Egy új projekt keretében abból a szempontból versenyeztették meg a hazai magánklinikákat, magánrendelőket és magánorvosokat, ami a laikus betegeknek a legjobban számít. A Betegbarát projekt kitalálójával, Vaszary Ádámmal beszélgettünk.
Forbes.hu: Mi ez a projekt, és miért kezdted el? Nem vagy orvos, ez egy üzleti vállalkozás?
Vaszary Ádám: Igen, ez egy üzleti vállalkozás, én magam közgazdász vagyok és reklámszakember. De volt egy családi vállalkozásunk, az Oxymed magánmentő szolgálat. Nemzetközi filmforgatások készenléti biztosításával és a betegút szervezésével foglalkozott. Mit jelent ez? Ha egy magyarországi forgatáson Arnold Schwarzenegger belepüfölt a falba, és megsérült az ökle, akkor azt nekünk kellett baromi gyorsan megoldani. Édesapám kezdte, ő korábban mentőtiszt volt, gyakorlatilag a hetvenes évektől kint ügyelt a filmforgatások helyszínén. 1992-ben létrehozott egy magánmentő szolgálatot, amit a covid sajnos elvitt.
Mi vagyunk szerintem az egyetlen szolgáltató, akit a covid elsodort, és nem lett belőle milliárdos.
A filmforgatások ugyanis nagyon hirtelen leálltak. Édesapám korábban, már 2016-ban meghalt, és mivel én nem vagyok egészségügyi szakember, nem mertem belemenni kókler módon abba, hogy nekiállok covidszűréseket végezni. Rengetegen átálltak a szűrésre, én meg azt mondtam, hogy nem tudunk semmit a vírusról, nem tudjuk, mibe megyünk bele. Inkább eladtam ezt a vállalkozást a konkurenciának.
Ki vette meg?
A Universal Medical Solutions nevezetű cég. Nagyon sokáig monopolhelyzetben voltunk a filmegészségügy terén, ők 2015-16-tól léptek a piacra, azóta ketten voltunk. Ők vették meg a cégünket, elsősorban piacszerzésért, és akkor én alá is írtam, hogy nem csinálok semmi mást az egészségügy területén.
Viszont a kapcsolati tőkém megmaradt, és ezt nem akartam veszni hagyni. Változatlanul megvolt a tulajdonrészem a Positive Adamsky reklámügynökségben, és akkor úgy gondoltuk, hogy elindulunk az egészségmarketing irányába. Bevásároltuk magunkat az akkor még Első Magyar Egészségügyi Marketing Kft.-nek hívott cégbe – ma már Positive Health & Care –, és elkezdtük kutatni ezt a területet. És azt láttuk, hogy maguk az egészségügyi szolgáltatók sem tudják megválaszolni azt az alapvető kérdést, hogy mi alapján döntenek az ügyfelek. Elképesztő hiátus van, ezért kezdtük el ezt a projektet.
A jövőben mi szeretnénk lenni az egészségmarketing Nielsenje, ha szabad ezt így mondani.
Srácok, ezt kéri a laikus
Miről szól pontosan a „betegbarátság”?
Évről évre fogjuk kutatni a területet, és most az első fázis lement, ennek volt nagyon fontos alapja a Betegbarát pályázat. Azt üzenjük ezzel a szolgáltatóknak, hogy „srácok, ezt kéri a laikus”. A laikus ugyanis nem tudja, hogy milyen az orvos, aki az adott intézményben rendel, fogalma sincs, hogy éppen endoszkópiára van-e szüksége, vagy nem.
De azt meg tudja ítélni, hogy gyorsan kap-e időpontot, tiszta-e a rendelő, és jófejül kommunikálnak-e vele. Ezeket hívjuk mi laikus nézőpontnak.
És ezt próbáljuk meg értékelni. Tehát mindent, ami az ellátás előtt és után történik. Az orvosszakmai részével nem foglalkozunk, arról feltételezzük, hogy az ellátást a szolgáltatók, az orvosok jól megoldják.
Vaszary Ádám, a Betegbarát projekt kitalálója. Fotó: Sebestyén László
Az érzések méréséről
Nagyon szubjektív nézőpontok ezek, puha szempontok. Hogyan tudtátok ezeket mérni?
Végeztünk egy nagy reprezentatív kutatást, amiből nagyon sok adat kijött, és azonosítottunk öt felületet, ami a legjobban lefedi azt, hogy mit várnak el a laikusok. Hogy mit takar az, hogy egy szolgáltató betegbarát. Ez az öt fő szempont a minőségi szolgáltatások, a kommunikáció, a kényelmi szolgáltatások, a testre szabott szolgáltatások, és a szolgáltatások támogatása. Ezt az öt kérdést aztán 23 konkrét pontra tudtuk osztani, olyan részletekre, mint mondjuk az időpontfoglalás.
Ezek után felkértük a szolgáltatókat, hogy önbevallásos alapon ezen szempontok mentén minősítsék magukat, és tegyenek hozzá üzleti mutatószámokat, KPI-okat is (key performance indicator, magyarul fő teljesítménymutató – a szerk.). Hogy kiderüljön, egyáltalán mérik-e a betegbarátság eredményét, és hogy lássuk, mi az eredménye. Ma még ott tartunk, hogy nincs meg ennek a kultúrája, sőt nagyon sokan azt sem tudják, mi az a KPI. De épp azért csináljuk ezt, hogy tudatosságot vigyünk a rendszerbe.
