A Lee Resources tanácsadó cég szerint a fenti kérdésre a válasz: 26. Azaz ennyien vannak, akik ugyanolyan elégedetlenek, csak nem szólnak. Az ügyfél-elégedettséget növelve gyorsan és költséghatékonyan teheted sikeresebbé vállalkozásod.
Az elmúlt években az élőmunka költségei rendkívül megnőttek, és mára szinte lehetetlen kigazdálkodni minőségi munkatársak költségeit, ha a cég működése nem hatékony. A vállalkozások többségének egyik legnagyobb és leggyorsabban üzleti eredményt hozó tartaléka az ügyfél-elégedettség területen található.
Négyszer valószínűbb, hogy egy vásárlód távozik a versenytársadhoz, ha a problémája a szolgáltatással van összefüggésben, mintha az árral függ össze. (Bain & Company)
Ma, amikor hozzászoktunk, hogy minden drágul, egyáltalán nem lep meg bennünket, ha ugyanazt a terméket, szolgáltatást több pénzért kínálják, mint korábban. Ismerjük a munkabérek növekvő költségeit, és világos, hogy ez előbb-utóbb minden termékbe vagy szolgáltatásba valamilyen mértékben beépül.
A versenynek tehát új színtere van, ez pedig a minőség. Attól a pillanattól, hogy a vásárlónk kinyitotta a pénztárcáját, a minőség válik számára a legfontosabbá. És ahogy a Bain & Company statisztikája is mutatja, 4 vásárló távozik a szolgáltatás minősége miatt, mire 1 az ár miatt.
Mi ebben a lehetőség?
A boldogtalan vásárlók 96%-a nem panaszkodik, viszont szó nélkül elhagy, és 91%-uk nem is jön vissza. (1st Financial Training services)
A vállalkozások többségének fogalma sincs arról, hogy mit gondolnak a vásárlói, partnerei, pedig ahhoz, hogy az elégedettségüket növeljük, először is tisztában kell lennünk a jelenlegi helyzettel.
A kollégáim és általam folytatott több száz tárgyalás során szerzett tapasztalataink szerint a vállalkozások ezen a területen három kategóriába sorolhatók:
- Aki időről időre megkérdezi a vásárlóit: Az érettebb, magukra igényesebb cégek végeznek ügyfélelégedettség-méréseket, azonban sokszor kezdetleges, saját űrlapokkal, a végeredmény pedig a fiókban landol.
- Akinek muszáj megkérdeznie a vásárlóit: A nagy szabványok (ISO) megkövetelik az ügyfél-elégedettség mérést, azonban ezek leginkább azzal a céllal készülnek, hogy a szabvány elvárásait kiszolgálják.
- Aki nem meri megkérdezni a vásárlóit: „Most voltak panaszok, ha majd rendeződik a helyzet, megkérdezzük őket.” Valami ilyesmi mondattal kezdik, pedig a “valamennyi panasz” valószínűleg csak a jéghegy csúcsa – lásd a címben felvetett kérdést.
Azoknak a cégeknek a száma, amelyeknél az üzleti folyamat része, hogy minden vásárlás után megkérdezik a partner elégedettségét, ma még elenyésző, azonban ők vannak előnyben, hiszen hatékonyabban képesek működni.
A jó hír, hogy ha valóban tisztába kerülünk a jelenlegi elégedettségi helyzettel, már nagyon gyorsan tudunk – akár személyre szabott – megoldásokat nyújtani, amelyek növelik az ügyfelek elégedettségét, lojalitását.
A vásárlók 55%-a szívesen fizetne többet, ha garantálva lenne számára a jobb szolgáltatás. (Defaqto research)
A kulcs a jobb szolgáltatás. Meg kell ismerni a vásárlók tapasztalatait ahhoz, hogy képesek legyünk jobbat adni nekik. Ezt ők úgy hálálják meg, hogy több pénz hagynak nálunk.
Miért fontos ez a számok nyelvén kifejezve?
Annak a valószínűsége, hogy egy múltbeli vásárlódnak újra képes leszel eladni: 60-70%. Annak a valószínűsége, hogy egy új vásárlónak adsz el: 5-20% (Marketing Metrics)
Tehát a vásárlók elégedettsége közvetlen és döntő hatást gyakorol az üzleti eredményre. Ezen a területen a cégek jelentős részének hatalmas tartalékai vannak, nem beszélve arról, hogy egy meglevő vásárlónak történő eladás esetén a CAC (customer aquisiton cost) már ki van fizetve, így elképesztő a különbség.
Összefoglalva: ahelyett, hogy folyamatosan új ügyfelek után kutatva égetnénk el az erőforrásainkat, érdemes odafigyelni a meglevő ügyfelekre, hiszen az ő elégedettségük sokkal gyorsabban és direktebb módon hat az üzleti eredményünkre.
Gangel Péter
Bizalmi Kör, alapító
BIX – ügyvezető
A vendégszerzők külsős szakértők, nem a Forbes szerkesztőségének tagjai, véleményük nem feltétlenül tükrözi a Forbesét.
