Naponta tucatnyi alkalommal önkéntelenül is átadjuk legfontosabb személyes adatainkat a közösségi oldalakon, az okostelefonunk használata során, vagy bankkártyás fizetésnél. Ugyanakkor azonnal gyanakvást vált ki belőlünk, ha egy hatóság kéri személyes információinkat. Racionális a kettős mérce? Mire lenne szükség ahhoz, hogy megváltozzon a hozzáállásunk?
Amikor személyes adatról
beszélünk, többnyire dátumokra, azonosítószámokra gondolunk. Definíció kérdése,
hogy mit tartunk érzékeny, intim adatnak. Van, aki az életkorát sem árulja el
szívesen, mást viszont az is hidegen hagy, hogy a mobilja minden mozgását
rögzíti. Élethelyzettől, neveltetéstől, korábbi jó vagy rossz tapasztalatoktól
függ a hozzáállásunk.
Miért engedjük meg a
mobiltelefonoknak, hogy mindent tudjanak rólunk, szinte kémkedjenek utánunk?
Azért, mert bízunk a kütyüben, a mögötte álló szolgáltatóban. Nagyon szeretjük,
hogy gyorsan odatalálunk a célunkhoz, hogy felkínálja a nekünk érdekes
tartalmakat. Elhiteti velünk, hogy tájékozottak, szervezettek, felkészültek
vagyunk, és mi tartjuk kézben a dolgokat az ő segítségével.
Persze néha-néha megtörténik, hogy az otthonodban arról beszélgetsz a pároddal, hogy de jó lenne a téli szünetben megnézni a bécsi karácsonyi vásárt, majd hamarosan a laptopodon bécsi vonatjegyek és bécsi szállások ajánlatai bukkannak fel… És beugrik a jólismert mém: „Véletlen? Aligha!” Talán sosem fog kiderülni.
Ilyenkor egy pillanatra riadtan big brothert kiáltunk: micsoda dolog, hogy a felhatalmazásom nélkül ezt megtehetik velem?! Leragasztjuk a kamerát, mikrofont. Aztán az élet megy tovább, legfeljebb beszélgetést beindító anekdotaként él tovább a sztori egy ügyfélvacsorán.
A hatóság kéri? Szó sem lehet róla!
De akkor miért vagyunk felháborodva, ha egy hatóság, egy bank, esetleg egy biztosító tolakodik? Mindenkinél riasztana a belső hang, ha egy hivatalban valaki megkérdezné, hogy “hol tartózkodott ön tegnap délután 4 és 6 között?”. Kikérnénk magunknak, és alighanem óriási botrány támadna a kérdésből. Hol a különbség?
Egészen máshogyan kezeljük a magán és a közületi szektorban az adatainkat. Teljesen eltérő a bizalom, a digitális adatszolgáltatás és az ügyfélélmény (az úgynevezett customer experience) szentháromsága a „private” és a „public” világban. Noha valójában nem feltétlenül indokolt ez a különbségtétel, az egyik esetben összeáll, a másiknál recseg-ropog.
A Samsung és az Apple például versenyt futnak, hogy okosóráikba minél több egészségügyi funkciót préseljenek. Óriási a várakozás az emberek részéről, hiszen az az ígéret, hogy előre fogják tudni jelezni, hogy aznap kapunk-e infarktust. Vajon, ha a társadalombiztosítás a receptbeváltásainkon és kórházi számláinkon túl szeretné nyomon követni a pulzusunkat is, mennyire lennénk kibukva?
A bankszektorban is valami hasonló játszódik le, itt is tesztelhetjük, hogy mennyire tartunk a személyes adataink átengedésétől. Az Európai Unió bankszektorában éppen mostanában lépett életbe a PSD2 fizetési direktíva és azon belül az open banking, vagyis a nyílt bankolás lehetősége. Itt a lehetőség megadni egy fintech-szolgáltatónak a személyes adataink egy részét, és még a számlatörténetünkbe is betekintést engedhetünk.
