Az emberek közötti viszonyokat a munka világában sem csak leírt szerződések, szigorúan rögzített folyamatok szabályozzák. Szerencsére. Mindig van lehetőség egy pici extrára, mindig van helye a jó szándéknak. De milyen lelki jelenségekre világít rá a szívesség?
Nagyapám mondta, hogy nem tudja, miért haragszik őrá valaki, amikor ő nem is adott okot a hálára. Nem értettem, gyerekként ugyanis azt gondoltam, hogy aki szívességet tesz nekünk, afelé jobban húz a szívünk. Pedig ez koránt sem ilyen egyszerű. Számos szociálpszichológiai kutatás mutat rá arra a tényre, hogy éppen aziránt nő az elköteleződésünk, akinek mi teszünk szívességet. (E kutatások máig legkiválóbb összefoglalása Elliot Aronson A társas lény című könyvének az önigazolásról szóló fejezete.)
Milyen mechanizmus áll a szívesség megítélése mögött?
Fejünkben számos tudattartalom él egyszerre, melyek sokszor ellentmondanak egymásnak. Az egyik ilyen tudattartalom lehet az, hogy valamilyen feladat elvégzése nehezünkre esik, míg a másik az, hogy e feladatért semmiféle ellenszolgáltatásra nem számítunk. Amikor a fejünkben két tudattartalom (kognitív elem) egymással összeütközésbe kerül, akkor a szociálpszichológia szerint belső feszültséget – kognitív disszonanciát – élünk meg. Az ember alapvető szükséglete, hogy az ilyen belső ellentmondások kisimuljanak, azaz az egymással ellentétben álló tudattartalmak valahogyan harmóniába kerüljenek egymással. Ezt a pszichés munkát nevezik a kognitív disszonancia redukciójának.
Az ellenszolgáltatás reménye nélkül végzett nehéz feladat közben tehát arra a következtetésre jutunk, hogy azt azért csináljuk meg, mert „jó emberek vagyunk”. Avagy esetleg arra, hogy a másik, akinek a kedvében járunk szimpatikus számunkra, méltó az önzetlen segítségünkre.
Oké, de mi köze ennek az üzleti élethez? Ha azt szeretnénk, hogy valaki kedveljen bennünket, hogy inkább a javunkra döntsön, hogy – ha minden más körülmény egyébként azonos – a mi termékünket vegye meg a versenytársé helyett, akkor ne mi tegyünk szívességet, hanem érjük el, hogy a másik tegyen értünk valami apróságot.
Az apró szívességtől a zacskóban visszajuttatott tíz százalékig…
Az értékesítési folyamatban döntő szerepet játszanak az érzelmek: a döntések soha nem racionálisak, mögöttük akkor is valamiféle emóció lapul, ha a tények, adatok, táblázatok később alá is támasztják a döntést. Jelen írásunkban csak megemlítjük, hogy tudatában vagyunk annak, hogy a világban létezik korrupció, volt már arra példa a világtörténelemben, hogy egy szervezetet érintő fontos döntések mögött magánérdekek húzódtak meg, akár olyan módon, hogy a döntéshozó anyagi ellenszolgáltatást fogadott el a kedvező döntés fejében.
Ezek az esetek kívül esnek a szó szoros értelmében vett szívesség körén.
Dolgozzon meg a vevő a sikerért
Tréningjeinken a legtöbb munkát maga a tréningcsoport, azaz az ügyfél végzi el. Ha át kell rendezni a termet, akkor a csoport cipeli a székeket, asztalokat, ha ragasztani, vágni kell, a csoport tagjai teszik ezt és amikor csak lehet, akkor a résztvevőket kérjük arra, hogy írjanak a flipchartra. Miért? Mert a tréningek résztvevői sokkal elkötelezettebbek lesznek a tréning iránt pusztán azáltal, hogy maguk is fáradoztak érte. Sokkal értékesebbnek szokták ítélni a két vagy háromnapos programot azon csoportok tagjai, akik végig aktívak voltak, azokkal szemben, akik hátradőlve végigmozizták a tréninget – mivel nem kellett áldozatot hozniuk. Pedig a tanulás folyamata áldozatokkal jár.
Szinte minden tanácsadó (jogi, pénzügyi, marketing, szervezetfejlesztői, képzési területekről beszélünk) számára megfontolandó, hogy
neki is legyenek elvárásai az ügyféllel szemben: az edukált beteggel sokszor könnyebb az orvos dolga például, s a gyógyulás esélye is nagyobb.
Számos – különösen szellemi – szolgáltatás esetén a vevő nélkül egyszerűen nincsen siker. Analógiaként a nyelvtanítás-nyelvtanulás folyamatát kell megemlítenünk: a tanuló akármennyit fizethet, ha nem végzi el a szótanulás és a gyakorlás fáradságos munkáját, soha nem lesz birtokában az adott idegen nyelvnek. Az együttműködő vevővel való munka nem csak azért olajozottabb, mert ő sem spórolja meg a munkát a maga oldaláról, hanem azért is, mert erőfeszítéseit azzal kénytelen megmagyarázni magának – azaz saját kognitív disszonanciáját csökkenteni –, hogy a kooperáció kimenetele számára is fontos.
Dan Arley What makes us feel good about our work? (Mi tesz bennünket boldoggá a munka során?) című kiváló TED-előadása során arra a következtetésre jut, az ipari forradalmat követő gyártási metódusok hatékonyságával kapcsolatban Adam Smithnek volt igaza, aki a gombostűgyártás 12 lépését hozta fel példának. Eszerint, ha az összes műveletet egyetlen ember végezné, a folyamat igencsak lelassulnak, ehelyett minden fázisért más és más munkás felel. Igen ám, de a XXI. század tudásalapú gazdaságában fontosabbá válik az, hogy kötődjön a munkadarabhoz annak elkészítője, így Marxnak lesz igaza: az elidegenítő folyamat helyett, ha minden lépésért egyetlen ember felel, azaz áldozatokat kell hoznia a termékért, az fontosabbá válik számára, s ez valószínűleg a minőség emelkedésére is vissza fog hatni. Egyszerűen jobban szeretjük azt, amiért megszenvedtünk.
Az értékesítő dolgoztassa meg az ügyfelet?
Napjaink értékesítő-képzéseben elterjedt tantétel, hogy a sales tegyen szívességet az ügyfélnek. Most ismét
nem a zacskóban visszajuttatott tíz százalékra vagy az idiotizmus határáig húzódó vadászatokra kell gondolni, hanem a munka keretrendszerén belül zajló lépésekre.
Sok esetben egy szolgáltatás vagy tanácsadói folyamat értékesítője az ügyfél helyett dolgozva prezentációt készít, mely segíti tárgyalópartnerét, hogy úgy és azt vigye be például a board elé, amit a kereskedő el szeretne juttatni. A (majdani) vevő gyakran ki is használja ezt a helyzetet, sokszor például a saját prezentációs template-jét is elküldi, amelybe a sales maga teszi bele a szükséges ábrákat, adatokat. Ám az értékesítő jól teszi, ha viszont-szívességeket kér: nem csak azért, hogy érzelmileg elkötelezze az ügyfelet, hanem azért is, mert a közös erőfeszítés során sok járulékos információhoz jut hozzá, többet megtud a (majdani) ügyfeléről.
Ligeti György vendégszerző, szervezetfejlesztő
A fenti írás a szerző Droidok? című könyvén alapszik.
A vendégszerzők külsős szakértők, nem a Forbes szerkesztőségének tajgai, véleményük nem feltétlen tükrözi a Forbesét.
