A legtöbbször tudjuk, mi lenne egy helyzetben a fair lépés, sokszor mégsem tesszük meg. A Groupamánál sem volt könnyű mindig ezeket a lépéseket megtenni, de hamar kiderült, hogy mind az ügyfelek, mind a cég alkalmazottjai így járnak a legjobban.
Nem újdonság, hogy jelenleg számos, részben egymásból következő, részben független, de kölcsönhatásban álló válsághelyzet uralja a világot. Az idei rendkívüli aszállyal Magyarországon is hatalmas károkat okozó klímaváltozás, háború, energiaválság, infláció, és még sorolhatnánk. A biztosítótársaságokat különösen nagy kihívás elé állította mindez, mert egyszerre kellett saját helyzetüket stabilizálniuk, miközben bajba került ügyfeleik oldalán is helyt kellett állniuk.
Jeanjean Alexandre, a Groupama Biztosító vezérigazgató-helyettese szerint ez azért sikerülhetett, mert előre fel voltak készülve.
Nem jósoltuk meg a jövőt, de tavaly november-decemberben láttuk, hogy valami jön. És ilyenkor megfontoltnak kell lenni, el kell fogadni, hogy nem tudsz mindent, nem értesz mindent, de el kell kezdeni dolgozni a megoldásokon, amelyek szóba jöhetnek, ha ezek a trendek folytatódnak. Így aztán a problémák felét már meg is oldottuk, mire valóban bekövetkeztek.”
Ez azért is volt fontos, mert így, hogy már volt valamilyen terv a válság(ok) kezelésére, a cég munkatársai sokkal nyugodtabbak tudtak maradni, nem fagytak le, nem estek pánikba, de nem reménykedtek abban sem, hogy ez majd valahogy magától el fog múlni. Ennek köszönhetően az ügyfelekkel szemben is hitelesen tudták azt képviselni, hogy ugyan nem látják a jövőt és nem tudnak minden problémát egy csettintéssel megoldani, de dolgoznak, ott vannak mellettük, és együtt fognak találni valamilyen megoldást.
Jeanjean Alexandre, a Groupama Biztosító vezérigazgató-helyettese
Persze ettől még nem volt egyszerű ez az év. „A biztosítási szektort számos piaci változás és monetáris intézkedés különösen nehezen érintette, és közben még a szektorra kivetett különadót is ki kellett gazdálkodni. Jól jött, hogy a Magyar Nemzeti Bank követelményei szerint 150 százalékos szavatoló tőkével kellett rendelkezniük a magyar biztosítótársaságoknak, mert ez a sokk annál is nagyobb volt, mint amire a vészforgatókönyvek készültek” – fejti ki Jeanjean Alexandre.
Nyáron aztán jött a súlyos aszály, amelyet nagy kihívás volt kezelni. A rengeteg kárigény miatt a Groupama szakemberei szinte megállás nélkül dolgoztak, a hétvégéken is az ügyfelekhez jártak ki. Hogyan tudta rávenni erre őket a cégvezetés? Nem kellett. „Az az érdekes, hogy elképesztően sokat dolgoztak, de örültek, hogy segíthettek, ott tudtak lenni az ügyfelek mellett.” Persze ez csak akkor működik hosszú távon, ha máskor pedig a cég tesz meg mindent a munkavállalókért, amit tud – és a Groupamánál pontosan erre törekednek, ez is az egyik megnyilvánulása annak, amit a cég szlogenje is megfogalmaz: Partnerség fair alapon. Ez mind kifele, az ügyfelek fele, mind befele, a munkatársak közötti viszonyokat alapvetően meghatározza.
De hogyan is lehet fair alapon működtetni egy biztosítótársaságot? Ha egy kicsit belegondolunk, a biztosítás tulajdonképpen egy egyszerű dolog. Emberek veszélyközösséget alkotnak, és rendszeresen fizetnek egy kisebb összeget azért, hogy ha valamelyiküknek valamilyen váratlan, nagyobb kára keletkezik, akkor azt az így felhalmozott tartalékból lehessen fedezni. A Groupama Biztosító története pontosan így kezdődött még a 19. században: francia gazdálkodók alapították azzal a céllal, hogy közösen tudjanak szembenézni a mindannyiukat fenyegető kockázatokkal. „A mi munkánk, hogy felosszuk a felmerülő kockázatokat egy közösség tagjai között, és ezzel minél több kockázattól mentesítsük ügyfeleinket. Ehhez fel kell mérnünk, hogy a közösség egyes tagjait mennyire érintik bizonyos kockázatok, a kockázatviselés terhét pedig ennek alapján, fair módon kell megosztanunk a közösség tagjai között” – mondja el Jeanjean Alexandre, aki fontosnak tartja azt is leszögezni, hogy egy biztosítással nem csak magunkat és hozzátartozóinkat, hanem az egész közösséget védjük.
Persze azóta sok idő eltelt, és a mai világban mind az ügyfelek, mind a nagyvállalatként működő biztosítótársaságok hajlamosak arra, hogy megfeledkezzenek ezekről az alapokról. „Egy kötelező biztosításnál az emberek úgy élik meg, hogy muszáj megkötniük, ha vezetni akarják az autójukat, és nem úgy, hogy ezzel egymást védik, hiszen akaratlanul is súlyos kárt okozhatnak egy balesettel” – mutat rá a vezérigazgató-helyettes.
