Még nagyon korai lenne megjósolni, milyen lesz a koronavírus-járvány utáni, új világ, de már most is látható néhány olyan trend, ami új ügyfélelvárásokat alakít majd ki. Az ezekhez való alkalmazkodás a cégek túlélésének kulcsa.
2003 májusában, a SARS járvány idején, a potenciális veszélyek ellenére megrendezték az éves kínai import- és exportvásárt, a Canton Fair-t. Az Alibaba éppen csak elkezdett megjelenni a nemzetközi piacon, így a cég több alkalmazottjai is ott volt a vásáron, hogy tapasztalatokat gyűjtsenek a globális terjeszkedéshez. Május 5-én az egyik hazatérő dolgozó megbetegedett – másnap hivatalosan is megerősítették: megfertőződött a SARS-szal. A cég összes dolgozójának, 500 embernek kellett karanténba vonulnia.
Ma sok céggel történik ugyanez, de próbáljunk egy kicsit visszaemlékezni arra, hogyan dolgoztunk 2003 májusában: a legtöbben asztali számítógépeket használtunk, az 1Mb-es internet kifejezetten jónak számított, és még 6 hónapot kellett volna várnunk a Skype első verziójának megjelenésére. Jelenthette volna ez az Alibaba végét is – az amúgy is túlterhelt munkaerő teljes kiesése, az ellátási láncok összeomlása, a távoli munkavégzés kulturális nehézségei könnyen leteríthették volna. Ehelyett ez az időszak jelentette az Alibaba igazi megerősödését, és a kínai e-kereskedelmi szektor mai arcának megszületését. A cég a mai napig minden évben, május 10-én megünnepli az Ali Napot, a 2003-as karantén emlékére.
A kibillenő inercia
Az Alibaba története nem arról szól, hogy egy zseniális üzletember hogyan tudott lehetőséget kovácsolni egy katasztrófából.
A történet arról szól, hogy egy-egy változás az emberek életében – mint például egy járvány nyomán kialakult korlátozások – hogyan változtathat meg egész társadalmi reflexeket gyorsan, de maradandóan.
Az Alibaba azért tudott megerősödni a SARS járvány idején, mert ez éppen egy időbe esett azzal, amikor megjelent az első, kiskereskedelmi ügyfeleket is kiszolgáló, B2C termékük, a Taobao.com, ami mára a világ legnagyobb e-commerce oldalává nőtte ki magát. Éppen akkor tették lehetővé embereknek, hogy kényelmesen vásárolhassanak az interneten, amikor sokaknak ez lett a vásárlás egyetlen módja. Ugyanebben az időben nőtt hatalmasat a JD.com, és épült ki az ázsiai e-kereskedelmi piac. A 2003-as SARS járvány végét július 5-én jelentette be hivatalosan a WHO, 57 nappal azután, hogy megnyílt a Taobao oldala – ez az 57 nap mégis elég volt ahhoz, hogy végleg megváltoztassa emberek millióinak a vásárlási szokásait.
A 2020. április Forbes címlapja. Hogyan indítsuk újra a gazdaságot, hogyan építsük újra a bizalmat?
A koronavírus-járvány biztosan hosszabban fogja befolyásolni az életünket, mint 57 nap. Ezalatt az idő alatt mindenkinek új kihívásokat kell megoldania – legyen az a kapcsolattartás a barátokkal, a vásárlás, az ügyintézés, vagy éppen a munka. Valószínűleg mindannyian újraértékeljük majd, hogy mik azok a dolgok, amik nélkül nem tudunk élni, és új szokásokat tanulunk meg.
Amikor pedig minden visszatér a normális kerékvágásba, már más lesz a normális, mert a világ összes emberének új megküzdési módokat kellett kialakítania, és ezzel megváltoztak a cégekkel, márkákkal, szolgáltatókkal szembeni elvárások is.
Még nagyon korai lenne megjósolni, milyen lesz ez az új világ, de már most is látható néhány olyan trend, ami új ügyfélelvárásokat alakít majd ki. És ahogy az e-kereskedelem a SARS járvány után, hosszú távon is velünk marad majd.
A mindennapok digitalizációja
Azt könnyű belátni, hogy a karanténok és kijárási korlátozások újabb digitalizációs hullámot fognak elindítani; már most is látszik, mekkora lendületet kapott az e-kereskedelem. Ez egy könnyű váltás, hiszen – bár Magyarországon az online vásárlások aránya viszonylag alacsony – a többség tud róla, hogy ez egy lehetőség, amivel élhet, és ha nincs más választása, élni is fog vele.
