Miközben a digitalizáció egyre jobban átalakítja a legtöbb iparágat, a KKV bankolás mégis a személyes kapcsolatra épül. A Budapest Bank vállalati üzletágának munkatársait az adatvezérelt működés segíti abban, hogy a legjobbat nyújtsák a személyes ügyfélkiszolgálásban.
Kiemelkedően jól teljesített a Budapest Bank vállalati üzletága az elmúlt években, és ennek eredményeképpen mára a KKV-piacon 10 százalék körüli részesedést ért el. Jelenleg a Budapest Banké az egyik legnagyobb és legjobb minőségű KKV-portfólió a magyar piacon. „A KKV szektor jó éveket tudhat maga mögött, hitelállomány szempontjából elértük a válság előtti szinteket” – mondja Janó Ádám, a Budapest Bank vállalati üzletágának üzlettámogatási és értékesítés fejlesztési vezetője. Az abszolút számok azonban kevesebbet mondanak el a valós teljesítményről, a kedvező külső környezet, vagy éppen a vállalatok forráshoz jutásának megkönnyítését célzó gazdaságpolitikai intézkedések a piac minden szereplőjénél éreztették hatásukat.
A MEZŐNY ELŐTT JÁRVA
A Budapest Bank az elmúlt időszakban a piac növekedési ütemének közel a dupláját* érte el ebben a szegmensben. „A legjobb fokmérő a piaci összehasonlítás” – emeli ki Janó Ádám, aki azonban arra is felhívja a figyelmet, hogy a hitelállomány növekedése csak egy a legfontosabb mérőszámok közül. „Új ügyfél akvizícióban is jól teljesítettünk, az elmúlt 2-3 évben rendre az **első-második helyen zártunk piaci összevetésben. Az ügyfélelégedettségi mutatókban is az első háromban voltunk ugyanebben az időszakban.” Mindez együtt azért nagyon nagy eredmény, mert az alap- vetően személyes kapcsolatra épülő KKV bankolásban a több ügyfél akár jelenthetné azt is, hogy kevesebb idő és energia jut egy-egy ügyfélre, miközben a nagyon erős és stabil ügyfélkapcsolatok, személyes jelenlét és helyismeret éppen az egyik fő versenyelőny a piacon.
„Látni kell, hogy a vállalati bankolás egy alapvetően homogén piac, egy-két speciális rész szegmenstől eltekintve nagyjából minden szereplő ugyanazt kínálja, de kiemelten fontos, hogy ügyfélre szabott szolgáltatásokat nyújtsunk” – mondja el a vezető. „A lakossági vagy akár mikrovállalati szegmenssel ellentétben a digitalizáció nálunk eltérőképpen érzékelteti a hatását. A KKV bankolásban az elsődleges kapcsolódási pont a vállalati bankár, az értékesítő. A termékek és szolgáltatások kevésbé sztenderdizáltak, sok egyeztetést, elemzést igényelnek, illetve pontosan kell ismerni az ügyfelet és az igényeit ahhoz, hogy értékteremtő megoldást lehessen szállítani.”
Mi tehát a Budapest Bank titka, amivel egy ilyen erősen szabályozott, homogén, mégis a személyes kapcsolatokra épülő piacon kiemelkedően tud teljesíteni?
A cégnél úgy tekintenek az értékesítőkre, mint egy Forma1-es csapat a pilótáira. A versenyen a pilóta vezeti az autót, de az autóból kinyerhető telemetria adatokat, a külső körülményeket, a többi autó helyzetét folyamatosan, a legjobb eszközökkel egy profi csapat elemzi a háttérben. A pályán lévő pilóta pedig egyszerű, pillanatok alatt értelmezhető információkat, segítséget kap a vezetéshez a csapattól, például, hogy állítson valamit a motorvezérlésen vagy fékezzen két méterrel később. A Budapest Banknál is egy ehhez hasonló koncepció segíti az értékesítőket a munkájukban.
SEGÍTSÉG A BOXBÓL
A Budapest Bank belső vezetői információs és CRM rendszere egyedülálló. „Ez egy slágertéma, mindenki használ vagy fejleszt valami hasonlót, de azt gondolom, hogy ennyire átfogó megoldás kevés helyen működik” – mondja Janó Ádám. „Ahogy egy Forma1-es csapat, mi is rengeteg energiát fektettünk abba, hogy működésünk minden területéről megfelelő minőségű adatokkal rendelkezzünk. Általában mégsem az adatok rendelkezésre állása jelenti a legnagyobb kihívást, hanem az, hogy ezekből hasznosítható és villámgyorsan értelmezhető információt alkossunk. Hiszen ha egy értékesítő sok időt tölt adatok elemzésével, az olyan, mintha a pilóta a garázsban ülne ahelyett, hogy a pályán versenyezne.”
A rendszer minden területen segíti az értékesítők, illetve az őket irányító vezetők munkáját. Első lépésként egy-egy ügyfél összes releváns adatát megjeleníti egy jól áttekinthető felületen. Már ez is nagyban növeli a hatékonyságot, de ennél sokkal többről van szó. „Az értékesítő egy pillanat alatt képet kap az ügyfél és a bank kapcsolatának szinte minden vetületéről, segít neki felmérni és eldönteni, hogy milyen akciókra lehet szüksége az ügyfélkapcsolat további elmélyítéséhez. A vezetők pedig néhány perc alatt áttekinthetik, mi történik a hozzájuk tartozó csapatnál, ki mivel foglalkozott az előző héten, mit fog csinálni a következő héten, hol akadtak el ügyletek, volt-e utánkövetés. Egy-egy értékesítőnek ma már annyi információval kell dolgoznia, hogy mindezek fejben tartása és manuális összegyűjtése akár órákat venne el az érdemi munkától. Nálunk mindez néhány kattintással elérhető és áttekinthető.”
ÁLLANDÓ JAVULÁS
Ahogy egy Forma1-es csapat is állandóan fejleszt, úgy a Budapest Banknál sem tétlenkednek. „A rendszert folyamatosan fejlesztjük, finomhangoljuk a kollégák visszajelzései alapján” – magyarázza Janó Ádám, aki szerint mindez nem működne akkor, ha a cégkultúra nem lenne ehhez megfelelő, ha a kollégák és a vezetők nem hinnének benne. „Számos hasonló rendszer bevezetése azon bukik el, hogy a kollégák egyszerűen nem használják. Itt látják, hogy működik, időt és energiát spórolnak vele, és segíti őket az eredményeik javításában.”A megoldás előnyeit jól mutatja a máshonnan érkezett kollégák reakciója is. „Abszolút pozitívak a visszajelzéseik és nagy segítségnek tartják a munkájukban ezt a fajta támogatást.”
Janó Ádám szerint továbbra is a vállalati bankár, az értékesítő lesz a középpontban, belátható időn belül ebben nem lesz változás. Az eszközök és a munkamódszer jelentősen át fog alakulni a digitalizáció következtében. „Mi azon dolgozunk, hogy a pilótáink minden fontos információt megkapva a maximumot hozhassák ki magukból.
* Forrás: MNB
** 200 millió – 10 milliárd Ft éves árbevételű KKV ügyfelek, forrás: Opten