Riasztóan hangzik? „Na, ne, még hogy valaki megnézze, mire költöttem a pénzemet?!” De ha úgy tesszük fel a kérdést, hogy lenne-e kedved ezreseket, tízezreseket spórolni azzal, hogy egy nagyon okos fintech-szolgáltató jobb számlacsomagot, kedvezőbb hitelt kínál, vagy a költési szokásaid alapján olyan élelmiszerboltot ajánl, ahol olcsóbban megkapod a jellemző fogyasztói kosaradat, az máris sokkal jobban hangzik.
Mert megvan a jutalom, ami megalapozza a pozitív hozzáállást. Ha az ügyfél jobb élményben részesül, a vártnál gyorsabban, udvariasabban, ügyesebben, pontosabban oldják meg a problémáját, akkor ezért hálás lesz, elkötelezett és hűséges.
A fejlett világban nemcsak a magánszférában, de a közösségi szolgáltatásoknál is terjed a CX (customer experience), vagyis az ügyfélélményen alapuló szolgáltatói megközelítés. Ha ez bevált a trendi cégek esetén, miért is ne követhetnék ezt a gondolkodásmódot az állami szolgáltatások? Miért ne tudna akár az állam is ilyen bizalmat kiépíteni? A kulcs az, hogy érdemi jutalomban részesülünk-e azért, ha van bizalmunk. Ha a hatóság kér, követel, behajt, akkor biztosan továbbra is tiltakozni fogunk, de ha elhisszük, hogy az adataink átadása után jobb, hatékonyabb segítséget kapunk, ha élményre, jobb szolgáltatásra számíthatunk, más lesz a hozzáállásunk.
Mit szólsz ezekhez az ötletekhez?
- Az autópálya-kezelő cég okos rendszert fejleszt
ki, nem büntet meg, ha elrontottam az autópálya-lehajtót, mert látja, hogy ez
évek óta most először történt meg velem.
- Több adatot lát az állam, ezért hajlandó lesz az
egyik adónemben meglevő túlfizetésemet felhasználni egy másik sor hátralékának
kiegyenlítésére, és nem számít fel büntetést a hiányért.
- Annyi adatot adok meg a kisvállalkozásomról,
hogy az állam ismeri a helyzetemet, ezért maga ajánl fel egy nekem kitalált,
rám optimalizált adókonstrukciót, de legalábbis szól, hogy tudjak mérlegelni,
mielőtt lejár az átjelentkezés határideje.
- Az egészségügy tudja a gyerekeim születési
idejét, de az állam nem kéretlen tortareklámokat küld, hanem figyelmeztet
e-mailben, hogy egy bizonyos oltás már éppen esedékes.
A reális élethelyzetekből fakadó
támogató ötletek nyilván a legtöbbünknek szimpatikusak, de a képzeletünkben
természetesen túl is szaladhatunk. Millió és millió ember adatainak
felhasználásával már olyan technológia is elérhető lesz, ami kielemzi, hogy mikor
vagyunk a leginkább fogamzóképesek, vagy komoly betegség esetén megadja a
reálisan várható élethosszunkat. Szó szerint élet és halál ura tud lenni, aki
az adatainkat elemzi, és felvetődik a kérdés, hogy az előrejelzés a pontos vagy
pedig a jóslat válik önbeteljesítővé.
Ez már biztos, hogy a
legtöbbünknek sok, másoknak talán még ez is belefér. Véleményem szerint addig
jó, amíg a technológia nem a direktora, csak a moderátora akar lenni
életünknek.
Ha valami nagyon jót kapunk, ha kényelem, ha élmény és boldogság jár az adatainkért cserébe, biztosan engedni fogunk. De csak addig kell elmenni, ami egy kölcsönös bizalmi viszonyba tartozik, ami még igazi ajándék. Ami már behódolás, a függetlenség, az önálló emberi lét, a szabadság feladása, ott szólaljon meg a vészjelző! Tőlünk egy kicsit több bizalom kell, az államtól okos és mértéktartó fejlesztések. Ha így lesz, abból egész jó dolgok sülhetnek ki.
Pintér Szabolcs
SAP Hungary Kft., ügyvezető igazgató
A vendégszerzők külsős szakértők, nem a Forbes szerkesztőségének tagjai, véleményük nem feltétlenül tükrözi a Forbesét.