Viszont az elhúzódó korlátozások arra fogják kényszeríteni az embereket, hogy olyasmit is online oldjanak meg, amit évtizedek óta fizikai csatornákon intéztek (mint a pénzügyeik kezelése, a számlák befizetése, szerződések megkötése).
Mostanáig sokan idegenkedtek attól, hogy megadják a bankkártyájuk számát egy böngészőben, vagy hogy lemondjanak a sárga csekkek havi rituáléjáról, a kézfogásról a biztosítási ügynökkel – most viszont milliók fogják megtapasztalni, hogy elektronikus úton fizették be a számlákat, mégsem dőlt össze a világ. Ez pedig egy alapvető változást hoz majd a digitális szolgáltatások megítélésében: nem egy izgalmas, új, kényelmes lehetőségnek fognak tűnni, hanem egy alapvető elvárásnak. Egyre nagyobb szerepe lesz a szolgáltatóink kiválasztásában annak, hogy mennyire könnyű velük online ügyeket intézni. Egyre értékesebbek lesznek az olyan eszközök, mint egy kényelmes mobilbank, egy használható self-service app, vagy egy online ügyfélszolgálat.
A legnagyobb kihívás azokra a szolgáltatókra vár, akik eddig erősen építettek az ügyfelekkel való személyes kapcsolatra, nekik most meg kell tanulniuk, hogyan emulálják ezt a kapcsolatot az online térben.
Technológiai demokratizáció, most már tényleg
A szolgáltatók digitalizációját az elmúlt évtizedekben áthatotta a digitális affinitás mítosza. A többségük elfogadta azt, hogy vannak digitálisan affinis ügyfelek, akiket könnyen át lehet terelni digitális csatornákra – és vannak a többiek. Ennek megfelelően a digitális ügyfélélményeket is erre a könnyen terelhető csoportra optimalizálták, hiszen azt lehetett mondani, hogy az „analóg ügyfelek” úgyis a személyes csatornákat használják majd.
Ez most véget ér. A személyes csatornák nem biztonságosak, és egyetlen, magára valamit is adó márka sem vállalhatja fel többé, hogy bárkit is ezek felé tereljen, ezzel konkrétan az ügyfelei és a munkavállalói életét kockáztatva. Vagyis olyan online szolgáltatásokat kell fejleszteniük, amiket mindenki – kortól, háttértől és technikai tapasztalattól függetlenül – könnyedén tud használni.
Aki már tervezett bármilyen online szolgáltatást, az tudja, hogy kevés nehezebb kihívás van, mint „mindenkinek tervezni”. Egy sokkal diverzebb felhasználói kör mentális modelljeit kell megérteni; sokkal több kutatásra, tesztelésre lesz szükség – nem is beszélve az olyan nehezítésekről, mint az akadálymentesítés vagy a generációs különbségek.
Viszont a következő hónapokban, vagy talán években ez az univerzalitás lehet a digitális fejlesztések egyik új origója. Most már tényleg.
Az érintések nélküli világ
Ahogy a korlátozások sem egyik napról a másikra jönnek, úgy elmúlni sem hirtelen fognak. Nem lesz egy olyan pillanat, amikor egyszer csak visszaáll minden a régi kerékvágásba. Ráadásul a világ különböző részeit más és más ütemben érinti a járvány: mi már talán újra bejárunk a munkahelyünkre, miközben még mindig más országok fertőzési statisztikáiról olvasunk a hírekben. Emiatt a szokások, amiket a járvány alatt kialakítunk, és az érzések, félelmek, amik most meghatározzák az életünket, sokkal tovább velünk fognak maradni.
Ha egy szokás egyszer kialakult, az nagyon nehezen változik meg – ezért nehéz ma leszoknunk arról, hogy bemenjünk dolgozni a munkahelyünkre,
és ezért lesz majd nehéz leszoknunk a járvány után arról, hogy minden mozdulatunkkal a kézfertőtlenítő után nyúljunk.
A szokások, amiket most a helyzet ránk kényszerít, természetessé válnak, és új normákat alakítanak majd ki. Megváltozik annak a módja, ahogyan a barátainkkal és a családunkkal tartjuk a kapcsolatot; annak, ahogyan dolgozunk, ahogyan közlekedünk a városokban, ahogyan vásárolunk, ahogyan a szabadidőnket töltjük, és annak, hogyan bízunk meg másokban. Egyelőre beláthatatlan, hogy milyen lesz a világ, amiben a kézfogás egy régi kor emléke, de egy dolog biztos: nem olyan, mint volt.
A szerző a Frontìra design tanácsadó csapat alapítója.
A vendégszerzők külsős szakértők, nem a Forbes szerkesztőségének tagjai, véleményük nem feltétlen tükrözi a Forbesét.
Borítókép: National Cancer Institute // Unsplash
