Print

Közös kockázatok

Uniqa
2020. június 30. 13 perc olvasás

Ahogy világszerte minden cégnél, az UNIQA Biztosítónál is a járványhelyzet kezelése határozta meg az elmúlt néhány hónap mindennapjait. A több mint kétszáz éves múltra visszatekintő, és már Magyarországon is több évtizedes múlttal rendelkező cégnél persze megvannak a tapasztalatok a különleges helyzetek, válságok kezeléséhez. „A biztosítási piacnak az a jellemzője, hogy általában a második hullámban érkezik meg ide a gazdasági visszaesés hatása – mondja el Kurtisz Krisztián, az UNIQA Biztosító Zrt. vezérigazgatója. – Érdekes jelenség, hogy számos biztosítás esetén megnőtt a fizetési fegyelem, hiszen nem kell meggyőzni az embereket, hogy bizony lehet baj. A közúti balesetek száma csökkent, a kárérték viszont növekedett, mert a kevesebb autó miatt nagyobb sebességek voltak jellemzők, a sofőrökről pedig minden elmondható volt, csak az nem, hogy nyugodtak, kiegyensúlyozottak lettek volna.” Érthető módon megnőtt viszont az otthoni balesetek száma, nagyon sok káresemény volt köthető a tűzhelyen felejtett ételekhez is.

Mintha erre készültek volna

Maga a cég viszonylag könnyen alkalmazkodott a helyzethez. „Nagy erőpróba volt, egyben érdekes tapasztalat is, nagy dicséret illeti a kollégákat, mert gyakorlatilag két hét alatt teljesen átálltunk home office-ra” – idézi fel a vezérigazgató, aki különösen nagy eredménynek tartja, hogy nemcsak a kreatív munkákat végzők, hanem az adminisztráció is át tudott állni az otthoni munkára, a cég teljes call centere, sőt a kárrendezéssel foglalkozó munkatársak is így végezték feladataikat. Az ügyfelek pedig alig érzékeltek valamit az átállásból. „Folyamatosan mérjük az ügyfelek elégedettségét minden találkozási pontnál, és némely szegmensben még növekedett is a karantén időszakában” – meséli büszkén Kurtisz Krisztián, aki kiemeli azt is, hogy a munkatársak szintén folyamatosan monitorozott elégedettsége is 4-es átlag felett maradt az 5-ös skálán. A legnagyobb kihívást persze a munka és a magánélet összeegyeztetése jelentette, a cég ebben sokat igyekezett segíteni a kollégáknak. A tapasztalatok alapján a jövőre vonatkozóan az otthoni és az irodai munka közti egészséges egyensúly megtalálásán dolgoznak, teljesen nem át áll a cég a home office-ra, de a lehetőség valamilyen formában mindenképp meg fog maradni.

Ez a rugalmasság, illetve az, hogy a cég különösebb megrázkódtatás nélkül vészelte át a válság első hullámát, az elmúlt évek tudatos munkájának eredménye a vezérigazgató szerint. „Most aratjuk le a hasznát annak a transzformációnak, amelyet az elmúlt 3-4 évben végrehajtottunk. Nagyon jól diverzifikált portfóliónk van, mind üzleti csatornák, mind termékek tekintetében több lábon állunk. Bár természetesen nem a COVID-19-re készülve, de egyszerűsítési folyamatokat hajtottunk végre a termékportfóliónkban, a folyamatokban, illetve nagy hangsúlyt fektettünk a digitalizációra, és ezek most nagy hatással voltak arra, hogy nem ért minket felkészületlenül a helyzet.”

Új utakon

Mi több, éppen ebben az időszakban tudott egy jelentős lépést tenni az európai piac meghódítása felé a CHERRISK, az a magyar fejlesztésű online biztosítási platform, amely az UNIQA támogatásával jött létre, és a következő években jelentősen átalakíthatja a hazai után az EU-s biztosítási piac működését is. Szerencsére Kurtisz Krisztián erről az innovációról is mindent tud, hiszen az UNIQA-nál betöltött pozíciója mellett ő a CHERRISK ügyvezetője is. Ő pedig azért érzi magát szerencsésnek, mert egy ilyen egyedülálló lehetőséget kapott. „22 éve vagyok a biztosítási szakmában, 4-5 éve pedig úgy éreztem, vagy valamilyen váltásra van szükségem, vagy ezt a biztosítási történetet próbálom meg újragondolni. Pár kollégámmal együtt a teljes értékláncot végiggondoltuk, és ebből egy insurance 2.0 ötlet jött létre.” Ez tulajdonképpen a legújabb technológiát ötvözte az alapokhoz történő egyfajta visszatéréssel. „Ha visszanyúlunk a biztosítás gyökereihez, az arról szól, hogy egy veszélyközösséget hozunk létre, ami azon segít, aki a legnagyobb bajban van, és a biztosítónak semmi más dolga nincs, mint hogy jó gazdaként a legalacsonyabb adminisztratív költségen ezt elvégezze. Ez volt a célfüggvény – magyarázza Kurtisz Krisztián. Ezt pedig úgy látták a legkönnyebben megvalósíthatónak, ha a lánc minden egyes elemét a legmodernebb eszközök felhasználásával digitális formába teszik. Az is felmerült, hogy külső befektetőt keresnek a koncepcióhoz, de miután az UNIQA vezetőségének is bemutatták, a biztosítótársaság is meglátta benne a lehetőséget. „Az UNIQA Group menedzsmentje nagyon nyitott az innovációra. Az volt az alapvetés, hogy inkább saját magunk csináljuk meg a jövő konkurenciáját, és tanuljunk abból, hogy mi működik és mi nem” – meséli a cégvezető. A megvalósítás 2017-től kezdve egy teljesen külön cégben, klasszikus startup formájában történt meg, először csupán három munkatárs dolgozott rajta. „Nem nagyon ismertem még az elmúlt 22 évben olyan céget, amely egy vezérigazgatónak így megengedné, hogy kipróbáljon egy teljesen új modellt. Ezért nagyon hálásak vagyunk” – teszi hozzá Kurtisz Krisztián.

