Szabadság, intimitás

Most akkor a koronavírus. Addig sem kell klímaszorongani és a populizmus terjedése, a menekültek áradata miatt aggódni. (Rád nem vonatkozó szorongás igény szerint kihúzható.) A vírus előnye, hogy közelebb van, […]

Bővebben

Minden vállalkozás egyik legfontosabb feladata 2020-ban, mi az? A fogyasztói elköteleződés fejlesztése

A fogyasztói elkötelezettség kialakítása valójában a márkád párbeszéde a vásárlóddal, olyan élmény az ügyfeleid számára, amelyben ők aktívan részt akarnak venni. Ha jól csinálod, a fogyasztóid hűséggel válaszolnak majd rá, ami egyértelmű megtérülést hoz magával.

Ma már bizonyított, hogy a korreláció mutatható ki a márkák fogyasztóinak lojalitása és a vállalkozások profitabilitása között: a Constellation Research tanulmánya szerint azok a cégek, amelyek fejlesztik a fogyasztói elkötelezettséget, akár 22 százalékkal is növelhetik a keresztértékesítés terén elért eredményeiket, 38 százalékkal a felülértékelési (up-sell) bevételeiket és 5-85 százalékkal tudják növelni a rendelési értékeket. Ezeket az eredményeket a Reputation.com is alátámasztotta: ahogy Michael Fertik, a site alapítója az amerikai Forbesnak írt cikkében állítja, közvetlen összefüggéseket fedeztek fel a magas reputációs eredmények és a megtérülés között számos iparágban, ideértve az autóipart és az egészségügyet. A bizonyítékok tehát rendelkezésre állnak, sok vállalat mégsem fordít kellő figyelmet erre a területre.

A nemrég nyilvánosságra hozott Retail Reputation Report rámutatott, hogy számos kiskereskedő nem figyel például a fogyasztói visszajelzésekre, a negatívakra legalábbis egyáltalán nem. Gondolj csak bele, milyen üzenet van ennek a vásárlók felé! A visszajelzés az egyetlen konstruktív reakció, amit egy elégedetlen fogyasztó adhat – ezt figyelmen kívül hagyni (és nem előnyödre fordítani) óriási baki. Ráadásul minimum egy vásárlót már el is veszít az ilyen szolgáltató.

Nem csak a kisebb üzletekre jellemző a rossz gyakorlat: a vezető kiskereskedelmi egységek átlagosan mindössze 2 százaléka reagál a negatív kommentekre. Csoda, ha az Amazon minden ügyfelüket elcsaklizza az általa kínált gördülékeny vásárlási élménnyel és végtelen készleteivel?

De figyeljünk most inkább azokra, akik jól csinálják: a Nordstrom és Nordstrom Rack, ezek a vezető divatkereskedelmi cégek kiugróan magas eredményeket tudnak felmutatni a fogyasztói elköteleződés frontján (61 és 79 százalék), köszönhetően annak, hogy prémiummal jutalmazzák a kifogástalan kiszolgálást, és grantálják vásárlóik elégedettségét. Az ilyen cégek jutalma az erős és konstans profitnövekedés.

Ugyanakkor a fogyasztókkal való kommunikáció és ragaszkodásuk kialakítása nem csak B2C vonalon létezik. Az Econsultancy éves trendriportja alapján a B2B vállalatok a vásárlói élményt (amely a jelentős partneri elköteleződés eredménye) 2020 legfontosabb lehetőségének látják.

A Temkin Group jelentése szerint azok a vállalatok, amelyek jelenleg évi egymilliárd dolláros bevételen állnak, további 775 millióval növelhetik bevételeiket három éven belül pusztán azzal, hogy a fogyasztói elköteleződés fejlesztésébe invesztálnak. A három kulcsszó, amire a tanulmány szerint koncentrálniuk kell: siker, erőfeszítés és érzelem, amelyek közül a legfontosabb és legeredményesebb a fejlődés az érzelmek és empátia terén.

Gondolkodj a fogyasztóid fejével!

Térjünk a konkrétumokra, itt van néhány tipp, hogy már ma elkezdhesd az új, a cégedre vonatkozó újévi fogadalmat, vagyis a fogyasztó élmény fejlesztését gyakorolni:

  • Elemezd a céged által kínált vásárlói utat! Járd végig fejben, figyelj alaposan, jegyzetelj, vedd észre a döccenőket és a zavaró akadályokat. Gondold végig, hogy a vállalkozásod által kiküldött e-mailek hasznosak és informatívak vagy inkább zavaróak és öncélúak-e? Könnyen elérhetők vagytok és kedvesen fogadjátok az érdeklődőket? Hozzáértő a személyzet? A távozó fogyasztókat, vásárlókat nyomon követitek és nyitottak vagytok utólagos visszajelzéseikre? Minden efféle kérdésre és lépésre úgy tekintetek, mint lehetséges érintkezési és kapcsolatteremtési pontra, amely (kölcsönös) hasznot hajthat?
  • Figyelj arra, mit mondanak rólad az ügyfeleid! Manapság könnyű visszajelzéseket gyűjteni a Google, a Facebook, a Tripadvisor vagy egyéb oldalak által. A közösségimédia-mendzsmentbe – így a kommentek megválaszolásába – invesztálni kell, figyelembe véve, hogy a fogyasztók 42 százaléka egy órán belül választ remél üzeneteire, az ennél későbbi reakció a szemükben csaknem olyan rossz, mint a reakció teljes hiánya.
  • Kínálj zökkenőmentes omnichannel marketinget! Ha minden csatornádon alaposan és figyelmesen végiggondolod a fogyasztók útját és a lehetséges hibákat, akkor azt is látni fogod, konzisztens-e a kommunikációtok minden egyes létező fronton. Egyetlen rossz vagy zavaros interakció tönkreteheti a fogyasztói élményt, és már ugrik is a lojalitás.
  • Figyelj a reputáció minden aspektusára a Reputation Score segítségével! A Reputation Score sok cég mankója a fogyasztói élmény kialakítása során, hiszen ez a rendszer figyelembe vesz minden kapcsolódó aspektust, és a márkák teljesítményét minden érintkezési ponton méri. Tudni és nyomon követni azt, hogy pontosan hol jársz a fogyasztóid elkötelezésének útján, a siker alapkövetelménye.
  • Ne erőltesd! Végezetül egy fontos tanács: a szeretetet és tiszteletet nem lehet kierőszakolni. A fogyasztói elköteleződés egy folyamatos kommunikációt jelent a fogyasztó és a vállalkozás között, amelyet a vállalkozás kínál fel, de a fogyasztó választja. Utóbbi dönti el, hogy hogyan akar kommunikálni és ragaszkodni, te csak megteremted annak lehetőségét. És jó esetben mindent megteszel azért, hogy a végeredmény mindkét fél számára előnyös legyen.

 

“Akár azt hiszed, képes vagy rá, akár azt, hogy nem,igazad lesz.”