A fogyasztói elkötelezettség kialakítása valójában a
márkád párbeszéde a vásárlóddal, olyan élmény az ügyfeleid számára, amelyben ők
aktívan részt akarnak venni. Ha jól csinálod, a fogyasztóid hűséggel
válaszolnak majd rá, ami egyértelmű megtérülést hoz magával.
Ma már bizonyított, hogy a korreláció mutatható ki a márkák fogyasztóinak lojalitása és a vállalkozások profitabilitása között: a Constellation Research tanulmánya szerint azok a cégek, amelyek fejlesztik a fogyasztói elkötelezettséget, akár 22 százalékkal is növelhetik a keresztértékesítés terén elért eredményeiket, 38 százalékkal a felülértékelési (up-sell) bevételeiket és 5-85 százalékkal tudják növelni a rendelési értékeket. Ezeket az eredményeket a Reputation.com is alátámasztotta: ahogy Michael Fertik, a site alapítója az amerikai Forbesnak írt cikkében állítja, közvetlen összefüggéseket fedeztek fel a magas reputációs eredmények és a megtérülés között számos iparágban, ideértve az autóipart és az egészségügyet. A bizonyítékok tehát rendelkezésre állnak, sok vállalat mégsem fordít kellő figyelmet erre a területre.
A nemrég nyilvánosságra hozott Retail Reputation Report rámutatott, hogy számos kiskereskedő nem figyel például a fogyasztói visszajelzésekre, a negatívakra legalábbis egyáltalán nem. Gondolj csak bele, milyen üzenet van ennek a vásárlók felé! A visszajelzés az egyetlen konstruktív reakció, amit egy elégedetlen fogyasztó adhat – ezt figyelmen kívül hagyni (és nem előnyödre fordítani) óriási baki. Ráadásul minimum egy vásárlót már el is veszít az ilyen szolgáltató.
