Ugyan megjósolni nem lehet, pontosan mi vár ránk a posztcovid-időszakban, hogyan változik a piac és vásárlóink viselkedése, tanulni viszont rengeteget tudunk az elmúlt közel másfél év tapasztalatából, az ez alatt született jó – és olykor kevésbé jó – megoldásokból. Vendégszerzőnk írása.
A legtöbb iparágnak óriási kihívást jelentett ez az időszak, rákényszerültek, hogy újragondolják az ügyfélkiszolgálást és termékajánlataikat. Az alábbiakban olyan megoldások találhatók, amelyek segíthetnek a járvány üzleti hatásai által kevésbé érintett iparágaknak is inspirálódni, mivel a megváltozott ügyfélpreferenciák iparágakon átívelőek, így egy idő után minden vállalatra hatással lesznek.
Ígéretes megoldások a turizmus-vendéglátásban
A korlátozások minden vendéglátót arra kényszerítettek, hogy megértsék, mik a vendégeik igényei mögött húzódó mélyebb szükségletek, és hogy szolgáltatásaikkal hogyan tudnak újszerű, a megváltozott körülmények között is helytálló megoldásokat kínálni.
Meg kellett vizsgálni a vendégek motivációit: azért foglalnak szállást, mert kikapcsolódásra vagy elszigeteltségre vágynak, esetleg a társasági élet miatt. Azért ebédelnek étteremben, mert éhesek vagy mert találkoznak valakivel, vagy szeretnének a munkából kiszakadni.
Ha egy vállalkozó sikeresen megérti a mélyebb igényeket, dinamikákat, el tud kezdeni ötletelni olyan megoldásokon, amelyek egyben a saját cégének adottságaira, erősségeire épít.
Így tett a The Hoxton nevű oxfordshire-i szálloda, ahol luxuskempinget alakítottak ki a szálloda parkjában, így betartva a távolságtartási előírásokat és egyben biztosítva a szállodai szobák minőségét. De van olyan kávézó, ahol kedves plüss mackókkal biztosították a távolságtartást.
Újszerű rugalmasság és kísérletezés erőforrás szűkösség idején
A járvány egyik nagy nyertesei az ételkiszállító cégek. A megnövekedett étel házhozszállítási igényre válaszul született az úgynevezett szellemkonyha izgalmas koncepciója is. A szellemkonyha olyan virtuális étterem, ahol az értékesítési csatorna az online tér, az utcáról nem feltétlen tudunk besétálni és rendelni.
A koncepció azért is lenyűgöző, mert egy befektetésigényes iparágban csökkenti minimálisra a belépési küszöböt – például nincs drága vendégtér, fix bérleti díj stb., emellett lehetőséget kínál új éttermi menük, helyszínek vagy vendégkörök előzetes letesztelésére.
Már Magyarországon is megtalálhatóak a szellemkonyhák. Vannak olyanok, akik „beülős” helyeik kapacitását töltik fel így, és olyanok is megtalálhatóak, akik kizárólag online jelenléttel vannak fenn az oldalon.
A tradicionális éttermeket nem fogja kiszorítani, viszont a szellemkonyha értékes tanulságokat tartogat minden olyan cég számára, akik az online értékesítésre való áttérést fontolgatják: hogyan lehet minimális költségek mellett előtesztelni, és a fizikai üzletek adta kötöttségeket lebontva a fizikai-online jelenlét új, hibrid modelljeiben hatékonyabban működni, mindeközben jobb ügyfélélményt is nyújtani.
Félrement innovációk
A kísérletezés elengedhetetlen része, hogy félresiklott ötletek is szülessenek, amelyek fakadhatnak egy rosszul felmért igényből vagy egy rosszul választott megoldásból is. A hamis trendekre épített víziók komoly károkat okozhatnak az üzleti életben, ezért érdemes külső szakértőket is bevonni, hogy elkerüljük a valójában nem trendi trendeket.
A szigorítások időszaka alatt a házhozszállítás iránti igény hatalmasat nőtt, így adta magát, hogy kisebb, gyorsan forgó termékek azonnali kiszállítsanak. Több cég hazánkban is kapott a lehetőségen. Viszont az félresiklott, hogy milyen termékek esetében indokolt az azonnali kiszállítás.
Képzeljük el a helyzetet, amikor 20 percen belül van égető szükségünk egy pár szandálra. Felhasználóként hajlandóak vagyunk kifizetni a gyorsaság extra költségét? Szolgáltatóként pedig hajlandóak vagyunk felépíteni ennek logisztikáját, anélkül, hogy megbecsültük volna előre a várható piac méretet vagy belegondoltunk volna, pontosan milyen üzleti modell mellett lenne értelme mindezt megcsinálni? Sokan buktak bele a hamis trendek kergetésébe.
Az ügyféligényeket nem jósolni, hanem felmérni kell
Egyre fontosabbá válik a fenntarthatóság témaköre is. Többek között a karbonsemlegesség, az egészségvédelem és a hazai termékek választása, melyek a mindennapi vásárlási döntéseinket, utazási terveinket meghatározzák.
Nemrég végeztünk egy kutatást a Columbia Business School-al közösen, egy telekommunikációs vállalat megbízásából, amiből kiderült, hogy ha valós vásárlói döntésekről van szó, a fenntarthatósági szempontok háttérbe szorulnak a költségminimalizálás, ár-érték arányhoz és ügyfélélményhez képest.
Így bármennyire is fontos téma a fenntarthatóság, a tanulmány szerint még nem számít bele a funkcionális vásárlási döntésekbe jelentősen, legalábbis olyan területeken, mint a bankolás és a telefonszolgáltatás. (Más kutatások ugyanakkor más eredményt kaptak, a fogyasztók sokszor hajlandóak többet áldozni egy fenntartható termékért, vagy kifejezetten csak ilyet keresnek – a szerk.)
Ezért is szoktuk mondani, hogy az ügyféligényeket nem jósolni, hanem felmérni kell, így ha alapos igényfeltárást és piackutatást végzünk, megúszhatjuk, hogy a befektetés kidobott pénz legyen.
A fenti példákból tanulva érdemes kritikus szemmel tekinteni a jövő trendjeire és az üzleti modellt valós fogyasztói igényekre szabva, tervezetten megvalósítani.
A tény, hogy mennyi kreatív és ütős megoldással tudtak előállni a szorult helyzetben lévő utazási és vendéglátóipari vállalatok, fontos tanulság lehet a nagyvállalati szektor számára, hogy fókuszt helyezzenek az ügyféligények módszeres, folyamatos figyelésére és ezek termékekbe, belső folyamatokba való minél jobb beépítésére. Elkerülve ezzel, hogy passzív szemlélői legyenek annak, amint egy újabb külső piaci változás vagy startup felborítja az üzletmenetüket.
Nőthig Dániel,
az Educate társalapítója
A vendégszerzők külsős szakértők, nem a szerkesztőség tajgai, véleményük nem feltétlen tükrözi a Forbesét.
Borítókép: Didriks / Flickre