Ezek persze szép elvek, de hogyan fordítódnak le tettekre? A kötelező biztosításnál például úgy, hogy amikor tavaly a lezárások miatt összesen nagyjából egy hónapnyi idővel kevesebbet tudták az emberek használni az autóikat, akkor a Groupamánál úgy döntöttek, az év végén egyhavi biztosítási díjat visszafizetnek. „Ügyfeleinktől a pandémia idején is ugyanúgy beszedtük a díjat. Megkérdeztük magunktól: ez a dolgunk? Ez így fair? Úgy döntöttünk, hogy nem létező kockázatért nem szedhetünk díjat” – meséli Jeanjean Alexandre.
Aztán ott van az a szabályozói intézkedések ellenére létező gyakorlat, hogy sok cég az új ügyfeleket olcsóbb díjakkal csábítja be, ennek árát viszont a meglévő ügyfelekkel fizetteti meg magasabb díjak formájában. „Mi évekkel ezelőtt eldöntöttük, hogy minden ügyfelünk csak saját kockázati tényezője alapján meghatározott díjat fog fizetni” – szögezi le a cégvezető.
Mindez így leírva egyszerűnek és magától értetődőnek tűnik, azonban nem könnyű következetesen, a cég működésének minden területén érvényesíteni ezeket az elveket. „Egy értékesítési vezető elsápad, ha elvesszük tőle az alacsonyabb kezdeti díjak kínálta eszközt, ezért olyan ösztönzőrendszert kellett kitalálni, ami nem csak a behozott új ügyfeleket honorálja, hanem arra ösztönzi a kollégákat, hogy minden ügyfelünkhöz ugyanúgy álljanak hozzá” – fejti ki Jeanjean Alexandre.
A Groupama arra törekszik, hogy ezek, a fairséget megjelenítő elvek a teljes cég működésének minden területén érvényesüljenek, és ez egyre inkább sikerül is. Az új Next életbiztosításnál például jutalékmentes a szerződéskötés, bármikor lehet csökkenteni-növelni a befizetett összeget, vagy éppen minden büntetés nélkül kivenni a félretett pénzből, ha az ügyfélnek arra van szüksége.
„Igen, az értékesítőink számára ki kellett találni egy másik rendszert, melyben a tanácsadás, az ügyfelek szolgálata kellett, hogy középpontba kerüljön. Fontos volt, hogy szerződéskötési jutalék nélkül is megfelelően elismerhessük a tanácsadók munkáját, így most felszabadultabban, jobban dolgozhatnak, hiszen nem egy terméket adnak el, hanem segítenek az ügyfeleknek, és mindenki jól jár.”
Most ráadásul garantált hozammal is elérhető a termék, mellyel szintén az ügyfelek érdekeit tartják szem előtt. Egy friss országos, reprezentatív kutatásuk szerint a magyar lakosság 60 százaléka úgy látja, hogy a változó pénzügyi környezetben különösen ügyelni kell arra, hogy hol és miben tartja a pénzét, ha meg akarja őrizni az értékét, a válaszadók fele pedig kifejezetten előtérbe helyezi a megtakarítások értékállóságának megőrzését és a biztonság szempontját. A Groupama is érzékelte, hogy egyre fontosabb ügyfeleik számára megtakarításaiknál az infláció hatásának tompítása és a biztonság, ezért léptek a piacra már a nyáron egy garantált hozamot nyújtó megtakarítási életbiztosítással. „Az akkor ígért bruttó 5 százalék éves hozam helyett végül 8 százalékot tudunk adni, az év végi befizetésekre pedig már minimum 10 százalék bruttó éves hozamot garantálunk 2023-ra”
Az akkor ígért bruttó 5 százalék éves hozam helyett végül 8 százalékot tudunk adni, az év végi befizetésekre pedig már minimum 10 százalék bruttó éves hozamot garantálunk 2023-ra.”
Mindez persze csak akkor működik, ha a cégen belül is ugyanez a hozzáállás valósul meg. Amikor az inflációra való tekintettel a Groupamánál eldöntötték, hogy extra juttatást kapnak a dolgozók, akkor felmerült kérdésként, hogy ugyanakkora összeget kapjon mindenki, vagy differenciáltan osszák szét. „Körülbelül 30 másodperc alatt született meg a közös döntés, hogy a kisebb keresetűek kapják a nagyobb összeget” – árulja el büszkén Jeanjean Alexandre.
Először talán sokan kételkedtek abban, hogy fair alapon is lehet hatékonyan működtetni a céget, de minden ilyen, nehéznek tűnő döntés után az derült ki, hogy megérte visszatérni az eredeti, egyszerű, világosan kommunikálható célokhoz a gyakorlatban is. Jeanjean Alexandre nem állítja, hogy az út végére értek, de csak ezt az utat látja követhetőnek. „Minden termékünkben, minden díjunkban, a vállalati struktúránkban is ezt a filozófiát próbáljuk érvényesíteni, és ez szépen fokozatosan, évek munkájával sikerül is. Ha a cégvezetés ezt közvetíti a kollégák felé, akkor ők is ezt fogják az ügyfelek felé. Kölcsönösen előnyös, ha tetszik win-win szituáció ez mindenkinek: ha mi fair alapokon működünk, és ezt értékelik az ügyfeleink, az pozitívan hat a cég eredményeire és a munkavállalók helyzetére is.
