Vendégszerzőnk bevezet minket a UX világába, és elmagyarázza, miért jár jól mindenki, ha gondoskodunk róla, hogy a felhasználó pozitív élményeket szerezzen.
A felhasználói élmény – angolul user Experience, UX – azoknak az érzéseknek és gondolatoknak az összessége, amelyek egy emberben létrejönnek egy rendszerrel való kapcsolata során. Ez ugyan egyedi és egyéni – mindenkinek lehet rossz napja –, de hosszú távon sokkal inkább az informatikai rendszeren, mintsem a felhasználón múlik.
Azt az informatikai tervezést hívjuk UX designnak, amelynek fókuszában az áll, hogy a használat minél természetesebb és élvezetesebb legyen. Ezt gyakorlatilag mindig ki kell, hogy egészítse egy másik diszciplína, amely azt mondja meg, mi is épp a jelenlegi felhasználói élmény a kész vagy csak tervezett rendszeren –
ez a UX kutatás, vagy user research.
Sokan úgy gondolják, ennek csak reklámértéke van, holott a legtöbb UX tervezőcég valójában belső szoftvereken és B2B (business to business) megoldásokon dolgozik, amivel a vállalatok milliókat spórolnak, vagy épp megduplázzak a növekedésüket.
Hatásosság és hatékonyság
A UX alapú tervezésről sokan úgy gondolkodnak, hogy az növeli a hatékonyságot: ez olyan helyzetekben, ahol sok embert kell kiszolgálni, valóban hasznos is. A hatékonyság gyakorlatilag mindig lefordítható HR költségekre: ha egy pénztáros átlagos kiszolgálási ideje rövidül, kevesebb pénztáros is elég ahhoz, hogy ne duzzadjon fel elviselhetetlenül a sor, így ez összességében költségcsökkentő.
Van a UX-nek egy másik mérőszáma is, a hatásosság: mennyire oldja meg az üzleti problémát (a sikerhez szükséges lépésekből mennyit vesz át). A kedvenc példám az e-SZJA: a régi ABEVJAVA űrlap finomhangolásával valószínűleg lehetett volna csökkenteni a kitöltéssel járó szenvedést – viszont úgy, hogy az adóhatóság kiszámolja a várható adót, és csak az eldönthetetlen esetekkel (pl. családi adókedvezmény) kell foglalkozni, a felhasználók jelentős részének teljesen megoldódott az adóbevallása.
Őszintén várom azt a pillanatot, amikor céges bevallást se kell csinálnom, ha már úgyis mindent be kell küldeni.
Nem nehéz belátni, hogy a hatásosság növelheti a bevételt is, hisz a vállalat hatásosabban éri el az üzleti céljait. Kedvenc példám egy olyan partnerem, ahol az árajánlatkéréseket 5 perc alatt sikerült megválaszolni az új rendszerrel, amivel a tömegesen kiküldött kérések első válaszolóiként olyan gyakran vitték el az üzletet a konkurenciáik elől, hogy egy év alatt megduplázódott a bevételük.
A betanítási időre gyakorolt hatás is e két tényező körül forog: egy hatékony rendszert kevesebb idő betanítani, hisz az intuitív felhasználói felület vezeti a kezet, míg egy hatásos rendszert kisebb tudással is lehet használni, mivel a legtöbb dolgot megoldja a felhasználónak.
Az elégedettségi faktor
Egy B2B szoftver esetén az ügyfél- és a felhasználói elégedettség szintje különbözhet: az igazgató lehet nagyon elégedett, miközben a beosztottak egész nap kígyót-békát mondanak a szoftverre. Ha ez nem befolyásolja a hírnevünket (mint az konzumer piacon megszokott), és a beosztottak maradnak a cégnél, elvileg nem kellene vele foglalkozunk.
Azt gondolhatnánk tehát, hogy a felhasználói elégedettség egy finoman ignorálható luxus, legalábbis sokan így gondolkoznak („ezért olyanok a nagyvállalati szoftverek, amilyenek” – mondja erre egy nagyvállalati UX-es).
