Vannak olyan iparágak, ahol mára lehetetlen érvényesülni ügyfélvélemények nélkül. Ezekben a piaci szereplők is jóval tudatosabbak, többet törődnek azzal, hogy a vásárló mennyire elégedett. De ki nyer a végén?
A minap Airbnb-n kerestem szállást. Találtam egy nagyon szép házat, amit délben (már út közben) lefoglaltam. Este későn értem a szállásra, a tulajdonos már nem volt ébren. Az ajtó nyitva volt, a lakásban égett a villany. Belépve kifogástalan tisztaság, rend fogadott. Reggel korán távoztam, de arra figyeltem, hogy elmossam magam után a kávéscsészét és a lakásban rendet hagyjak. Tudtam, hogy nemcsak én adok értékelést, hanem rólam is készül. Szerettem volna, ha a legközelebbi vendéglátóm is jó szívvel fogad majd, ezért a szokásosnál is jobban figyeltem.
Az eredmény: oda-vissza kiváló értékelés. Egy lenyomat, ami a legközelebbi foglalásomnál jól jön majd, és ami a vendéglátómat is segíti, hogy többen válasszák őt az egyébként nagy szálláskínálattal rendelkező faluban.
Nem bízunk a cégek állításaiban
Az elmúlt néhány évben az ügyfélvéleményeket a piac értéktelenné tette azzal, hogy semmitmondó / tollba mondott vélemények jelentek meg marketingüzenetként weboldalakon, reklámokban. Elvált egymástól a valódi ügyfélvélemény és a marketingcélú ügyfélvélemény, azaz külön pályára került az elégedettségmérés, illetve az elégedettségi adatok megjelenítése, közéjük ékelődött a tulajdonosi érdek. A valódi elégedettségmérés súlya rendkívüli módon lecsökkent.
Statisztikák szerint az emberek mindössze 36%-a bízik a vállalatok által kommunikált véleményekben. Ma már sokkal inkább azokat a véleményeket tartjuk hitelesnek, amelyeket a “véleménygyűjtésben hitelessé vált” piaci szereplők gyűjtenek, azaz olyan cégek, akikről azt gondoljuk, hogy nem áll érdekükben a vélemények manipulálása, sőt, kifejezetten a hiteles vélemények megjelenítésében érdekeltek.
A Booking és az Airbnb, vagy éppen az AliExpress azáltal váltak naggyá, hogy garantálják, a tapasztalatok, amiket megjelenítenek, hitelesek, és ennek a jelenségnek lett egy nagyon fontos következménye. Az elégedettségi információk publicitása visszahatott a szolgáltatókra, azaz beépítették a folyamataikba az ügyfél-elégedettséget mint szempontot.
A szolgáltatás legyen jó, ne a marketing
Mivel a marketing minden üzleti folyamatban holtteherként van jelen (a vevő nem akar azért fizetni, hogy eladjanak neki), ez a jelenség azt eredményezte, hogy pusztán jobb szolgáltatással valódi piaci előny építhető ki, azaz a marketingüzenet helyett a szolgáltatás színvonalára helyeződött az adott vállalkozás fókusza.
Megoldódott az a probléma is, hogy különböző minőségű szolgáltatók versenyeznek egymással, letörve az árakat, rombolva a profitot, hiszen a jobb minőségű, elégedett vásárlókkal bíró szolgáltatók előnye számszerűsíthető vált abban a pillanatban, hogy az ügyfélvélemények visszaigazolták a magasabb minőséget.
A Booking, az AliExpress vagy az Amazon cégek millióinak teremtett ezzel versenyelőnyt, és állította fókuszba az ügyfelek elégedettségét. És ez a jelenség továbbgyűrűzik, hiszen aki egyszer egy hotel kiválasztásánál olvasott véleményeket, az legközelebb a könyvelő kiválasztásánál is kíváncsi lesz ügyféltapasztalatokra. A cégek pedig a kevéssé hatékony és drága marketing helyett végül fókuszálhatnak a jobb termékre és az elégedett ügyfélre, és ez az erőfeszítés garantáltan kifizetődik.
A jelenség több mint figyelemre méltó, hiszen
a cégfejlesztés szempontjából az ügyfélvélemény a legértékesebb információ.
Tűpontosan megmutatja, hol vannak hiányosságok, és hol vagyunk nagyon jók. És megéri a szolgáltatás fejlesztésébe fektetni, hiszen az direkt hatással van az ügyfelek visszatérésére, és a leendő ügyfelek megnyerésére.
És ki a nyertes? Az ügyfelek, akik a pénzükért nem drága marketinget vesznek, hanem minőségi szolgáltatást, és a cég, akinek a boldog ügyfelei újabb ügyfeleket hoznak.
Minden iparágnak szüksége volna egy ilyen platformra.
Gangel Péter
Bizalmi Kör, alapító
BIX – ügyvezető
A vendégszerzők külsős szakértők, nem a Forbes szerkesztőségének tagjai, véleményük nem feltétlenül tükrözi a Forbesét.