És igen, nagyon sok a szubjektív elem ebben, sok kritikát is kaptunk miatta, és bőven van itt fejlesztési lehetőség. Mégis azt gondolom, hogy kell ezzel foglalkozni. Mert a magyar lakosság 63 százaléka az elmúlt egy évben igénybe vette a magán-egészségügyi szolgáltatásokat, miközben 70 százalékuk azt mondta, hogy nem igazán tudja megengedni magának. Kényszerből megy oda, az állami egészségügyi ellátás színvonala tereli őket oda.
Tehát nagyon-nagyon nehezen fizetik ki a magánt, de ha mégis megteszik, akkor jogosan vannak elvárásaik.
Amit komplexen valahogy úgy lehet leírni, hogy human experience, ahogy például a webshopoknál is létező fogalom a customer experience, az ügyfélélmény.
Felpiszkálni az állóvizet
Az ár mennyit számít? Az is a vizsgált szempontok között volt?
Nem, mi most kifejezetten azokat a puha tényezőket néztük, amikkel a páciens érzéseit lehet befolyásolni. Arra voltunk kíváncsiak, hogy ezt mennyire tudatosan használják és mérik a szolgáltatók, illetve hogy mik a jövőbeli terveik.
Önbevallásos módszerrel ment a pályázat, tehát elvileg bárki bármit állíthatott magáról. Hogyan ellenőriztétek?
A zsűrielnökünk végiglátogatta azokat, akik a döntőbe jutottak. Nem volt mindenhol klasszikus orvos-egészségügyi mystery shopping (próbavásárlás – a szerk.), de amit lehetett, leellenőrzött. A későbbiekben, aki megkapja az úgynevezett minősített betegbarát szolgáltató címkét, ott komoly auditot tartunk majd rendszeresen.
Ez most az első lépés volt, fel akartuk piszkálni az állóvizet. És versenyt generálni, ahol a legkisebbek is nevezhetnek.
Kicsik kontra nagyok
Sok kis szereplő a döntőbe jutott, vagy kapott is díjat, míg néhány nagy magánklinika látványosan hiányzik a díjazottak közül. Általános, hogy minél nagyobb valaki, annál inkább úgy gondolja, hogy pusztán a nevéből is megél?
Valóban volt, hogy egy egyszemélyes nőgyógyászati rendelőt díjaztunk. Az orvos videót is leadott, amelyen személyesen elmondta, hogy neki mi a fontos ebben. Ezt nagyon sokra értékelte a zsűri, mert emberközpontú volt. Ezt a szemléletet persze könnyebb megőrizni, ha valakinek nem sok tízezres, majdhogynem százezres kontaktusszáma van, mint mondjuk a Doktor24-nek. De például őket is díjaztuk.
Azt értékelik, ami az ellátás előtt és utána történik. Fotó: Sebestyén László
Általánosságban a kicsiknek ez nagy esély, hogy kitűnjenek a mezőnyből. Ezért is hoztuk létre a kisvállalati kategóriát, hadd legyen esélyük megmutatni magukat a nagyok között. De azért semmiképpen nem állítanám, hogy a nagyoknak nem fontos a kommunikáció, kényelmi szolgáltatások stb. Sőt, ők egy-egy lépéssel egész piacot tudnak formálni. Ha például valamely nagy szereplő bevezet egy időpontfoglalási rendszert, az előbb-utóbb le fog csorogni a kisebbek felé is. Inkább azt mondanám, hogy nincs meg a versenyzés kultúrája ezen a területen. Volt olyan nagy szereplő, aki nem is adott be pályázatot.
Ha már a Doktor24-et említetted, Lancz Róbert, a cég vezérigazgatója benne volt a zsűriben. Hogy küszöböltétek ki a részrehajlást?
Ő nem szavazhatott, és nem is szavazott magára. Volt rajta kívül más is a zsűriben, akinek van magánegészségügyi érdekeltsége, ott is ezt követtük. Ennek ellenére ránk sült, hogy részrehajlók vagyunk, és készséggel elfogadom, hogy van még mit javítani a módszertanon. Lancz Róbert egyébként elsősorban azért került a zsűribe, mert a Primus Egyesület elnöke is, ők nagyon sok magánegészségügyi szolgáltatót tömörítenek. De voltak a zsűriben szép számmal függetlenek, a Semmelweis Egyetemről vagy a finanszírozói oldalról, például egészségpénztáraktól is.
Aki most nyert bármilyen díjat, mire megy vele?
Ez egy védjegy, amit három évig használhatnak: ebben és ebben a kategóriában ők az év betegbarát szolgáltatói.
A díjazott magánklinikák, magánrendelők
- Arany díjat kapott: Geomedical Orvosi Kft., Laborpont Kft., Da Vinci Magánklinika.
- Ezüst díjat kapott: MindentMent Kft., T&G Health Kft., Menta Egészségközpont Kft., West Health Kft., Doktor24, Poncz Dental Kft., RMC Clinics (magánkórház kategóriában), Diaverum Hungary Kft.
- Bronz díjat kapott: Medios Egészségügyi Szolgáltató és Kereskedelmi Kft., RMC Clinics, Basimed Kft., Endomedix Kft., VP-MED Kft., Doktor Plusz Medical Kft., Albadent Fogászati Kft., Mediteam Szeged Zrt., Budai Szemészeti Központ, Jázminóri Bt., Nádor Dental Kft., Neomedical Ambulance Service (Mentőszolgálat), HQ-Lab Kft., Kastélypark Klinika Kft.
- Kkv kategóriában elismerést kapott: Tisza Medical Center Group Kft., UD youMed Nonprofit Kft., Nádor Dental Kft., Budai Szemészeti Központ, Végtagmentő Applikáció Kft., Laborpont Kft., Antiaging Medical Kft., Doktor Plusz Medical Kft., Poncz Dental Kft.
- A Grand Prix fődíjat kapta: Geomedical Orvosi Kft.