De túl azon, hogy a gyenge hatékonyságot és hatásosságot a vállalat valójában a HR-költségekben megérzi, a B2B piac általában a havi/éves támogatási díjakból él, amiért cserébe telefonos, chates, vagy legalábbis emailes ügyfélszolgálat jár. Mégsem mindegy, hogy ezért a díjért mennyit is kell valójában dolgozni, hány ügyfélszolgálatost kell alkalmazni, mennyi ideje megy el a kollegáknak arra, hogy az alapvetően működő szoftvert működtessék.
Persze, mindig lehet mondani, hogy a felhasználó a hülye, na, de kérem, tömegesen? Gyakran sejtünk a tervezési hibák mögött emberi mulasztásokat, pedig ezek nagy részére a modern tervezésnek van jó válasza. Ha tehát „tömegesen hülyék” a felhasználók, gondolkozzunk el a rendszer felülvizsgálatán!
De még csak tömeg se kell hozzá: ritkán robbant fel atomerőmű a világtörténelemben eddig, de a fukusimai esetet kivéve az ok mindig a felület tervezési hibája volt – látta mindenki a Csernobil című sorozatot. Paks vezérlőterme komoly ergonómiai figyelmet kap évtizedek óta, nyilván nem szeretnénk, ha egy felülettervezési hiba miatt nukleáris ködbe burkolódzna a Dél-Dunántúl.
A csatornamix
Ma már a sarki ABC-nek is vannak személyes és önkiszolgáló csatornái, rendszerint legalább webshopja. A legdrágább csatorna a személyes kiszolgálás, ugyan nagyon emberi, de nehéz rá embert találni. A webshop ugyan drága, de az, hogy hányan jönnek be a boltba, és hányan rendelik meg a terméket a webshopból, attól is függ, mennyire könnyen használható, mert ha nem az, akkor inkább bejönnek (vagy azt sem).
Egy nagyobb rendszernél, pl. egy önkiszolgálós nagyáruházban abszolút nem mindegy, hányan választják a teljes önkiszolgálást: akár hat pénztárost is kiválthatnak az eszközök.
Azt, hogy hosszútávon hányan használják ezt a megoldást, elsősorban az első néhány élmény határozza meg: kipróbálni még kipróbálják valamilyen marketingkampány hatására, de hosszútávon akkor maradnak, ha maguk is gyorsabbnak, egyszerűbbnek élik meg ezt a csatornát, azaz jó a felhasználói élményük.
Nem mind UX, ami fénylik
Természetesen ma minden digitális szolgáltatás gluténmentes, teljes kiőrlésű, vegán, de leginkább felhasználóbarát. Ha ezen nem azt értjük, hogy vannak barátaink, akik történetesen felhasználók, akkor a tervezési-fejlesztési folyamatoknak szigorú szabályokat kell követnie ehhez, amire az agilis fejlesztés nem feltétlenül válasz.
Mivel a legtöbb magyar digitális szolgáltatásnak nincs elég felhasználója ahhoz a fajta számmisztikához, amit a Google és a Facebook végrehajtanak (havi 3 webshop-vásárlóból azért ne vonjunk le olyan messzemenő következtetéseket, amit ők a percenként beeső milliókból), ezért javasolt más kutatási módszerek, elsősorban a használhatósági teszt használata.
Hivatalosan, bajtársi kötelességből azt kéne mondani, hogy az „okos ember megnézi a weboldalt, ért hozzá” is elegendő, meg a „beleképzeljük magunkat a felhasználó helyzetébe”, de az az igazság, hogy ugyan én is sok misztikus dologban hiszek, azért ez jó eséllyel kuruzslás, ahogy a „kinek mennyire tetszik” sem használhatósági teszt, csak udvariassági faktor mérés.
De ha onnan közelítjük meg a UX világot, hogy ez
nem a vásárlóinknak biztosított luxus, hanem munkatársaink hatékonyságának, az üzleti folyamataink hatásosságának záloga, már sokkal egyszerűbb kiadás helyett költségcsökkentő és bevételnövelő eszköznek tekinteni, mind a szoftvert felhasználó, mind a fejlesztőcég szempontjából.
Németh Ádám
vezető tanácsadó, UXStratégia
A vendégszerzők külsős szakértők, nem a Forbes szerkesztőségének tagjai, véleményük nem feltétlenül tükrözi a Forbesét.
