Café Frei, Bookline, IKEA – vagyis azok a márkák, amelyek a legkiemelkedőbb ügyfélélményt nyújtják a hazai vásárlók szerint. Idén először Magyarországon is elkészítette a KPMG azt a felmérést, amely az ügyfélélmény szempontjából vizsgálja nyolc iparág több mint 140 szereplőjét.
Szerkesztve:2018.12.01
Legyen képes megszólítani a vásárlókat és tudjon érzelmeket kiváltani belőlük, legyen hiteles és bizalomgerjesztő, teljesítse (túl) a vele szemben támasztott elvárásokat, vallja be, ha valami probléma van a termékével/szolgáltatásával és javítsa ki, fordítson kellő időt és energiát az ügyfeleire, és legyen empatikus a fogyasztóival – e hat kulcstényező mentén mérte fel a legnagyobb brandek fogyasztói megítélését a KPMG. Bár a magyar fogyasztók többségénél az ár, illetve az ár-érték viszonya az egyik legfontosabb szempont, most szándékosan nem csak ez alapján próbáltak képet kapni az egyes márkák megítéléséről. A vizsgálat több mint 140 márkára terjed ki, ezekkel kapcsolatban háromezer olyan embert kérdeztek, akiknek az elmúlt fél évben konkrét vásárlói, fogyasztói tapasztalatuk volt az adott cégekről. Az így elkészült nem reprezentatív felmérésben végül 33.000 válasz született, az elemzésben szereplő márkákról minimum 100 vélemény segítségével született értékelés.
A tanulmány, amely a Customer Experience Excellence Report címet viseli globálisan 2010 óta készül el, és nyolc éve vizsgálja, hogy mely iparág mely cégei képesek a legkiemelkedőbb ügyfélélményt nyújtani a fogyasztóiknak.
Most először a magyar piacot, a magyar fogyasztói attitűdöket is vizsgálták, a górcső alá vett több mint 140 márkából pedig a legjobb ügyfélélményt adó 50-et ki is emelte a megjelent tanulmány. Fontos megjegyezni, hogy az ügyfélélmény nem egy egzakt műfaj. Sőt, ugyanaz a vállalati attitűd az egyik piacon kiemelkedő élményt jelent, de egy másik országban, más elvárások mellett már lehet, hogy csak átlagosnak számít. A tanulmány mentén azonban jól kirajzolódnak a hazai fogyasztók preferenciái, igényei, illetve a példákon keresztül kiderül, hogy mely megoldásokkal lehet sikeresen a magyar ügyfelek kedvében járni.
A felmérésben a következő szektorok képviselői vettek részt:
- kiskereskedelem (élelmiszer nélkül)
- élelmiszer kiskereskedelem
- pénzügyi szektor
- utazás és szálláshelyek
- szórakoztatóipar, szabadidős szolgáltatások
- éttermek, gyorséttermek
- telekommunikáció
- logisztika
- közművek
Az egyes szektorokon belül is tanulságosak az eredmények. A legtöbb jó nevű cég a legszínesebb és legtágabb spektrumú kiskereskedelemből került ki, míg a hagyományosan állami vállalatok uralta, monopolisztikus jegyeket mutató közműszolgáltatók szektorából senki nem tudott az ötven elemű élbolyba jutni. Az abszolút listavezető pedig az éttermek, gyorséttermek kategóriájából állhatott a dobogó legtetejére.
Élen a Café Frei
A már említett hat kulcstényező közül a Café Frei a perszonalizáció terén, vagyis a vásárlók leghatásosabb megszólításával kapta a legmagasabb pontszámot. A kutatásból tehát az jött ki, hogy Frei Tamás kávézólánca képes pozitív érzelmeket kiváltani a hazai fogyasztókból.
A második és harmadik helyen egy-egy kiskereskedelmi cég, a netes Bookline, illetve az IKEA végzett, utóbbinál volt, aki azt emelte ki, hogy a vásárlás már-már felér egy szabadidős tevékenység élményével. Őket követte a Lidl és a Decathlon – a sportáruháznál például a kiszolgálók szakértelmét is jó pontként említették.
Talán nem meglepő, hogy az ötvenes toplista vége felé következnek a pénzügyi szektor képviselői – konzervatív, nagyon szabályozott és telített szektorról van szó, ahol ugyan nagy a verseny, de a fogyasztók azt tapasztalják, hogy nehéz igazán innovatívnak lenni. Szemben például a telekomcégekkel, amelyeknek muszáj folyamatos újításokkal előrukkolniuk – valamennyi távközlési cég szerepel is a legjobb ötven között.
