A legrosszabb, az ügyfelek életét megkeresítő szolgáltatási rémálomhoz vezető út is a legnagyobb jószándékkal van kikövezve.
Brian Chesky, a világ legnagyobb lakás kiadó szolgáltatásának, az AirBnb-nek az alapítója a szolgáltatás indulásának időszakában elment az egyik befektetőhöz tanácsot kérni, hogy mire fókuszáljon a szolgáltatás fejlesztésével kapcsolatban. A befektető megkérdezte tőle, milyen gyorsan növekednek. Chesky azt válaszolta, hogy még nem nagyon, pár tucat kiadó ingatlanjuk van New Yorkban. A befektető erre azt tanácsolta neki, hogy menjen el egyenként hozzájuk. Chesky első körben nem akarta elfogadni a tanácsot, azt gondolta, hogy nem tudná megkeresni az összes ügyfelüket, hiszen ezt nem lehet skálázni egy globális szolgáltatásra. A befektető azt mondta neki, hogy pont ezért a fejlesztés elején kell elmennie az ügyfeleihez, mert a szolgáltatás kapcsán soha nem lesz újra lehetősége, hogy végiglátogassa az összes ügyfelét.
Chesky némi gondolkodás után megfogadta a tanácsot belevágott az ügyfelek felkeresésébe. Csak úgy egy idegent senki nem engedne be a lakásába, azért hogy bejusson a kiadó tulajdonosokhoz, felajánlotta, hogy egy profi fotós fog a lakásukról fotókat készíteni cserébe. Mivel nem volt pénze, vett egy profi fényképezőgépet és Ő ment ki a helyszínre, miközben végigfotózta a lakást, beszélgetett az tulajdonosokkal és folyamatosan ötleteket gyűjtött, hogyan tudná a szolgáltatást jobbá tenni. Egyszer az egyik ügyfél egy ilyen megkeresés alkalmával több oldalas jegyzetfüzetet vett elő, amiben tucatnyi funkciót és elképzelést vázolt nekik arról, hogy merre lenne érdemes továbbfejleszteniük a szolgáltatást, egy konkrét menetrendet, ami a szolgáltatás továbbfejlesztéséhez tudtak használni. Chesky elvitte az ügyfelek ötleteit, gyors prototípusokat készített belőlük és ezeket tesztelte a szolgáltatáson.
Tudatosan, vagy teljesen tudattalanul – bár dizájner végzettsége kapcsán inkább az előbbi –, Chesky a Service Design módszertan egyes elemeit használta fel a szolgáltatás kialakítása kapcsán. A Service Design egy nagyon fiatal, de utóbbi években rohamosan terjedő módszertani gyűjtemény, amelyet a világ vezető cégei használnak szolgáltatásaik minőségének javítására.
Brian Chesky, az AirBnb alapítója. Fotó: Brian Chesky / Facebook
Ha röviden össze kéne foglalni, a Service Design egy folyamatként képzelhető el, amelynek során négy érthető lépésen keresztül egy meglévő, vagy új szolgáltatás tervezhető, optimalizálható. A négy lépéses folyamat:
- Felfedezés – a probléma megértése -;
- Prototípizálás – a szolgáltatási koncepció kitalálása és prototípizálása -;
- Visszajelzések gyűjtése – a szolgáltatás prototípusának tesztelése ügyfelekkel és a tapasztalatok visszaépítése a szolgáltatásba -;
- A Fejlesztés – a szolgáltatáshoz szükséges változások tervezése és végigvitele a szervezeten –.
A Service Design könnyen érthető, jól dokumentált és használható, taktikai módszerek sokaságával támogatja, hogy a négy fázis mindegyikében a hibák a megfelelő pillanatban kerüljenek felszínre és ezek korrigálásával, javításával olyan szolgáltatási élmény alakuljon ki, amely az ügyfélnek személyes perspektívából nézve kiemelkedő élményt nyújt. Ha valaki ezeket a módszereket megfelelő szakértelemmel használja, biztosan az ügyfelei számára magasabb szolgáltatási szintet fog tudni létrehozni.
