Szabadság, intimitás

Most akkor a koronavírus. Addig sem kell klímaszorongani és a populizmus terjedése, a menekültek áradata miatt aggódni. (Rád nem vonatkozó szorongás igény szerint kihúzható.) A vírus előnye, hogy közelebb van, […]

Bővebben

Design Summit 2021 – Hogyan lehet élmény egy átutalás? – A bankolás érzelmi döntés

A fintech iparág legnagyobb neveit hozta el az MKB Fintechlab Magyarországra. A Design Summit 2021 több mint 50 előadót felsorakoztató rendezvényén minden a bankszektor jövője és a felhasználói élmény körül forgott.

Hogyan lehet élmény egy banki tevékenység? – merült fel a kérdés az idei Design Summit több előadásában is. A kérdésre többfajta válasz is létezik, ami nagyban függ attól, hogy a válaszadó egy neobank alapítója, egy UX designer, vagy egy klasszikus nagybank vezetője.

„Az ügyfelek nem tudják, mit akarnak, azt neked kell tudni” – hangzott el a konferencia első napján a Steve Jobstól és Elon Musktól is ismerős mondat Andrius Bičeikától. A nemrég Magyarországon komoly terjeszkedési szándékot bejelentő Revolut elnökhelyettese hozzátette: a neobank forradalmat a fiatalok katalizálják és rajtuk keresztül terjedhet el az a szélesebb társadalmi rétegekben. A fiatalok ugyanakkor amilyen könnyen beleszeretnek valamibe, olyan gyorsan is állnak tovább, ha jön helyette egy jobb, vagy meginog a belé vetett bizalom. Ez a viselkedés arra ösztönzi a szektor szereplőit, hogy folyamatosan fejlesszék szolgáltatásaikat, ezen keresztül pedig javítsák ügyfélélményüket. „Sokan vagyunk a neobank bizniszben, de egyvalami közös bennünk: mindenki a legjobbat kívánja nyújtani az ügyfeleknek” – tette hozzá a Revolut elnökhelyettese.

Ledényi Attila, Art Market Budapest, Ginzer Ildikó, Magyar Bankholding és Ács Zoltán, MKB Fintechlab.

Neobankok vs. érzelem?

Az újgenerációs bankok térnyerése tény, ezzel pedig minden piaci szereplőnek foglalkoznia kell. Gabler Gergely, a Magyar Nemzeti Bank Prudenciális modellezési és IT felügyeleti igazgatóságának vezetője felhívta a figyelmet arra, hogy a neobanking piacra évekkel ezelőtt felfigyeltek a világ legnagyobb technológiai óriásai is, mint például a Facebook. Bár ezek a hatalmas felhasználói bázissal rendelkező Big Tech vállalatok egyelőre nem jelentek meg a piacon, senkinek ne legyenek kétségei afelől, hogy ez idővel be fog következni, és erre a klasszikus bankoknak is elemi érdekük felkészülni.

De ha jönnek a csak digitális felületeken hozzáférhető neobankok, akkor ők fizikai bankfiók és az ügyfelet mosolyogva a keresztnevén üdvözlő munkatársak nélkül mégis hogyan fognak komoly érzelmi elköteleződést kiváltani az ügyfelekből? – merülhet fel a kérdés. A két digital-only bankot – a Monzót és a Starlingot – is alapító, a Design Summit egyik legnagyobb nevének számító Jason Bates szerint ugyanis a bankfiókok ideje minden kétséget kizáróan lejárt. A kérdésre az érzelmi számítástechnika kutatója, Pamela Pavliscak válasza a technológia: hamarosan elérhetőek lesznek azok a megoldások, melyek az ügyfél mimikájából, hanghordozásából, mi több akár az érintő kijelző kezelésének módjából is jó eséllyel tippelik meg a stressz-szintjét, és azt, hogy az érzelmei nem hatnak-e negatívan egy-egy pénzügyi döntésre.

A bankolás ugyanis érzelmi döntés – ebben teljes volt az egyetértés a Design Summit 2021 előadói között. Ez a felismerés a bankszektor szereplőit is jelentősen átalakította, illetve alakítja. Amíg például korábban az átlagos ügyfél inkább csak válsághelyzetben került közvetlen kapcsolatba a bankjával, addig mostanra kimondott-kimondatlan elvárás lett a pénzintézetek felé a folyamatos, preventív-jellegű segítség. A pénzügyi világ ugyanis egyre nehezebben átlátható az átlagembereknek, Pamela Pavliscak szerint pedig a bankoknak – legyenek azok hagyományosak, vagy digital-only-k – fel kell vállalniuk ezt a szerepet az ügyfélélmény érdekében. (X)