Így született meg tehát a Magyarországon már 2018 szeptembere óta élesben is működő, de természetesen azóta is folyamatosan fejlesztett CHERRISK platform, amely webes felületen, illetve a CHERRISK GO alkalmazáson keresztül érhető el, és egyelőre lakás-, baleset-, illetve utasbiztosítást kínál, amelyeket néhány egyszerű lépéssel meg is köthetnek az ügyfelek. Az elnevezés egyszerre utal a share risk, a charity, valamint a cherry angol szavakra, azaz a közösen viselt kockázatra, a jótékonyságra, illetve a cseresznyékre, amelyeket az applikációban gyűjthetnek a felhasználók. Ezeket egészséges életmódjukért, illetve kockázatkerülő magatartásukért, tehát például egy kellemes sétáért vagy mobilmentes vezetésért kapják a felhasználók, utána pedig általuk kiválasztott jótékonysági célokra, kedvezményes biztosítási díjra válthatják be, valamint kereskedelmi partnerek áruházaiban beváltható kuponokat is vásárolhatnak belőlük.

Nagyszerűen egyszerű

A CHERRISK-en megvásárolható biztosítási kötvényeket az UNIQA biztosító bocsátja ki, ő is viseli a kockázatot, de a termékeket speciálisan a CHERRISK termékek igényeire fejlesztették ki. Minden üzleti folyamat teljesen digitalizált, a call centertől a kárrendezésen át, papírt egyáltalán nem használ a cég ügyfélfolyamataiban. Kurtisz Krisztián is megjegyzi, hogy olyan, mintha kifejezetten erre a járványhelyzetre készültek volna ezzel a platformmal. „A teljes rendszer olyan, hogy bárhonnan, akár home office-ból bármilyen, akár egy másik országban tartózkodó ügyfelet is ki lehessen szolgálni. Az otthoni munkára történő átállás úgy történt, hogy péntek délután eldöntöttük, hétfőtől mindenki otthonról dolgozik, és ez minden probléma nélkül így is történt. Pedig a cél egyszerűen annyi volt, hogy a legalacsonyabb adminisztratív költséggel nyújtsunk a közösségnek biztosítási szolgáltatást.”

A termékpaletta is ezt a célt szolgálja. A legnagyobb különbség a folyamatos díjú biztosításoknál van, máshol ugyanis általában a lakás- és balesetbiztosítások éves szerződésekkel működnek, míg a CHERRISK havidíjas rendszerben. „Ez a biztosítás Spotify-a – magyarázza a cégvezető. – Havi díj van, ha az ügyfél nem akarja folytatni, akkor megszűnik a szerződés. Ebből fakad a legnagyobb megtakarítás. Máshol rengeteg féle termék, sokféle fizetési ütemezés van, ez óriási adminisztratív költséget generál.”

A másik nagy megtakarítást a közvetítők hiánya jelenti. E termékek esetében piactól függően 20–30–40 százalék a szerzési jutalék, ezeket az összegeket a modellnek köszönhetően a szolgáltatásba forgatják vissza. „Kedvezőbb árszintű, de egyben magasabb szolgáltatású termékeket kínálunk. Az ügyfél ebből azt láthatja elsősorban, hogy kevesebb káreseményre mondják azt a kollégáink, hogy ezt sajnos nem fedezi a biztosítás. Ezen felül jellemzően nagyobb kárértékre, nagyobb biztosítási összegre szólnak a mi biztosításaink, mint a más, hasonló árú termékek” – fejti ki Kurtisz Krisztián, miért érdemes a CHERRISK-kel szerződni.

