A kulturális változással kapcsolatos szervezeti kihívások tekintetében világszerte ugyanazokkal a problémákkal szembesülnek a vezetők, a megoldásokat azonban nem a tankönyvekben kell keresni. A felhasználóközpontú design a digitális transzformáció egyik leggyorsabb és leghatékonyabb eszköze – és ez nem csak a technológiáról szól.
A designt a magyar köznyelvben leginkább a művészetre, vizuális alkotásra értjük.
Ellenben a mai termék- és szolgáltatásfejlesztési folyamatban a design a dolgok működésének megtervezése, azaz a tudatos élménytervezés. A kiindulópont a felhasználói igények mély feltérképezése és ez alapján a folyamatok újraalkotása. Ez túlmutat a digitális felhasználói felületeken, mert minden platformot, akár fizikai térben történő, akár online érintkezési pontot figyelembe vesz, ami a felhasználó és az adott termék vagy szolgáltatás között létrejön.
„A fejlesztési irányokat a felhasználók mély megértésén alapuló kutatásaink adják. A digitalizáció ebben a folyamatban nem cél, hanem eszköz. Ahogy a szervezetben a „design érettsége” folyamatosan erősödik, annál jobban értjük felhasználóink viselkedését és igényeit, így egyre mélyebb szinten tudjuk őket jó élménnyel kiszolgálni. Ennek a módszernek a használata egyébként új típusú üzleti modellek tervezéséhez is bevett, nem hiába használja a startup világ is előszeretettel.
Ez a típusú ‘bottom up’ – vagyis alulról jövő – gondolkodás jellemző többek között a pénzügyi szektor új szereplőire, a fintech cégekre. Az MKB Bank innovációs stratégiának két fontos eleme van. Az egyik, az MKB Fintechlab, egy külső innovációs és designközpont, ami képes megteremteni a kapcsolatot a startup világgal, illetve a szakértőkkel és egyetemekkel. Ez viszont önmagában nem elég, így a bankban lévő digitalis képességek és innovációs terület felel a szervezeten belüli igények megértéséért és megoldások szállításáért. „A két terület közötti összhangot a közös menedzsment teremti meg, így mindenképpen helyzeti előnyt szerzünk hosszú távon a bankszektorban” – mondja a Gaál Norbert, az MKB Fintechlab vezetője.
A háttér megvan. Gaál Norbert pályáját az utóbbi 10 év során főleg technológiai startupoknál töltötte, ahol digitális termékcsapatok vezetésével, illetve tervezői kompetencia (UX/UI Service design) kiépítésével foglalkozott. Ezt a startup és tech világban megalapozott szakértelmet és felhasználóközpontú vezetői gondolkodást viszi bele az MKB Bank digitális transzformációjába.
„A bankoknak ’fintechesedniuk’ kell, a fintech cégeknek pedig ’bankosodniuk’. A Fintechlab feladata, hogy az MKB csapatai által felszínre hozott üzleti és felhasználói problémákra megoldást hozzon, gondoljunk csak például a pandémia idején kialalakult helyzetre a digitalis sorban állás rendszerére, vagy a videochates teljes körű banki ügyintézés bevezetésére.”
Ennek a modellnek köszönhetően a Fintechlab és a bank szorosan együttműködik, a belső fejlesztésekben. A design és az agilis működés segítségével a folyamatok felgyorsulnak, akár pár hét alatt is elkészülhetnek olyan design prototípusok – például egy applikáció váza – melyeket a felhasználók már tesznelni tudnak, így a fejlesztésig csak olyan ötletek jutnak el, amiket igazolt a felhasználói igény.
„A bankban fontos a tradícionális szakértelem de kifejezetten példamutató módon teret enged az innovációnak, amihez szükség volt a tudatos vezetői szemléletmódváltásra is. Az MKB és Fintechlab között nyitva állnak a kapuk, a kommunikáció kétirányú.” – mondta a Fintechlab szakembere, aki szerint az MKB és a Fintechlab közösen építi a jövő bankját.
