Amikor a vállalat növekedési fázisba lép, sok cég az új ügyfelek megszerzésére koncentrál. Ez ugyan fontos szempont, azonban ennél is lényegesebb a régi ügyfelek megtartása, és a márkához való „ragasztás”. Ennek ellenére még mindig túl sok vállalat hanyagolja el a már meglévő ügyfélkapcsolatok ápolását.
A kliensek hűsége elengedhetetlen akkor, ha hosszú távú növekedéssel számolunk. Először is sokkal költséghatékonyabb. Ötször többe kerül az új ügyfelek becserkészése, mint a már meglévőek megtartása. A régi partnerek gyakrabban nyúlnak vissza a márkához, így hozzájuk könnyebb eljuttatni az új termékeket és szolgáltatásokat is.
Sok márka szeretne olyan márkahűséget kialakítani, mint ami például az Apple-nek van, de egyszerűen nem tudják, hogyan lássanak neki. Az amerikai Forbes összeszedett három módszert arra, hogy hogyan növeljük az ügyfelek hűségét, amivel a profitunkat is növelhetjük.
1, Maradj kapcsolatban az ügyfelekkel, tájékoztass!
Az ügyfelek szeretnek tisztában lenni a cég tevékenységeivel, legyen az egy legújabb fejlesztés, vagy a termék. Ha az ügyfél nem tőled, hanem máshonnan hall az újdonságról, úgy érezheti, hogy nem szánsz rá elég energiát. A folyamatos tájékoztatás fontos, és sok cég üzleti kommunikációban megtalálható. Sok pizzafutár-szolgálatnál már külön applikációval jelzik a vásárlónak azt, hogy épp melyik fázisban tart a pizza, vagy az mikor fog megérkezni. Ezekkel az apró gesztusokkal az ügyfél értékesnek érezheti magát, és segítenek abban, hogy a márkahűség erősödjön.
2, Következetesen alakítsd ki a bizalmat
Amikor egy barátunkhoz hűségesek vagyunk, tőle is hasonlót várunk el. Ez ugyanígy igaz az ügyfélkapcsolatokra is. Az ügyfelek mindig bizalmasabban állnak a céghez, ha tudják, mire számíthatnak a márkától. Az ügyfél, aki rendel vagy fizet egy szolgáltatásért, szereti azt kapni, amit elvár. Minden más fokozhatja a negatív ügyfélélményt. A bizalmat visszanyerni nem egyszerű: Ruby Newell-Legner Megérteni az ügyfelet (Understanding Customers) című könyvében egyenesen azt állítja, hogy
12 pozitív élmény kell ahhoz, hogy az egy negatívat megbocsássanak.
A következetesség elérése kulcsfontosságú lehet valamennyi tevékenységedben, legyen az a weblapod dizájnja, a közösségi média jelenléted, a telefonos ügyfélszolgálatod, stb. Szintén fontos, hogy alaposan tervezz az új ügyfelekkel, kommunikáld feléjük a céged valamennyi lépését. Győződj meg arról is, hogy a csapatod szintén megértse az ügyfélélmény fontosságát. Demonstráld nekik és képezd ki őket. Győződj meg róla, hogy a cégedben mindenki tisztában van a célokkal és módszerekkel.
3, A kis dolgok számítanak igazán
Az ügyfelek minden apró részletet kiszúrnak, legyen szó termékről, vagy szolgáltatásról, és ez nagyban módosíthatja a márkához való hozzáállásukat. A termékek minősége, beleértve a kis részleteket fontosak az ügyfelek számára, elég csak az Apple-termékekre gondolni. A márkaépítés kis dolgokon is múlik, például az Apple csodaceruzája, a Pencil, bárhogy is gurítjuk, mindig a márkajelzéssel felfele áll meg. A legjobb esetben, az apróságok alakíthatják ki a vásárlók márkahűségét, és csökkenthetik a panaszokat is.
