódunk az 5 alapstratégia valamelyikébe és egy egyszerű mankót is kapunk az egyes stílusok értelmezéséhez.
Tisztában vagyok vele – hisz saját bőrömön is tapasztalom – hogy a fent említett eszközök használata nehéz, néha rendkívüli önuralmat és tudatosságot igényel és a megszokott kapcsolatainkban újonnan alkalmazva furcsa tekinteteket hozhat nekünk. Tudom ugyanakkor, hogy az esetek nagy százalékában jól működnek ezek és hiszek abban, hogy egész vállalati kultúrák változtathatóak meg az együttműködés irányába tett kommunikációs erőfeszítéseknek köszönhetően.
Ha nem akar lemaradni a további cikkekről és a cikkek közötti extra tartalmakról, iratkozzon fel ’Az elég jó vezető’ facebook oldalára.
Bánhidi Brigitta, vezetőfejlesztő, ’Többet, kevesebbel!’, www.banhidibrigitta.com
Borítókép illusztráció: Marcus Goldson
