Van az a pont, amikor a technológia már nem csupán hatékonyabbá teszi a működést, hanem újraértelmezi a szerepeket. Amikor az algoritmus nem a háttérben dolgozik, hanem belép a történetbe – kérdez, feldolgoz, visszajelez. A biztosítás világa sokáig a türelem műfaja volt; a várakozásé, papíroké, határidőké. Most azonban valami megváltozott. Az UNIQA Biztosító nemcsak követi, hanem formálja is azt a korszakot, ahol a mesterséges intelligencia belép az ügyfél és az intézmény közé, hogy levegye a bizonytalanság terhét. A NiQA nevű virtuális AI asszisztens nemcsak adatokat ellenőriz és folyamatokat gyorsít, hanem új minőséget hoz az ügyintézés élményébe.
Hogyan változtatja meg mindez a bizalom, a gyorsaság és az empátia fogalmát egy hagyományosan konzervatív iparágban? Kurtisz Krisztián, az UNIQA Biztosító Zrt. vezérigazgatója mesél arról, miért most jött el az idő, és mi következik azután, hogy az MI-alapú kárrendezési asszisztens valódi „digitális gondolkodóként” lép be az ügyintézés folyamatába.
Hogyan foglalná össze az elmúlt egy évet, és a világ jelenlegi technológiai fejlődésével való megküzdést?
A világban most olyan, akár 60–100 évente jelentkező léptékű változások zajlanak, amelyeket elsősorban az AI, a kvantumszámítógépek és a robotika határoz meg, ezek közül pedig elsőként az AI érkezett meg a mindennapokba. Az UNIQA az elmúlt másfél évben egy teljes digitális transzformációba kezdett. Célunk, hogy 2028-ra Magyarország vezető digitális biztosítója legyünk, magas színvonalú, alapvetően digitális ügyfélkiszolgálással. Ennek részeként digitalizáljuk adminisztratív folyamatainkat, online ügyfélplatformot építünk, és nemrég – egyelőre pilot jelleggel – elindítottuk AI-alapú kárrendezési asszisztensünket, amely a lakásbiztosítási csőtöréses károk kezelését támogatja.
Milyen kihívásra ad választ az UNIQA új, mesterségesintelligencia-alapú kárrendezési platformja, NiQA, és milyen stratégiai célt szolgál a bevezetése?
Az elsődleges célunk az ügyfélkiszolgálás színvonalának emelése, azon belül is a kárrendezési folyamat egyszerűsítése és felgyorsítása. Bár Magyarországon a kárrendezés színvonala nemzetközi összevetésben is jó, az ügyfelek számára mégis hosszadalmas, több lépésből álló ügymenetet jelent. A célunk az, hogy ezt egyetlen, kompakt folyamatba sűrítsük: NiQA 7/24-ben elérhető, végigvezeti az ügyfelet a kárbejelentésen, azonnal visszajelez a feltöltött dokumentumokra, elvégzi a kárszámítást, és a jövőben akár automatizált kifizetést is lehetővé tesz.
Milyen technológiai komponensek működnek a háttérben, és hogyan biztosítják, hogy ezek hatékonyan, valós időben támogassák a kárbejelentést?
A NIQa egy nagy nyelvi modellre épülő, összetett AI-alapú rendszer, amelyben az egyes folyamatlépésekhez eltérő technológiákat alkalmazunk. Vannak olyan részek, ahol mesterséges intelligenciát, máshol klasszikus tanuló algoritmusokat használunk. A jelenleg lakásbiztosítási csőtöréses kárbejelentésekre fókuszáló megoldás mögött összesen hat AI-ügynök dolgozik. Ezek külön-külön végzik a szabad szöveges bejelentések értelmezését, a dokumentumok minőségének ellenőrzését, az adatok kinyerését, a kárszámítást és a végső elbírálást, biztosítva a gyors és valós idejű működést.
Kurtisz Krisztián, az UNIQA Biztosító Zrt. vezérigazgatója
Milyen korai eredményeket látnak, és milyen az ügyfelek visszajelzése?
Az eddigi tapasztalatok rendkívül, már-már ijesztően pozitívak: NiQA már több száz esetben segített, és az ügyfél-elégedettségi visszajelzések szinte kivétel nélkül kiemelkedők. Az első kétszáz ügyféllel készített interjú alapján az összesített értékelés 4,88 lett az ötös elégedettségi skálán, míg arra a kérdésre, hogy változtatnának-e a megoldáson, 4,9 körüli pontszám érkezett (ez esetben az 5-ös értékelés az abszolút nemleges választ jelentette). Ilyen magas értékelést korábban semmilyen más folyamatunk nem kapott, a szöveges visszajelzésekben pedig többen NiQA empatikus működését emelték ki.
Mit gondol, vannak olyan ügyfelek, akik tartanak attól, hogy MI kezeli a kárbejelentésüket? Miben ad több biztonságot, átláthatóságot vagy kiszámíthatóságot a hagyományos folyamathoz képest?
Arra számítottunk, hogy ez komoly kihívás lesz, de a tapasztalat inkább az ellenkezője: jelenleg sokkal inkább azt kellene megmagyaráznunk az ügyfeleknek, miért válasszák a hagyományos utat. Az adatbiztonság kérdése gyakran felmerül, de ezt én inkább mítosznak tartom, hiszen ezeket az adatokat a biztosítók eddig is a legnagyobb gondossággal kezelték, és a használt interfészek korábban is léteztek.
Ami pedig az MI-vel szembeni bizalmat illeti, jól látható társadalmi jelenség, hogy a fiatalabb generációk már természetes módon kommunikálnak mesterséges intelligenciával, mert empatikusnak és megértőnek érzik.
Mely területeken látják a legnagyobb potenciált a következő években, és hogyan képzelik el az ember–MI együttműködés jövőjét az UNIQA-nál?
Első lépésként azt a célt tűztük ki, hogy a tapasztalatok kiértékelése után az összes lakásbiztosítási kárt ilyen szintű MI-támogatással kezeljük, majd ezt követően jármű- és életbiztosítási károkra is kiterjesszük a megoldást. Kiemelt fókuszban van az online ügyfélplatformunk fejlesztése is, ahol szintén NiQA segíti majd az ügyintézést. A mostani 1.0-s verziót folyamatosan fejlesztjük, a későbbi verziók pedig már az értékesítésben, az adminisztrációban és további káresemények kezelésében is aktív szerepet kapnak, ez jelöli ki a következő évek irányát az UNIQA-nál.
Tekinthető-e NIQa egy olyan modellprojektnek, amely új sztenderdet állíthat a teljes iparág számára?
Szerintem, ez már megtörtént.