Nincsenek határok

És ezek az előnyök a jövőben csak tovább nőnek majd. A modell ugyanis kifejezetten úgy készült, hogy bármely EU-s országban minimális finomhangolással be lehessen vezetni. „Ma, amikor szinte minden tekintetben nagyon hasonló életet élünk európai uniós polgárként, ugyanolyan tévé lóg a falunkon, nagyjából ugyanolyan lakásokban is lakunk, semmi nem indokolja, hogy minden piacon más és más biztosítási termékek legyenek jelen” – fejti ki a cégvezető, aki arról is beszél, hogy amikor e cégek létrejöttek, még nem volt meg az a jogi és technológiai háttér, hogy ilyen egyszerűsítésre lehessen mód. Az árakat és a kárösszegeket természetesen az adott piacra kell szabni, de ezek háttere lehet teljesen egységes. „A CHERRISK esetében egy az egyben ugyanúgy néz ki egy termék, egy folyamat függetlenül attól, melyik országban vagyunk. Ez nagy mértékben csökkenti a komplexitást. A termékek feltételeikben némileg eltérhetnek, de a támogató folyamatok teljesen ugyanazok.”

Ezt bizonyítja, hogy a szükséges engedélyeket már korábban beszerző UNIQA a járványhelyzet kellős közepén, a fizikailag lezárt határok ellenére is egy újabb piacon indult el május elején, Németországban. „Nem nagyon tudok olyan modellt, nem csak biztosítás területén, hanem máshol sem, ami egy karantén alatt be tudna menni egy másik piacra” – mondja el Kurtisz Krisztián. – „Az első tapasztalatok bíztatóak, most kezdjük felcsavargatni a kampányt.” A most már két országban jelen lévő CHERRISK-nek összesen 150 ezer felhasználója van, Magyarországon az elmúlt másfél évben 40 ezer biztosítási szerződést kötöttek az ügyfelek a platformon keresztül, és ez azt is jelenti, hogy például a lakásbiztosítások területén az évtizedek óta a piacon lévő UNIQA új szerződéseinek 15–20 százalékát a CHERRISK hozza.

De a távlati tervek persze ennél is nagyratörőbbek. „Azt a célt jelöltük ki, hogy a 2018-tól számított öt éven belül öt országban legyünk jelen és egymillió felhasználót érjünk el – árulja el a cégvezető. – Elég jól haladunk, és ha minden jól megy, 2021-ben egy újabb országban is meg tudunk jelenni.” A közelebbi célok közül arra tér ki, hogy ősztől minden bizonnyal az autóbiztosítások is megjelennek majd a CHERRISK platformján, a lehetséges ügyfelek újabb tömegeinek kínálva kedvező árú, jó feltételekkel bíró biztosításokat.

Központban az ügyfél

Ennek is előfeltétele volt többek közt az, hogy az innovációkra nyitott, a piaci trendeknek elébe menő vállalatként az UNIQA-nál elsőként vezették be a videós kárfelmérést. Ez a mostani helyzetben nemcsak a CHERRISK-en keresztül kötött szerződések esetén jött jól, hanem minden ügyfélnek – bár a lehetőleg teljesen digitalizált folyamat általában még idáig sem jut el, online adatlap kitöltésével és az ügyfél fotói alapján a kárigények többsége rendezhető.

A CHERRISK fejlesztésén folyó munka azonban nemcsak új megoldásokat és új ügyfeleket hozott az UNIQA biztosítónak. Nagyban támogatta ez a munka a már említett, az egyszerűsítést az előtérbe helyező transzformációt, illetve egy alapvető szemléletbeli váltáshoz is vezetett. „A hagyományos, termékek szerinti felosztás helyett mi elsőként, 2017-ben álltunk át az ügyfélközpontú felosztásra, és az UNIQA nemzetközileg is ebbe az irányba fog elmozdulni. „Így egy kézbe kerülnek az egy ügyfélhez tartozó igények. Korábban kimaradt az, hogy az ügyfélre egészként tekintsünk, az ő igényeire próbáljunk válaszokat adni, ne pedig termékeket eladni. Most az ügyfél van a középpontban, és ez nem csak szlogen. Vállalati ügyfelek esetében például az üzletágvezető az ügyfelekkel nem a termékekről, hanem a kockázataikról beszélget. Ezekre adunk megoldást, nem termékeket akarunk eladni” – fejti ki a váltás jelentőségét vezérigazgató.

Az egyszerre startupként, mégis a piac egyik bejáratott, biztos háttérrel és rengeteg tapasztalattal rendelkező szereplőjének támogatásával működő CHERRISK minden bizonnyal a mostanihoz hasonló rugalmassággal tud majd reagálni a jelenleg éppen nagyon bizonytalan jövő kihívásaira. Január 1-je óta az alternatív digitális csatornák felelőseként már a UNIQA International Business Executive Commitee-jában is helyet kapott Kurtisz Krisztián azonban abban biztos, hogy az alapvető modell jó, és abban is, hogy ez a most célba vett német piacon, de később más országokban is népszerű lesz, és nem csupán az elsődleges célcsoportnak számító fiatalabb generációk körében. „Ki ne szeretne kedvező biztosítási díjakat, ki ne szeretne kedvezményeket gyűjteni, és ki ne szeretne segíteni?” – teszi fel a kérdést, amire valóban nehéz lenne meggyőző választ adni.