Az IT-óriás Oracle vezető kiskereskedők és véleményvezérek benyomásai révén összeszedte azt a kiskereskedelmet alakító öt legfontosabb trendet, mely segítségével a kereskedők javíthatnak az ügyfélélményen és megtarthatják nyereségüket.
Nincs könnyű helyzetben az, aki manapság kiskereskedőként szeretne tevékenykedni. Az egyre több csatornán zajló kereskedés költsége és összetettsége növekszik, míg a nyereség csökken, az árverseny és a kínálat pedig nagyobb, mint valaha. Az Oracle szakértők bevonásával jósolta meg azt az öt trendet, mely 2018-ban jelentősen befolyásolhatja a kiskereskedelmet.
Átalakított üzletek a digitális vásárlók számára
A gyorsuló gazdasággal és az online vásárlás kényelmével való konkurálás sok kiskereskedőnek jelent kihívást és az igényeknek az üzlethelyiségek átformálásával igyekeznek megfelelni.
Sok üzlet ma már kvázi bemutatóteremmé, ügyfélszolgálattá és átvevőponttá alakult, melyek kiegészítői az online vásárlási élménynek.
A kiskereskedők már virtuális és bővített valóságot is alkalmaznak az ügyfelek lenyűgözéséhez, a termékek újszerű bemutatásához – jó példa erre a Mango és a Zara digitális próbafülkéje. A tapasztalásra alapozó boltok jellemzően azzal aratnak sikert, hogy olyan helyszíni vásárlási élményt nyújtanak, ami online nem elérhető, illetve olyan üzletkörnyezetet biztosítanak, ahol a vásárló megismerheti és “megélheti” a márkát.
A kulcsszó az élmény.
Góliát legyőzése
Egyetlen kereskedő sem függetlenítheti magát az olyan hatalmas online mamutcégek hatásától, mint az Amazon vagy az Alibaba. Az azonban nem mellékes, hogy ezek inkább csak platformok,
a vásárlók nagy része továbbra is a személyes szolgáltatásokat és az egyedi emberi interakciókat részesíti előnyben.
Ha a vásárlónak nem azonnal kell egy adott termék, akkor boldogan vár 1-2 nappal tovább, ha cserébe személyes szolgáltatásokat kap és olyan kiszállítási opciókat, amelyek jobban illenek az életstílusukhoz.
A csomagküldő és internetes kiskereskedelem volumenváltozása (2010-hez képest). Forrás: KSH
A rugalmas ellátási lánc veszteségektől menthet meg
A PCA előrejelzése szerint a kiskereskedők 65%-a komoly többletköltségekkel számolhat a késői, vagy elmaradt kiszállítások miatt. Minden készlethiány elveszett lehetőséget is jelent egyben, a túlzott raktárkészletek pedig gazdaságilag nem előnyösek.
A kereskedőknek rugalmas, átlátható és gyorsan reagáló ellátási láncra van szükségük, amely teljesíteni tudja a vásárlók igényeit.
„A vásárlók megnyerésének kulcsa egyre inkább a rugalmas vásárlási, szállítási és fizetési lehetőségekben is rejlik. Egy modern kiskereskedés egy digitálisan autonóm szervezet, ahol az adatok fel és le mozognak az ellátási láncban, illetve a folyamatok igazodnak a vásárlói igényekhez.” – mondja Ruediger Hagedorn, a The Consumer Goods Forum igazgatója.
Humán erőforrás a fronton és a háttérben
Az ügyfélszolgálaton dolgozók szintén erősen meghatározzák, hogyan tekintenek a vásárlók a márkára. A cél, hogy
zökkenőmentes vásárlói élményt kapjanak az ügyfelek úgy a boltokban, mint a vásárlási folyamat minden egyes pontján, és a munkatársak felkészültek legyenek az igények, problémák kezelésére.
„A kiskereskedelmi vállalatok számára fontos kihívás, hogy olyan tehetségeket vonzzanak magukhoz és tartsanak meg, akik következetesen képesek megfelelni az ügyfelek által elvárt tudásnak és színvonalnak.” – hangsúlyozza Andy Campell, az Oracle HR stratégiai igazgatója is.
Változtassunk, de ne hagyjuk, hogy a technológia félrevezessen!
A változás az e-kereskedelem elterjedése előtt is folyamatos volt a kiskereskedelemben, azonban a folyamatnak a vásárlók megértésén kell alapulnia.
A változtatások során figyelembe kell venni, hogy mit akarnak a vásárlók, és a szolgáltatásokkal gyorsan kell alkalmazkodniuk a változó igényekhez.
„A holnap kiskereskedelmi guruja egy »kocka« lesz, nem egy olyan hagyományos kereskedő, mint én. Ha az üzletben nincs valaki, aki naprakész a digitális átalakulással kapcsolatban, akkor a bolt bukásra van ítélve” – állítja William Grimsey, a Wickes, Iceland, és a ParknShop Hong Kong volt vezérigazgatója.
Az ügyfélszolgálatok minőségén az alkalmazottak bevonásával javíthatunk, melynek számos módja lehet. Az egészséges munkahelyi kultúra megteremtése nem csak a boltokban, de azokon kívül is fontos, ahogy az eladók technológiai felkészültsége is kulcsfontosságú lehet. Az erős munkaadói márka megteremtése szintén nem elhanyagolható, hiszen a munkakeresők számára ezáltal válhatunk vonzóvá.