De mi ez a szint? Milyen szolgáltatási színvonalat érdemes megcélozni? A legtöbb szolgáltatás legnagyobb problémája az, hogy nem céloz különösebben nagyra, nem találja meg a megfelelő megoldandó problémákat, és a jelenleg élőben használt menedzsment módszertanok nem termelnek ki kiemelkedő szolgáltatásokat.
Az egyik legalapvetőbb megfigyelés, amit úgy általában a szolgáltatásokkal kapcsolatban tehetünk, hogy
a legrosszabb, az ügyfelek életét megkeresítő szolgáltatási rémálomhoz vezető út is a legnagyobb jószándékkal van kikövezve.
Csak éppen nincs helyén a megfelelő menedzsment modell, a megfelelő módszerek és a természetesen a kőkemény végrehajtás.
Az AirBnb alapítójának erre is van egy modellje, válasza, hogy valójában mire is érdemes célozni a szolgáltatásunk minősége szempontjából. Amikor az AirBnb új generációs szolgáltatásait tervezték, kitaláltak egy gondolatkísérletet, amelynek során azt a kérdést tették fel maguknak, hogy ha létezik 5 csillagos hotel és szállás élmény, akkor milyen lenne egy 11 csillagos élmény?
A gondolatkísérlet eredménye, annak kapcsán, hogy hány csillagot ér egy bizonyos szolgáltatási színvonal, amikor egy ügyfél az AirBnb szolgáltatáson keresztül szobát bérel:
- 1 csillagos élmény: Az AirBnb tulaj nem jelez vissza, nem tudod átvenni a kulcsot, nem tudsz bemenni a lakásba.
- 3 csillagos élmény: A lakás tiszta, be tudsz menni és meg tudsz szállni, a tulajdonos ugyanakkor nem vár a helyen, a kulcs a lábtörlő alatt.
- 5 csillagos élmény: A tulaj a lakáson vár, beenged, megkínál egy pohár borral, mesél a környékről, hogy hova érdemes menni, tiszta ágy vár és egy ajándék üveg bor az asztalon.
- 7 csillagos élmény: A tulaj a lakáson vár, kölcsönadja a szörfdeszkáját, mondja, hogy foglalt neked pár gyakorló órát a parton, kölcsönadja a kocsiját, hogy nyugodtan használd a városban amikor csak akarod.
- 9 csillagos élmény: A reptéren egy autó vár, behoz a lakáshoz, minden elő van készítve, egy szuper étteremben van estére asztalod és a számodra legizgalmasabb eseményekre van foglalásod.
- 10 csillagos élmény: A reptéren egy limuzin vár és több száz pompomlány üdvözöl kiabálva, a lakáshoz megérkezve óriási tömeg vár és egy sajtótájékoztatót adsz arról, hogy az AirBnb-t használod, estére jegyed van a kedvenc zenekarod koncertjére a VIP páholyba, utána a zenekar tagjaival fogtok bulizni.
- 11 csillagos élmény: Kilépsz a repülőről, a repülő mellett Elon Musk vár és azt mondja, hogy mielőtt átvennéd a lakást, tesztek egy gyors űrsétát.
Nyilvánvaló, hogy az utolsó pár lépést lehetetlen megvalósítani, de fontos fényjelzőként mutatja, hogy mik az elméleti határai egy szolgáltatás minőségi színvonalának.
Az AirBnb a világ egyik legjobb szolgáltatása, dizájn, működés, folyamatok szempontjából olyan mintaértékű termék, amely olyan szinthez célozza a szolgáltatásának működését, amit ugyan soha nem lesz képes elérni, mégis ambícióként ott lebeg a cég menedzsmentje előtt.
Ez teszi lehetővé, hogy a cég működése során az iparág sztenderdjeinek keretein kívül tudjanak gondolkodni. Márpedig ez a minimum egy 5 csillagos szolgáltatási élmény eléréséhez, nemhogy a 11 csillaghoz.
Dobó Mátyás
MD, Associate @ Endless.Consulting
A borítóképen: Brian Chesky, az AirBnb alapító-CEO-ja. Forrás: Brian Chesky / Facebok.
